Uchwała Nr ZO/074/26u z dnia 13 maja 2026 roku Zespołu Orzekającego w sprawie o sygn.: KER/012/26

Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

 

• Kamil Ostapowicz – członek
• Zuzanna Warowna – Toruńska – członkini
• Paulina Zyśk – Lisica – przewodnicząca

na posiedzeniu w dniu 13 maja 2026 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt KER/012/26 złożonej na podstawie pkt 12 Regulaminu Rozpatrywania Skarg przez konsumenta (dane w aktach sprawy) przeciwko Nowa Itaka sp. z o.o. z siedzibą w Opolu, w sprawie dotyczącej promocji Itaka „LATO 26 + Multi Zmiana GRATIS”,

postanawia

 

skargę uwzględnić.

 

Uzasadnienie

 

W skardze skierowanej do Komisji Etyki Reklamy (dalej także: „KER”) konsument (dalej także: „Skarżący”) wskazał, że Nowa Itaka sp. z o.o. z siedzibą w Opolu (dalej także: „Skarżona”) stosowała przekaz niezgodny z zasadami etyki.

 

Zgodnie ze skargą:

 

Reklamodawca zgodnie z przesłaną wiadomością oferował zniżkę w wysokości 6% (sześć procent) w przypadku zakupu oferty biura podróży itaka.pl w terminie do 8 stycznia 2026.

Po zakupie (w dniu 8 stycznia 2026) została przyznana zniżka w wysokości 5% (pięć procent). Po złożeniu reklamacji do Biura podróży otrzymałem odpowiedź, iż jest to błąd w przesłanej grafice. Przesłana wiadomość nie zawiera w załączeniu regulaminu. Dodatkowo reklamodawca po złożeniu przeze mnie reklamacji zmienił przedmiotową grafikę na informującą o zniżce w wysokości 5%, co odbyło się po terminie objętym promocją. Grafika w przesłanej wiadomości jest aktywnym linkiem, co umożliwia reklamodawcy na swobodne manipulowanie jej zawartością. Ponadto kliknięcie w link znajdujący się w reklamie przenosi użytkownika do strony https://www.itaka.pl/lato/, gdzie aktualnie znajdują się jeszcze inne informacje (zniżka 4% przy zakupie do 12.02.2026 r.). Powyższe wprowadza w błąd odbiorcę i pozwala reklamodawcy swobodnie manipulować przekazem.

Na podstawie treści skargi przekaz został zakwalifikowany jako potencjalnie naruszający normy Kodeksu Etyki Reklamy wywiedzione w szczególności z postanowienia art. 52 ust. 1, art. 53 oraz art. 54 Kodeksu Etyki Reklamy.

Art. 52

1. Promocje sprzedaży nie mogą być opracowane i przeprowadzone w sposób, który wprowadza odbiorców w błąd.

(…)

Art. 53

Promocje sprzedaży muszą być tak kształtowane, żeby nie nadużywać zaufania odbiorców ani nie wykorzystywać ich potencjalnego braku wiedzy czy doświadczenia.

Art. 54

Promocje sprzedaży należy organizować w taki sposób, żeby konsument nie miał problemów z dokładnym poznaniem warunków oferty. Szczególną uwagę należy zwrócić na fakt, żeby, przez działalność promocyjną, wartość dodatkowej korzyści nie była zawyżona, a cena głównego produktu ukryta.

 

Skarżona, w odpowiedzi na zawiadomienie Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, przedstawiła stanowisko w sprawie w korespondencji z dnia 22 kwietnia 2026 r.

 

W odpowiedzi na skargę Skarżona wskazała, kwestia dotycząca zniżki została z klientem wyjaśniona i pozytywnie rozpatrzona jeszcze w lutym br. Z uwagi na powyższe nie przewiduje udziału w posiedzeniu w sprawie skargi KER/012/26.

 

Zespół Orzekający ustalił, co następuje.

 

Z przekazanego przez Skarżącego materiału dowodowego wynika, że reklama miała formę newslettera promocyjnego biura podróży ITAKA, zatytułowanego „LATO 26 + Multi Zmiana GRATIS!”. Główny komunikat „LATO 26 W TWOIM WYMARZONYM STYLU” zachęcał odbiorcę do planowania wakacji z wyprzedzeniem. W treści podkreślono szeroki wybór ofert od relaksu na plaży, przez aktywne wyjazdy po luksusowe wycieczki objazdowe. Reklama zawierała wezwania do działania, takie jak „Zaplanuj Lato 26”, „Więcej informacji” czy „Sprawdzam oferty”. W dalszej części przedstawiono korzyści oferty, m.in. możliwość bezpłatnej zmiany rezerwacji („Multi Zmiana GRATIS”), gwarancję niezmienności ceny. Wskazano na wysokość zniżki w aplikacji – 6% dla stałych klientów i 3% dla wszystkich oraz ograniczenia czasowe i konieczność spełnienia określonych kryteriów (np. rezerwacja do konkretnej daty, kontakt telefoniczny lub przez infolinię).

 

Z załączonej korespondencji Skarżącego ze Skarżoną, wynika, że informacja o zniżce w wysokości 6% była błędna i w rzeczywistości wynosiła ona 5%.

 

Data emisji reklamy wskazana przez Skarżącego to dzień 10 grudnia 2025.

 

 

Zespół Orzekający zważył, co następuje.

 

W ocenie Zespołu Orzekającego (dalej także: „ZO”) skarżony przekaz narusza zasady etyki wyrażone w Kodeksie Etyki Reklamy.

 

Należy mieć na uwadze, iż ocena reklamy winna być dokonywana z perspektywy odbiorcy reklamy, jakim jest przeciętny konsument. Przeciętnym konsumentem jest konsument, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie reklamy lub na produkt, którego reklama dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa (art. 3 lit. h Kodeksu Etyki Reklamy).

 

W zawisłej przed KER sprawie modelem przeciętnego konsumenta – odbiorcą skarżonej reklamy jest każda osoba, która otrzymała newsletter Skarżonej na swoją skrzynkę mailową. Jest to niejednorodna grupa, składająca się z osób w różnym wieku, wykształceniu, miejscu zamieszkania i doświadczeniu życiowym. Należy zatem przyjąć, że przeciętnym konsumentem w niniejszej sprawie jest konsument, który jest świadomy przekazywanych mu treści. Jednocześnie jednak nie jest specjalistą w dziedzinie sprzedaży i marketingu, a na sugestię przekazów reklamowych jest podatny w sposób umiarkowany.

Informacja o wysokości obniżki przedstawiona w mailu różniła się od realnej oferty Skarżonej. W ocenie ZO kluczowe znaczenie ma fakt, że Skarżący podjął decyzję zakupową w oparciu o konkretną, jednoznacznie przedstawioną korzyść cenową, tj. zniżkę 6%. Rozbieżność pomiędzy komunikatem reklamowym a rzeczywistymi warunkami oferty stanowi element wprowadzający w błąd. Niewątpliwie prezentacja promocji uniemożliwiała konsumentowi uzyskanie informacji o realnej wysokości oferowanej korzyści.

ZO podkreślił, że odpowiedzialność reklamodawcy obejmuje prawidłowość i rzetelność przekazu w momencie jego emisji oraz w chwili podejmowania decyzji przez konsumenta. Okoliczność zaistnienia błędu czy też następcza modyfikacja treści reklamy nie eliminują wprowadzenia odbiorcy w błąd przez zastosowany przekaz reklamowy.

Do wprowadzenia w błąd dochodzi na etapie przedkontraktowym, zaś rolą KER jest ocena potencjału wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta. Już zatem sam fakt konieczności poszukiwania prawdziwej informacji przez konsumenta zachęconego reklamą poprzez kontakt z przedsiębiorcą stanowi o wprowadzającym w błąd jej charakterze. Nadto konsument nie powinien być zmuszony do przyjmowania założenia, że promocja może zawierać odmienne warunki i samodzielnie poszukiwać odpowiednich informacji.

Także zastosowanie dynamicznej formy przekazu (umożliwiającej zmianę treści po jego doręczeniu) oraz brak załączenia do maila regulaminu promocji dodatkowo utrudniało konsumentom poznanie warunków rzeczywistej oferty promocyjnej Skarżonej.

W niniejszej sprawie szczególnie istotne jest, że nieprawdziwa informacja odnosiła się do ceny, za więc elementu oferty szczególnie istotnego z punktu widzenia konsumenta.

Mając na uwadze, że Skarżona potraktowała skargę konsumenta skierowaną do KER jako kontynuację procesu reklamacyjnego, pozwala przyjąć uzasadnione założenie, że sprawa nie miała charakteru incydentalnego i inni odbiorcy reklamy nie otrzymali zniżki w wysokości wskazanej w reklamie, tj. 6%.

 

Mając to na względzie, skarżony przekaz wprowadzał w błąd co do rzeczywistych warunków oferty, a sposób prezentacji promocji nadużywał zaufanie odbiorców oraz wykorzystywał ich ograniczoną wiedzę i doświadczenie na temat mechanizmu akcji promocyjnej Skarżonej.

 

W związku z powyższym należy uznać, że skarżony przekaz pozostaje w sprzeczności z art. 52 ust. 1, art. 53 i art. 54 Kodeksu Etyki Reklamy.

 

Mając na względzie powyższe, Zespół Orzekający na podstawie art. 49 lit. c Regulaminu Rozpatrywania Skarg postanowił skargę uwzględnić.

 

 

Zdania odrębne

 

Brak.

 

 

Zgodnie z pkt 58 Regulaminu Rozpatrywania Skarg Strony mogą odwoływać się od Uchwały Zespołu Orzekającego w terminie dziesięciu dni od doręczenia Uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody nieznane Zespołowi Orzekającemu w dacie podjęcia Uchwały, od której Strona wnosi odwołanie.