Uchwała Nr ZO/083/25u z dnia 15 października 2025 roku Zespołu Orzekającego w sprawie o sygn.: KER/062/25

Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy w składzie:

 

• Agnieszka Krajnik – członkini
• Agnieszka Przewoźnik – członkini
• Sławomir Skowerski – przewodniczący

na posiedzeniu w dniu 15 października 2025 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt KER/062/25 złożonej na podstawie pkt 12 Regulaminu Rozpatrywania Skarg przez konsumenta (dane w aktach sprawy) przeciwko DPD Polska sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie w sprawie dotyczącej reklamy emitowanej podczas kontaktu z infolinią,

postanawia

 

skargę oddalić.

 

Uzasadnienie

 

W skardze skierowanej do Komisji Etyki Reklamy (dalej także: „KER”) konsument (dalej także: „Skarżący”) wskazał, że DPD Polska sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej także: „Skarżona”) stosowała przekaz niezgodny z zasadami etyki.

 

Zgodnie ze skargą:

 

DPD Pickup to największa i najbardziej dostępna sieć automatów w Polsce (…)

 

Infolinia powinna służyć w celu składania zażaleń, skarg i kontaktu w sprawach związanymi z już zakupionymi usługami – ma być pomocą dla osób, nie powinna służyć do nakłaniania osób do zakupu produktów czy też być miejscem reklam wizerunkowych. Poza infolinią oraz formularzem na stronie (który nie zapewnia transparentności wymiany informacji/skarg/zażaleń/roszczeń itp. pomiędzy konsumentem a firmą), nie istnieją żadne inne podane metody kontaktu. Uważam za skrajnie niemoralne, by firma używała infolinii do promocji swoich usług i konsument nie miał możliwości nie wysłuchania reklamy – czyli był do niej zmuszony w celu załatwienia swojej sprawy, która w większości wypadków wynika z winy firmy DPD, która świadczy usługi. Praktyki takie powinny zostać zakazane i być karane finansowo. Takie reklamy przeciwdziałają interesowi publicznemu, gdyż funkcja infolinii zaczyna się zmieniać, a przez to, w konsekwencji, tracić swój sens istnienia. Zwłaszcza – jeżeli firma nie podaje innych form kontaktu, a jest jednym z oligopolistów działających na rynku przesyłek kurierskich. Reklamy takie nie mieszczą się w pojęciu dobrych obyczajów czy dobrego serwisu konsumenckiego, wykraczają poza ramy standardów etyki biznesu oraz normy etyczne w komunikacji marketingowej. Dodatkowo jest wprowadzenie konsumenta w błąd, gdyż nie „mogą Państwo usłyszeć komunikaty reklamowe”, a na pewno je usłyszą – tak jak się zadziało podczas moich wszystkich połączeń z infolinią, których było w ostatnich dwóch miesiącach kilka.

 

Przekaz został zakwalifikowany jako potencjalnie naruszający zasady etyki reklamy w zakresie wskazanym w art. 2 ust. 1, art. 10 ust. 1, art. 50 ust. 4 Kodeksu Etyki Reklamy.

 

Art. 2

1. Działania objęte postanowieniami Kodeksu będą wykonywane z należytą starannością, zgodnie z dobrymi obyczajami, prowadzone w poczuciu odpowiedzialności społecznej oraz zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji.

 

Art. 10

1. Ponadto reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
2. a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;
3. b) wartości produktu i jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności, w szczególności takich jak sprzedaż ratalna, leasing, sprzedaż na kredyt, sprzedaż okazyjna;
4. c) warunków dostawy, wymiany, zwrotu, napraw i konserwacji;
5. d) warunków niezgodności z umową i gwarancji
6. e) praw własności intelektualnej i przemysłowej, takich jak w szczególności patenty, nazwy, znaki towarowe oraz wzory przemysłowe i modele;
7. f) urzędowych zezwoleń lub atestów, nagród, medali i dyplomów;
8. g) zakresu świadczeń przedsiębiorcy na cele dobroczynne;
9. h) określonych zalet produktu, jeżeli zaleta ta polega jedynie na zgodności z minimalnymi wymogami prawnymi.

 

Art. 50

[…]

4. Promujący musi spełniać żądania odbiorców dotyczące nieotrzymywania ofert dostarczanych w ramach marketingu bezpośredniego, w tym w szczególności przesyłek adresowanych, druków bezadresowych, telefonów, telefonicznych wiadomości tekstowych i multimedialnych (np. SMS-ów, MMS-ów itp.) faksów, poczty elektronicznej lub innych metod komunikacji adresowanej online, poprzez zaprzestanie dostarczania takich ofert. Odbiorca może wyrazić swą wolę nieotrzymywania przesyłek od określonego promującego poprzez przekazanie mu odpowiedniego żądania. Może także wyrazić wolę nieotrzymywania przesyłek danego typu poprzez dokonanie zgłoszenia do odpowiedniej listy preferencji lub poprzez oznaczenie miejsca dostarczania przesyłek informacją o takim żądaniu.

 

Skarżona, w odpowiedzi na zawiadomienie Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, wyraziła wolę uczestnictwa w postępowaniu przed KER w korespondencji z dnia 3 września 2025 r.

 

Obecni na posiedzeniu w dniu 15 października 2025 roku przedstawiciele Skarżonej przedstawili stanowisko w sprawie.

 

Skarżona wskazała, że zarzuty wskazane w skardze są bezzasadne.

 

Skargi o podobnym charakterze nie miały wcześniej miejsca.

 

Skarżona podkreśliła, że konsumenci mają wybór środka kontaktu ze Skarżoną, a call center nie jest jedynym kanałem komunikacji. Na stronie internetowej Skarżonej w zakładce ,,Kontakt” wskazane są także inne możliwe sposoby nawiązania kontaktu ze Skarżoną – formularz i chat bot. Nadto, w razie potrzeby chat bot może przekierować do kontaktu z konsultantem, który prowadzi dalszą rozmowę. Podsumowując, klient, który łączy się z call center i nie akceptuje warunków związanych z przetwarzaniem danych osobowych lub nie chce wysłuchać treści marketingowych, może skorzystać z innego kanału komunikacji.

 

Emisja rzeczonej reklamy wpisuje się, w ocenie Skarżonej, w szerszą praktykę rynkową, która występuje powszechnie na rynku. Klient, który komunikuje się poprzez infolinię, wchodzi w obszar przedsiębiorstwa i nie sposób tym samym uniknąć komunikatów związanych z marką lub z oferowanymi usługami.

 

Skarżona wskazała, że ważnym elementem polityki firmy jest zbieranie informacji zwrotnej od klientów. Przykładem tego jest aplikacja „DPD mobile“, która posiada funkcjonalność wystawiania opinii. Skarżona wskazała, że  dotychczas co miesiąc blisko 300 000 odbiorców wyraża swoją opinię, co jest mierzone także wskaźnikiem MPS, który co miesiąc przekracza 80 punktów.

 

Treści emitowanych na infolinii komunikatów marketingowych ulegają zmianie, natomiast zawsze podczas danego połączenia emitowany jest tylko jeden komunikat. Zdarza się, że podczas danego połączenia nie są emitowane żadne komunikaty marketingowe. Zasadniczo zawsze emitowane są komunikaty informacyjne (czas oczekiwania na połączenie).

 

Mając powyższe na względzie, Skarżona wniosła o oddalenie skargi.

 

Zespół Orzekający ustalił, co następuje.

 

Z materiału dowodowego zgromadzonego w sprawie wynika, że przekaz miał formę komunikatu słownego w trakcie kontaktu z call center Skarżonej. Data oraz pora emisji wskazana przez Skarżącego to dzień 25 maja 2025 roku o godzinie 15:28.

 

Komunikat miał następującą treść: Witamy w DPD Polska. Informujemy, że rozmowa jest nagrywana, a w czasie oczekiwania na połączenie mogą być emitowane treści marketingowe. Jeżeli nie wyrażają państwo na to zgody, prosimy o rozłączenie się i skorzystanie z innych dostępnych form kontaktu. Administratorem państwa danych osobowych jest DPD Polska spółka z ograniczoną odpowiedzialnością. Państwa dane osobowe będą przetwarzane w celach związanych z obsługą klientów za pośrednictwem contact center. Aby usłyszeć pełną informację o przetwarzaniu twoich danych osobowych, wybierz 5. For English press 9. DPD pick up to największa i najbardziej dostępna sieć punktów i automatów paczkowych w Polsce. Nadawaj z punktu do punktu od 10 złotych brutto. Sprawdź na nadaj.dpd.com.pl.

 

Zespół Orzekający zważył, co następuje.

 

W ocenie Zespołu Orzekającego (dalej także: „ZO”) skarżony przekaz nie narusza zasad etyki wyrażonych w Kodeksie Etyki Reklamy.

 

Należy mieć na uwadze, iż ocena reklamy zasadniczo winna być dokonywana z perspektywy odbiorcy reklamy, jakim jest przeciętny konsument. Przeciętnym konsumentem jest konsument, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie reklamy lub na produkt, którego reklama dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa (art. 3 lit. h Kodeksu Etyki Reklamy).

 

W rzeczonej sprawie potencjalnym odbiorcą skarżonego przekazu jest osoba, która kontaktuje się z call center Skarżonej w celu uzyskania informacji lub wsparcia w zakresie świadczonych usług.

 

Przekaz w sposób jasny i zrozumiały informuje o nagrywaniu rozmowy i możliwości emisji treści marketingowych, a także o możliwości rezygnacji z połączenia w przypadku braku zgody na powyższe. Tym samym ZO uznał, iż komunikat w sposób wystarczający informuje o warunkach dalszego kontaktu ze Skarżoną.

 

Należy zwrócić uwagę, że call center nie jest jedynym kanałem komunikacji ze Skarżoną. Poza infolinią klienci mają do dyspozycji formularz i chat bot. Informacje w tym zakresie znajdują się na stronie internetowej Skarżonej w zakładce ,,Kontakt”.

 

Nadto, z oświadczenia złożonego przez Skarżoną wynika, że zdarza się, iż podczas danego połączenia nie są emitowane żadne komunikaty marketingowe. Tym samym brak zasadności zarzutu Skarżącego, jakoby sformułowanie „mogą być emitowane treści marketingowe” było wprowadzające w błąd.

 

Należy zauważyć, że emitowanie krótkich treści marketingowych podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem stanowi powszechną i akceptowalną praktykę rynkową, stosowaną przez wielu przedsiębiorców w sektorze usług. Co istotne, skarżony przekaz nie był natarczywy ani nadmiarowy.  Sprowadzał się do trzech, dość neutralnych zdań: DPD pick up to największa i najbardziej dostępna sieć punktów i automatów paczkowych w Polsce. Nadawaj z punktu do punktu od 10 złotych brutto. Sprawdź na nadaj.dpd.com.pl.

 

W związku z powyższym, Zespół Orzekający nie uwzględnił skargi. Działania Skarżonej były wykonywane z należytą starannością, zgodnie z dobrymi obyczajami, prowadzone w poczuciu odpowiedzialności społecznej oraz zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji. Nie wprowadzały również w błąd jej odbiorców. Nadto, oceniane działania Skarżonej nie stanowią klasycznego przykładu marketingu bezpośredniego z uwagi na fakt, iż połączenie z call center inicjowane jest przez konsumenta, nie zaś przed przedsiębiorcę. W związku z powyższym Zespół Orzekający nie dopatrzył się naruszenia w art. 2 ust. 1, art. 10 ust. 1, art. 50 ust. 4 Kodeksu Etyki Reklamy.

 

Mając na względzie powyższe, Zespół Orzekający na podstawie art. 49 lit. b Regulaminu Rozpatrywania Skarg postanowił skargę oddalić.

 

Zdania odrębne

 

Brak.

 

Zgodnie z pkt. 58 Regulaminu Rozpatrywania Skarg Strony mogą odwoływać się od Uchwały Zespołu Orzekającego w terminie dziesięciu dni od doręczenia Uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody nieznane Zespołowi Orzekającemu w dacie podjęcia Uchwały, od której Strona wnosi odwołanie.