Uchwała Nr ZO 12/14 w sprawie reklamy firmy Orange Polska SA

Uchwała Nr ZO 12/14
z dnia 11 lutego 2014 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/141/13

 

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Teresa Wierzbowska – przewodnicząca,
2) Krystyna Jarosz – członek,
3) Paweł Wiśniewski – członek,

na posiedzeniu w dniu 11 lutego 2014 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/141/13 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko Orange Polska SA z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony), dotyczącej reklamy internetowej

postanawia uznać, że w reklamie powinny zostać wprowadzone zmiany aby usunąć naruszenie norm Kodeksu Etyki Reklamy.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/141/13.
Przedmiotem skargi była reklama internetowa oferty NJU Mobile z rachunkiem.

Skarżąca w prawidłowo złożonej skardze podniosła, iż:
„opis reklamy: Firma NJU Mobile reklamuje swoje usługi zarówno na własnej stronie internetowej, jak i w mediach pod hasłami “STOP do 29 złotych ma rozmowy miesięcznie, wydasz masz, nielimitowane rozmowy do wszystkich”, „Korzystasz ile chcesz, a i tak nie zapłacisz więcej niż 29,00 złotych za rozmowy” i innymi informującymi, że abonent nigdy nie płaci za rozmowy wykonane w ramach umowy więcej niż 29,00 zł.

Treść skargi: Oferta składana w reklamie NJU Mobile jest niezgodna z prawdą.
Zgodnie z Regulaminem umowy, do rachunku abonenta doliczane są dodatkowe opłaty za kontakt z Biurem Obsługi NJU Mobile w wysokości 5 zł, za każde połączenie.”.– pisownia oryginalna

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.

Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy”.

Wniósł również o uznanie reklamy za niezgodną z art. 10 ust. 1 b) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
(…)
b) wartości produktu i jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności, w szczególności takich jak sprzedaż ratalna, leasing, sprzedaż na kredyt, sprzedaż okazyjna;

Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i uczestniczył w posiedzeniu.

„W odpowiedzi na otrzymaną w dniu 15 stycznia 2014r. skargę dotyczącą reklamy internetowej usług świadczonych przez Orange Polska S.A. (dalej: „Orange”) pod marką nju mobile, wyjaśniamy iż:

Przedmiotowa reklama będąca w emisji w dniu 16 listopada 2013r. na stronie internetowej www.niumobile.pl dotyczyła oferty „nju z rachunkiem” (dalej: „nju z rachunkiem” lub „Oferta”). Złożenie zamówienia na Ofertę możliwe jest wyłącznie za pośrednictwem strony internetowej www.niumobile.pl. Na etapie składania zamówienia konsument potwierdza zapoznanie się z „Regulaminem promocji w ofercie nju z rachunkiem” (dalej: „Regulamin”) poprzez odznaczenie właściwego check-box’a. Konsument nie może skutecznie zrealizować zamówienia bez potwierdzenia zaznajomienia się z warunkami Oferty. Regulamin przesyłany jest pocztą razem z umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych (dalej: „Umowa”). W chwili składania podpisu na Umowie, konsument musi po raz drugi potwierdzić, że zapoznał się z jej warunkami Umowy zawartymi m.in. w Regulaminie.

W treści Regulaminu opisane są zasady naliczania opłat za połączenia krajowe. Znajduje się tam wyraźne wyłączenie w zakresie połączeń z numerami specjalnymi, w tym z numerem Biura Obsługi Klienta nju mobile.

Informacja o koszcie infolinii znajduje się również na stronie internetowej www.njumobile.pl

Reklama internetowa nie stanowi oferty zawarcia umowy w rozumieniu Kodeksu Cywilnego. Jak zostało wskazane powyżej, konsument otrzymuje wszelkie informacje dotyczące Oferty przed zawarciem Umowy, na stronie internetowej www.njumobile.pl. Przedmiotowa reklama nie dotyczyła usługi lub promocji, do której konsument może przystąpić jedynie na podstawie przekazu zawartego w jej treści np. poprzez wysłanie SMS-a aktywacyjnego.

Przyjętą na rynku praktyką jest, aby wyjątki i wyłączenia w konstrukcji danej oferty były opisane w informacjach prawnych znajdujących się zwykle na dole nośnika. Operatorzy telekomunikacyjni odsyłają do szczegółów ofert znajdujących się na ich stronach internetowych. W przedmiotowej reklamie, która była opublikowana na stronie internetowej www.niumobile.pl nie zawarto podobnego odesłania, ponieważ konsument miał dostęp do wszystkich informacji dotyczących oferty w miejscu emisji reklamy.

Oferty „nielimitowane” dostępne są w portfolio usług niemal wszystkich operatorów telekomunikacyjnych. Oferty te zawsze zawierają pewne wyłączenia, np. w zakresie połączeń z numerami skróconymi lub połączeń wykonywanych w roamingu. Zgodnie z przyjętą praktyką, wyłączenia te nie są komunikowane w przekazach marketingowych, tylko na stronach internetowych operatorów oraz w regulaminach.

W naszej ocenie kwestionowana reklama nie była reklamą sprzeczną postanowieniami z art. 8 oraz art. 10 Kodeksu Etyki Reklamy.

Na gruncie wykładni przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym z dnia 23 sierpnia 2007 r. (Dz.U. Nr 171, poz. 1206), ocena przekazu reklamowego powinna być odnoszona do przeciętnego konsumenta, który jest „dobrze poinformowany, uważny i ostrożny”. Natomiast reklama wprowadzająca w błąd to reklama, która wywiera lub może wywierać negatywny wpływ na proces podejmowania przez konsumenta decyzji w zakresie umowy, którą ma zamiar zawrzeć. Na podstawie reklamy wprowadzającej w błąd konsument podejmuje decyzję w zakresie danej transakcji, której inaczej by nie podjął. Praktyka rynkowa oceniana jest jako wprowadzająca w błąd, jeśli rzeczywiście lub potencjalnie powoduje podjęcie przez konsumenta decyzji, której w innym przypadku by nie podjął. W przypadku reklamy Oferty nie było takiej możliwości, ponieważ wszystkie informacje dotyczące szczegółów, w tym wyłączeń w zakresie określonych numerów skróconych były dostępne dla konsumenta przed złożeniem zamówienia na stronie internetowej www.njumobile.pl.

Oferty „nielimitowane” usług telekomunikacyjnych dostępne są na rynku od co najmniej dwóch lat. Operatorzy nie komunikują wyjątków dotyczących konkretnych ofert, odsyłając konsumentów do szczegółów dostępnych w salonach sprzedaży i na stronach internetowych. Stosowana od długiego czasu praktyka pozwala na stwierdzenie, że przeciętny konsument powinien zdawać sobie sprawę z możliwości istnienia ograniczeń danej oferty.

Ocena przedmiotowej reklamy powinna być dokonana w oparciu o miejsce jej publikacji. Konsument miał dostęp do szczegółów Oferty przed złożeniem zamówienia. Z treści otrzymanej skargi można wnioskować, że skarżący jest abonentem Orange, który zawarł umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na warunkach określonych w ofercie nju z rachunkiem. Aby podjąć decyzję o zawarciu Umowy musiał zapoznać się z postanowieniami Regulaminu i Umowy, co potwierdził składając swój podpis na dokumencie Umowy.

Ponadto, jak już wspomniano powyżej, informacja odnośnie ceny połączenia z Biurem Obsługi Klienta nju mobile jest zamieszczona na stronie internetowej www.njumobile.pl (Załącznik 1 do niniejszego pisma), łącznie ze wskazaniem opłaty za połączenie.

Zgodnie z przyjętą w doktrynie i orzecznictwie definicją przeciętnego konsumenta, można przyjąć, że posiada on wiedzę pozwalającą ocenić przekaz reklamowy publikowany na stronie internetowej dostawcy usług na podstawie pozostałych opublikowanych tam informacji ofertowych.

W naszej ocenie kwestionowana reklama nie wprowadzała w błąd co do Oferty, a tym samym nie była niezgodna z art. 8 i art. 10 Kodeksu Etyki Reklamy. Utrwalona praktyka komunikowania podobnych ofert „nielimitowanych” na rynku, pozwala na stwierdzenie, że przeciętny konsument powinien mieć świadomość istnienia wyjątków w zakresie objętych ofertą numerów (w tym numerów skróconych). W czasie emisji reklamy na stronie internetowej, w jej bezpośrednim sąsiedztwie dostępne były wszelkie informacje dotyczące Oferty, na których podstawie konsument mógł podjąć świadomą decyzję w zakresie zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.” – pisownia oryginalna

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia art. 8 i art. 10 ust. 1 b) Kodeksu Etyki Reklamy.

Zespół Orzekający zauważył, że w reklamie użyto deklaratywnego stwierdzenia „korzystasz ile chcesz a i tak nie zapłacisz więcej niż 29 zł na rozmowy”, co sugeruje odbiorcom reklamy, że jest to górna granica opłat za rozmowy.

Zespół Orzekający wziął pod uwagę fakt, że przedmiotowa reklama nie zawierała informacji o wyłączeniach od tej zasady.

Zdaniem Zespołu Orzekającego w reklamie powinny być wprowadzone zmiany np. w postaci gwiazdki z odnośnikiem do szczegółów na temat cennika rozmów i regulaminu promocji, aby odbiorcy reklamy byli poinformowani o wyłączeniach od zasady dotyczącej górnej granicy opłat za rozmowy.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit d) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 16 maja 2012r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.