Uchwała Nr ZO 119/13 w sprawie reklamy firmy Netia S.A.
Uchwała Nr ZO 119/13
z dnia 28 listopada 2013 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/84/13
1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:
1) Paweł Wiśniewski – przewodniczący,
2) Małgorzata Augustyniak – członek,
3) Marta Macke – członek,
na posiedzeniu w dniu 28 listopada 2013 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/84/13 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko Netia S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony), dotyczącej reklamy internetowej
postanawia oddalić skargę.
2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:
Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/84/13.
Przedmiotem skargi była reklama internetowa usługi dostarczania Internetu.
Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł:
„opis reklamy: Reklama została zamieszczona na stronie internetowej innego produktu za pomocą prawdopodobnie usługi Google adsense. Proponuje się zakup internetu do 20 Mb/s z Routerem Netia spot za darmo!
Dokładny adres www:
http://www.cfos.de/pl/cfosspeed/expiration-message.htm?sw-9.04.2051&days=-7&raw=13&exp=3
Treść skargi: Szanowni Państwo,
Jest to reklama wprowadzająca w błąd, niezgodna z art.10 pkt.1bKodeksu etyki reklamy. Reklama ta wprowadza w błąd w szczególności co do wartości produktu i jego rzeczywistej ceny. Zgodnie bowiem z warunkami” Promocji na czasie II www” przy zakupie internetu z Netia spotem pobierana jest opłata aktywacyjna w wysokości 70 zł za urządzenie. W punkcie 6.1 przywołanej promocji czytamy, że „do kwoty niepodlegającej opodatkowaniu; po tym okresie(nie dłuższym niż 5 lat) do Rachunku będzie doliczana opłata miesięczna za korzystanie z Netia Spota, zgodna z Cennikiem, w wysokości 1,00 zł.” Co więcej Urządzenie to pozostaje własnością Operatora. Zatem mamy kolejne wprowadzenie w błąd bowiem można z reklamy odczytać, że Netia spot dostajemy za darmo na własność. Nie wiadomo ponadto czy internet jest bez dodatkowych opłat poza wspomnianą w reklamie 49.90zł/ miesięcznie czy urządzenie Netia Spot. Kolor tekstu jest bowiem różny. Należy wspomnieć też o innych opłatach takich jak opłata aktywacyjna za internet, telefon i telewizję, opłata za uruchomienie łącza, czy opłata za utrzymanie łącza w przypadku BSA i LLU. Nie ma tzw. gwiazdek -odesłania do warunków promocji. Cena za internet zależy od technologii, a więc powinno się zaznaczyć, że cena zaczyna się od 44,90zł/mc.
Prześlę Państwu ponadto mailem zrzuty ekranu ukazujące, że reklama wyświetla się też na innych stronach www. Proszę potraktować informację mailową jako integralną część skargi.”- pisownia oryginalna
W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy”.
Wniósł również o uznanie reklamy za niezgodną z art. 10 ust. 1 b) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
(…)
b) wartości produktu i jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności, w szczególności takich jak sprzedaż ratalna, leasing, sprzedaż na kredyt, sprzedaż okazyjna;
Skarżony uczestniczył w posiedzeniu.
Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę o następującej treści:
„Sygn. akt: K/84/13
ODPOWIEDŹ NA SKARGĘ
W dniu 2 października 2013 r. spółka Netia S.A. (dalej „Netia” lub „Skarżony”) otrzymała informację dotyczącą skargi konsumenckiej na reklamę Netii, która to skarga decyzją z dnia 1 października 2013r. została przekazana do rozpatrzenia przez Zespół Etyki Reklamy. W ocenie arbitra-referenta reklama do której odnosi się skarga konsumencka jest sprzeczna z art. 8 („Reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy”) oraz z art. 10 ust. 1 pkt b) („1. Ponadto reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do: b) wartości produktu i jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności, w szczególności takich jak sprzedaż ratalna, leasing, sprzedaż na kredyt, sprzedaż okazyjna;”) Kodeksu Etyki Reklamy.
W opinii Netii zarówno skarga konsumencka, jak i zarzuty postawione na jej podstawie przez arbitra- referenta przedmiotowej reklamie są w całości niezasadne. Reklama Netii będąca przedmiotem skargi nie nadużywa zaufania odbiorcy, nie wykorzystuje jego braku doświadczenia lub wiedzy, ani nie wprowadza w błąd co do wartości produktu, jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności, co zostanie wykazane poniżej w niniejszym piśmie.
Przedmiotem skargi jest następująca reklama Netii:
N E T I A
Internet do 20 Mb/s w super cenie!
Pierwszy miesiąc za 1 zł, a później tylko 49,90 zł/mies.
Router Wi-Fi Netia Spot bez dodatkowych opłat
Sprawdź
Na wstępie należy podnieść, iż reklama ta ma formę bannera, który przekierowywał konsumenta do strony internetowej Netii zawierającej szereg informacji odnoszących się do reklamowanej usługi (strona internetowa stanowi załącznik do niniejszego pisma). Wskazywała na to nie tylko sama forma i ulokowanie reklamy, ale także umieszczone w widoczny sposób na dole bannera słowo „Sprawdź”, obok którego widniała strzałka jednoznacznie sugerująca przejście dalej. Do kwestii tej odniosła się judykatura wskazując, iż „przeciętny konsument korzystający z Internetu zdaje sobie sprawę, że reklamy w formie bannerów i pop-upów w Internecie (technika reklamy dwustopniowej) służą jedynie do wejścia na stosowną stronę internetową reklamującego się, na której zawarte są istotne dla nich informacje, treść których dopiero wpływa na podjęcie przez nich decyzji o zakupie, nie zaś sama treść reklamy” (tak: wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 6 grudnia 2007r., sygn. akt VI ACa 842/07). Podobne stwierdzenie zostało zawarte w postanowieniu Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 5 marca 2009r., sygn. akt IACz 253/09.
Ponadto zgodnie z wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 19 marca 2008r., sygn. akt XVII AmA 24/08, SOKiK, uchylając Decyzję Prezesa UOKiK, odnoszącą się do informacji zawartych na stronach www, wskazał, iż „zapoznający się z reklamami inwestycji mieszkaniowych konsument korzystający z tak zawansowanego narzędzia jakim jest portal internetowy, poruszając się po poszczególnych „zakładkach” portalu (i przechodząc w dowolnej kolejności z jednej odsłony do drugiej) dokonać może analizy całościowej informacji zamieszczonej w bazie” oraz „(…) należy przy tym mieć na względnie, że będąca przedmiotem oceny reklama emitowana była w portalu internetowym. Jest to bowiem rodzaj środka uzyskiwania informacji, który z jednej strony wymaga od konsumenta posiadania pewnych umiejętności (choćby obsługi komputera i wiedzy o możliwościach korzystania z informacji zamieszczonych w internecie), z drugiej jednak strony pozwala na uzyskanie niezbędnych wiadomości niemalże natychmiast”.
Poprzestanie przez konsumenta na zapoznaniu się jedynie z informacją zawartą w reklamie w formie bannera, bez wejścia na stosowną stronę zawierającą rozwinięcie tej informacji, można przyrównać do zapoznania się jedynie z pierwszą stroną wielostronicowej ulotki reklamowej.
W kontekście powyższego nie należy zapominać o art. 2 pkt 8 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wskazującym, iż przez przeciętnego konsumenta należy rozumieć konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny. Usługi dostępu do Internetu nie są usługami specjalistycznymi czy nietypowymi, których nabycie lub korzystanie z których wymaga specjalistycznej, zaawansowanej wiedzy lub umiejętności. Wręcz przeciwnie, są to usługi typowe i powszechne, świadczone na zbliżonych zasadach przez wszystkich operatorów telekomunikacyjnych działających na polskim rynku. Poza tym, jak jednoznacznie wynika z powołanych powyżej orzeczeń, przeciętny konsument ma świadomość, iż banner reklamowy służy jedynie przekierowaniu do właściwej strony internetowej, jak również potrafi poruszać się po Internecie, zbierać udostępnione w nim informacje i dokonywać analizy całościowej zebranych informacji.
Zauważyć należy, że w przedmiotowej skardze konsument przekazuje sprzeczne informacje. Z jednej strony bowiem formułując zarzuty pod adresem reklamy Netii traktuje banner jako samodzielny, oderwany od czegokolwiek byt reklamowy, zarzucając Netii brak gwiazdek odsyłających do warunków promocji. Z drugiej natomiast strony odwołuje się do Szczegółowych Warunków Promocji dostępnych na stronie internetowej Netii do której przekierowywał banner, co wskazuje na to, iż wszedł na stronę, gdzie znajdowały się wszelkie potrzebne wiadomości. Treść skargi wskazuje również na to, że mamy do czynienia z bardzo świadomym użytkownikiem Internetu, któremu znane są usługi służące umieszczaniu reklam w Internecie (Google adsense), czy technologie w jakich mogą być świadczone usługi internetowe (BSA, LLU). Skarżący zarzucił Netii brak gwiazdek odsyłających do warunków promocji, co świadczy o tym, iż miał również świadomość, że sam banner reklamowy może nie zawierać wszystkich informacji, ale jednocześnie nie zapoznał się ze wszystkimi informacjami zamieszczonymi na stronie internetowej Netii do której przekierowywał banner. Działania Skarżącego mogą świadczyć bądź o nieuważnym zapoznaniu się przez niego z informacjami zawartymi na stronie internetowej Netii lub ich wybiórczym potraktowaniu, ale również o próbie czynienia ze swego prawa użytku sprzecznego z jego przeznaczeniem oraz zasadami współżycia społecznego, co powoduje, że prawo to nie zasługuje na ochronę.
Powyższe, a zwłaszcza przywołane orzeczenia Sądu Apelacyjnego oraz Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, świadczą, iż w przypadku bannera reklamowego będącego przedmiotem skargi nie miało miejsce ani nadużycie zaufania odbiorcy, ani wykorzystanie jego braku doświadczenia lub wiedzy.
Skarżący twierdzi, iż reklama Netii wprowadza w błąd w szczególności co do wartości produktu i jego rzeczywistej ceny. Zarzut ten nie znajduje jakiegokolwiek oparcia w faktach. Na stronie internetowej Netii do której przekierowywał banner wskazany przez Skarżącego (przedstawiona jako załącznik do niniejszej odpowiedzi), zamieszczona była informacja zawierająca m.in. następujące stwierdzenia: „Prezentowana oferta obowiązuje przy Umowach na 24 miesiące na technologii własnej operatora (Cu) oraz technologii ETTH”, „Wszystkie podane ceny to miesięczne opłaty abonamentowe”, „Urządzenia udostępniane są przez Operatora na czas trwania Umowy”, „Szczegółowe Warunki Promocji, w tym wysokość i sposób naliczania opłat aktywacyjnych za urządzenia i usługi, rozliczania usług dodatkowych dostępne są w Warunkach Promocji na netia.pl dla „Na czasie II – WWW”. Z powyższych informacji jednoznacznie wynika, iż podane przez Netię ceny to miesięczne opłaty abonamentowe za prezentowane usługi, w tym przypadku za usługę stałego dostępu do Internetu i korzystanie z routera Wi-Fi Netia Spot. Zgodnie z odnoszącymi się do prezentowanej promocji Szczegółowymi Warunkami Promocji, miesięczna opłata abonamentowa za internet do 20 Mb/s (świadczony w technologii CU lub ETTH) wynosi 1 zł przez pierwszy miesiąc i 49,90 zł w każdym kolejnym miesiącu. Niezależnie od powyższego ogólnie przyjętą i powszechnie znaną przeciętnemu konsumentowi praktyką w odniesieniu do usług objętych opłatą abonamentową, jest wskazywanie przez reklamodawców wysokości tej właśnie opłaty. Konsument nie ponosi również jakiejkolwiek dodatkowej opłaty miesięcznej za router Netia Spot, nie płaci ani za jego dzierżawę, ani za korzystanie z niego. Banner odnosi się do opłat miesięcznych („Pierwszy miesiąc lzł, a później tylko 49,90 zł/mies.”) i logicznym jest, iż do takich też opłat odnosi się zdanie „Router Wi-FI Netia Spot bez dodatkowych opłat”.
Skarżący podnosi, iż „Cena za internet zależy od technologii, a więc powinno się zaznaczyć, że cena zaczyna się od 44,90 zł/mc.” Zarzut skarżącego jest całkowicie nietrafiony. Netia nie odnosi się ogólnie do usługi internetowej, ale przedstawia konkretny wariant tej usługi, tj. do 20 Mb/s świadczony na technologii własnej operatora (Cu) oraz na technologii ETTH i w związku z tym wskazuje konkretną opłatę abonamentową obowiązującą dla tego właśnie wariantu usługi. Na stronie internetowej do której przekierowywał banner widnieje wyraźna informacja, iż „Prezentowana oferta obowiązuje (…) na technologii własnej operatora (Cu) oraz technologii ETTH”. Cena za internet w wariancie do 20 Mb/s jest taka sama w każdej z obu wskazanych powyżej technologii i wynosi 1 zł przez pierwszy miesiąc i 49,90 zł za każdy kolejny miesiąc.
Skarżący, zarzucając reklamie Netii wprowadzanie w błąd co do wartości produktu i jego rzeczywistej ceny, wskazuje na przewidziana w Szczegółowych Warunkach Promocji opłatę aktywacyjną w wysokości 70 zł za urządzenie oraz opłatę miesięcznej w wysokości 1 zł za korzystanie z Netia Spota doliczaną po upływie 5 lat. Skarżący wspomina również o innych opłatach takich jak opłata aktywacyjna za internet, telefon i telewizję, opłata za uruchomienie łącza, czy opłata za utrzymanie łącza w przypadku BSA i LLU. Jak już zostało wykazane powyżej, banner reklamowy będący przedmiotem skargi odnosi się do miesięcznych opłatach abonamentowych za wskazane na nim usługi, tj. usługę stałego dostępu do internetu w wariancie do 20 Mb/s oraz korzystanie z urządzenia Netia Spot, w technologiach Cu oraz ETTH. Ponadto na stronie do której przekierowuje banner, Netia w sposób nie budzący wątpliwości informuje, iż poza miesięcznymi opłatami abonamentowymi naliczane mogą być również opłaty aktywacyjne za urządzenia i usługi oraz opłaty za usługi dodatkowe. W technologii CU i ETTH do opłat aktywacyjnych (odnoszących się do ww. usług) zalicza się jednorazowa opłata za aktywowanie dostępu do urządzenia Netia Spot i jego skonfigurowanie oraz opłata za aktywację usługi Internetowej. Wskazana przez skarżącego opłata w wysokości 70 zł za aktywowanie dostępu do urządzenia Netia Spot obowiązuje jedynie w technologii BSA, która nie jest przedmiotem reklamy. W technologii CU oraz ETTH jednorazowa oplata za aktywowanie dostępu do urządzenia Netia Spot wynosi 20 zł, a w przypadku zamówienia Usługi Internetowej wraz z Telewizyjna zaledwie 1 zł. Opłaty te zostały przedstawione w Szczegółowych Warunkach Promocji w formie przejrzystych i czytelnych tabeli. W technologii Cu oraz ETTH nie są przewidziane jakiekolwiek dodatkowe opłaty za uruchomienie łącza lub za jego utrzymanie.
Odnosząc się do opłaty 1 zł/mies. za korzystanie z Netia Spota po upływie 5-letniego okresu, to stawianie zarzutu wprowadzania w błąd co do tej opłaty na etapie zapoznawania się przez konsumenta z reklamą, jest zarzutem przedwczesnym. Zarzut wprowadzenia w błąd co do wartości produktu i jego rzeczywistej ceny w związku z tą opłatą konsument mógłby podnieść dopiero po upływie 5 lat korzystania z urządzenia Netia Spot w oparciu o tą samą umową wraz z pierwszym naliczeniem mu takiej opłaty przez Netię. Należy również podnieść, iż faktyczne pobranie przez Netię takiej opłaty, biorąc pod uwagę realia i rozwój rynku usług telekomunikacyjnych, nie będzie w praktyce miało miejsca. Nieustanny rozwój usług telekomunikacyjnych, coraz atrakcyjniejsze oferty, powodują, że po upływie okresu przez który klient związany jest umową promocyjną (w przypadku Netii jest to okres maksymalnie 24 miesięcy), klient bądź zawiera z Netią nową umowę na korzystniejszych dla siebie warunkach, bądź decyduje się na ofertę innego operatora. Zdane „Router Wi-Fi Netia Spot bez dodatkowych opłat” oddaje rzeczywistą wartość usługi i jej cenę.
Skarżący twierdzi, iż „Nie wiadomo ponadto czy internet jest bez dodatkowych opłat poza wspomnianą w reklamie 49.90 zł/miesięcznie czy urządzenie Netia Spot. Kolor tekstu jest bowiem różny.” Twierdzenie to jest niczym nieuzasadnione, bowiem zarówno układ bannera i jego podział na zdania jednoznacznie wskazuje, iż brak dodatkowych opłat odnosi się do routera Wi-Fi, nie zaś do usługi internetowej.
Skarżący zarzuca: „Co więcej Urządzenie to pozostaje własnością Operatora. Zatem mamy kolejne wprowadzenie w błąd bowiem można z reklamy odczytać, że Netia spot dostajemy za darmo na własność”. Kolejny zarzut, który nie znajduje oparcia w faktach. Jak już zostało wskazane powyżej, na stronie internetowej do której przekierowuje banner, Netia wyraźnie, w jednoznaczny sposób informuje, iż urządzenia są udostępnianie konsumentowi jedynie na czas trwania Umowy. Ponadto w żadnym miejscu, zarówno na bannerze, jaki i na stronie internetowej Netii do której ten banner przekierowywał, nie widnieje jakiekolwiek zwrot, wyraz lub zdanie, wskazujące lub chociażby sugerujące, że konsument otrzyma Netia Spot na własność. Niezależnie od zamieszczonej przez Netię informacji, udostępnianie urządzeń jedynie na czas trwania umowy, stanowi przyjętą przez operatorów telekomunikacyjnych praktykę, która jest powszechnie znana. Przeciętny, uważny konsument wie, iż nie kupuje tego typu urządzeń, a jedynie może korzystać z nich przez czas trwania umowy zawartej z danym operatorem. Odczytanie z bannera, iż konsument dostanie Netia Spot za darmo na własność jest wnioskiem całkowicie oderwanym od treści bannera.
Biorąc pod uwagę, iż mamy do czynienia z medium jakim jest Internet, konsument, niezależnie od czytelnej i niewprowadzającej w błąd treści samego bannera, miał możliwość swobodnego i spokojnego zapoznania się z informacjami zamieszczonymi na stronie internetowej Netii do której przekierowywał banner, w tym ze szczegółowymi warunkami promocji udostępnionymi w obrębie tej samej strony internetowej, a tym samym uzyskania niezbędnych wiadomości.
Mając powyższe na uwadze, zdaniem Netii skarga konsumencka oraz zarzuty sformułowane na jej podstawie przez arbitra-referenta nie znajdują uzasadnienia w faktach.” – pisownia oryginalna
3. Zespół Orzekający zważył co następuje:
Zespół Orzekający nie dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia art. 8 i art. 10 ust. 1 b) Kodeksu Etyki Reklamy.
Zespół Orzekający wziął pod uwagę fakt, że przedmiotowa reklama nie zawierała stwierdzenia zarzucanego przez Skarżącego „Internet do 20Mb/s z Routerem Netia spot za darmo!”.
Zespół Orzekający zauważył, że w reklamie użyto stwierdzenia „Router Wi-Fi Netia Spot bez dodatkowych opłat”, co wskazuje na możliwość występowania opłat, o czym informują „szczegółowe warunki promocji”.
W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit b) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.
Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 16 maja 2012r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.
