Uchwała Nr ZO 126/15 w sprawie reklamy firmy Orange Polska S.A.

Uchwała Nr ZO 126/15
z dnia 15 września 2015 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/88/15

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Witold Trzciński– przewodniczący,
2) Magdalena Czaja – członek,
3) Paweł Wiśniewski – członek,

na posiedzeniu w dniu 15 września 2015 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/88/15 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie internetowej firmy Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony)

postanawia oddalić skargę.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/88/15.
Przedmiotem skargi była reklama internetowa usług telekomunikacyjnych.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:

„opis reklamy: Firma Orange SA reklamowała i reklamuje na swoich stronach internetowych usługi wprowadzając w błąd informując o dostępności usług (prędkość internetu), które nie jest w stanie zrealizować.

Treść skargi: VIIIArt.49,itd.Załącznik-str1 z 2015-05-12 wskazuje na zalogowanego użytkownika na stronie Orange.pl, który miał podpisaną umowę na Neostradę do 20Mb/s, od 2013-08-13„Wyjątkowa Moc Internetu z tabletem”, gdzie na tej stronie reklamuje się Neostradę do 80Mb/s.Załącznik-str2 z 2015-05-12 wskazuje, że pod wybraną linią abonenta możliwa jest usługa Neostrada do 20Mb/s. Jednocześnie tego samego dnia konsultant OrangeSA sugeruje zmianę umowy na prędkość do 10Mb/s co wynikało z reklamacji i wcześniejszych badań(błędy w transmisji) w związku z brakiem możliwości technicznych do 20 i 80Mb/s, parametry które sugerowały różne reklamy(w tym bezpośrednie).Inny użytkownicy Neostrady i klienci Orange SA z mojej okolicy również zostali zmuszeni do cofnięcia opcji prędkości z powodu nieadekwatnych warunków technicznych (stara analogowa centrala).Efektem zmian są różne problemy techniczne i prawne oraz konieczność reklamowania 50% kosztów za abonament usługi wstecz. Orange SA stale wykorzystuje brak wiedzy fachowej i profesjonalnej u klientów(SLA-Service Level Agreement/pol.umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług). Zawyżanie zakresów prędkości, to w ocenie konsumenta reklamy określone przez Europejskie Centrum Konsumenta jako „przynęty”, które często firma wykorzystuje w swoich kampaniach reklamowych wprowadzając konsumentów w błąd.
Uzupełnienie skargi: Zgodnie z odwołaniem do KER w piśmie “Odwołanie do Prezydium KER K_163_14.pdf” z dn. 31.03.2015 dostępna jest treść umowy, z której wynika że wraz umową nie był dostarczany regulamin ani cennik inaczej niż miało to miejsce w latach poprzednich (w okresie roku 2010 i przed – regulamin jako dodatkowe załączniki). Biorąc pod uwagę fakt, że zamówienie było zrealizowane w roku 2013, to nie potrafię odnaleźć na stronie internetowej adekwatnej wersji regulaminu. Regulamin ten nie został też dołączony w trakcie reklamacji usług w toku potwierdzenia zgodności usługi z umową i faktu jej obowiązywania.“- pisownia oryginalna.

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8, w myśl którego reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.
Wniósł także o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.

Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i uczestniczył w posiedzeniu.

„Działając w imieniu Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie, Al. Jerozolimskie 160, Warszawa, wpisanej do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000010681, posiadającej numer NIP 526-02-50-995 oraz REGON 012100784, z pokrytym w całości kapitałem zakładowym wynoszącym 3.937.072.437 złotych (dalej zwaną „Orange”) (pełnomocnictwo w załączeniu) w odpowiedzi na Państwa pismo z dnia 6 sierpnia 2015 r. otrzymane przez Orange dnia 7 sierpnia 2015 r. dotyczące skargi konsumenckiej na komunikaty Orange wnoszę o oddalenie powyższej skargi w całości z uwagi na brak naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy.

W przedmiotowym piśmie podniesiono, że do Biura Rady Reklamy wpłynęła skarga konsumencka (dalej zwana „Skargą”) na reklamę internetową Orange emitowaną 12 maja 2015 roku na stronie internetowej Orange.

W piśmie wskazano, że arbiter-referent wniesie o uznanie reklamy za sprzeczną z artykułami 8 oraz 10 punkt (a) Kodeksu Etyki Reklamy (dalej zwanego „Kodeksem”). Przepisy te wskazują, że reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy ani wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia reklamowanego produktu.

Skarga dotyczy dwóch komunikatów zamieszczonych na stronie internetowej www.orange.pl (dalej jako „Strona Internetowa”):
(i) komunikatu o promocji „Happy Week” dotyczącej usługi dostępu do sieci Internet Neostrada,
(ii) komunikatu o maksymalnej prędkości internetu w usłudze Neostrady na obszarze wyznaczonym kodem pocztowym podanym przez użytkownika.

Skarżący podnosi, iż wbrew informacjom zawartym w powyższych komunikatach, z powodu nieadekwatnych warunków technicznych (pisownia oryginalna), w miejscu wskazanym przez Skarżącego nie ma możliwości świadczenia usługi dostępu do sieci internet z prędkością transferu danych wskazanej w komunikatach. W opinii Skarżącego Orange zawyżała zakresy prędkości internetu wprowadzając tym samym klientów w błąd, co, w ocenie Skarżącego, stanowi „reklamę przynętę”.

Powyższe zarzuty są bezzasadne.
Mając na uwadze odmienny charakter komunikatów zamieszczonych na Stronie Internetowej opisanych w punktach (i) i (ii) powyżej, każdy z nich wymaga omówienia oddzielnie.

Ad. (i) Reklama promocji „Happy Week”
Przedmiotowy komunikat stanowi reklamę promocji „Happy Week” dotyczącej oferty usługi dostępu do internetu Neostrada w prędkości do 80mb/s zamieszczoną na Stronie Internetowej. Celem reklamy było przekazanie odbiorcom informacji o cenie Neostrady w prędkości 80mb/s (cena usługi jest różna w zależności od prędkości świadczonej usługi) oraz możliwości otrzymania prezentu w przypadku zakupu usługi. Reklama była tzw. banerem reklamowym widocznym dla wszystkich użytkowników Strony.

Zgodnie z treścią przedmiotowego komunikatu, usługa dostępu do sieci Internet Neostrada świadczona przez Orange jest oferowana w różnych prędkościach transferu danych – w tym do 80mb/s (inne oferowane prędkości to do 10mb/s, 20mb/s, 100mb/s oraz 300mb/s). W okresie trwania promocji „Happy Week” nowi użytkownicy, którzy podpisali z Orange umowę o świadczenie usługi dostępu do sieci internet otrzymywali od Orange prezent w postaci tabletu lub innego gadżetu. W konsekwencji informacje zawarte w reklamie były zgodne ze stanem faktycznym i nie wprowadzające odbiorców w błąd.

Skarżący zarzuca, iż promocja usługi Neostrady w prędkości do 80mb/s jest tzw. reklamą „przynętą”. Zgodnie z Ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym reklama przynęta polega na propozycji nabycia produktu po określonej cenie, bez ujawniania, że przedsiębiorca może mieć uzasadnione podstawy, aby sądzić, że nie będzie w stanie dostarczyć lub zamówić u innego przedsiębiorcy dostawy tych lub równorzędnych produktów po takiej cenie, przez taki okres i w takich ilościach, jakie są uzasadnione, biorąc pod uwagę produkt, zakres reklamy produktu i oferowaną cenę. Usługa dostępu do internetu Neostrada w prędkości do 80mb/s jest usługą świadczoną przez Orange znaczącej liczbie użytkowników na terenie Polski. Przesłanka braku możliwości świadczenia przez Orange reklamowanej usługi nie ma tu więc zastosowania. Oczywiście, możliwość świadczenia usługi Neostrada oraz jej prędkość, tak jak w przypadku wszystkich usług dostępu stałej sieci internet oraz wielu innych usług (w tym telewizja, telefon, ogrzewanie sieciowe), zależy od istnienia odpowiednich uwarunkowań technicznych w lokalizacji, w której dana usługa ma być świadczona. W przypadku dostępu do sieci internet możliwość świadczenia usługi jest uzależniona od istnienia odpowiedniego okablowania w budynku, nie jest to więc usługa, którą można nabyć w każdej lokalizacji. Powyższe ograniczenie wynika z istoty usługi, a ponadto jest ono wyrażone w Regulaminie świadczenia usługi Neostrada, którego par. 4 stanowi „Orange będzie świadczyć Usługę w Lokalu, o ile będą istniały w nim możliwości techniczne.” Fakt uzależnienia świadczenia usługi technicznej od odpowiednich warunków w miejscu, gdzie ma ona być świadczona, jak również fakt, iż w niektórych lokalizacjach właśnie z powodów technicznych usługodawca nie będzie miał możliwości świadczenia danej usługi lub świadczenia usługi o określonych parametrach nie oznacza jednak, że reklama takiej usługi stanowi reklamę-przynętę.

W odniesieniu do powyższego należy również zaznaczyć, iż przedmiotowy baner nie był zindywidualizowanym komunikatem i nie odnosił się do konkretnej grupy użytkowników kwalifikowanych przez lokalizację czy jakąkolwiek inną cechę. Jak wynika ze skargi, Skarżący potraktował jednak reklamę jako komunikat dedykowany ze względu na fakt jego umieszczenia na podstronie po zalogowaniu się Skarżącego na konto użytkownika. Taki wniosek jest błędny – jak wskazano powyżej, przedmiotowy komunikat był zwykłym banerem internetowym o treści identycznej dla wszystkich odbiorców, a zawarta w nim reklama nie zawierała żadnych elementów sugerujących, iż jest ona indywidualną wiadomością skierowaną do określonego użytkownika. Nie jest więc tak, iż komunikat o usłudze Neostrady w prędkości do 80mb/s był skierowany konkretnie do Skarżącego i brak jest jakichkolwiek podstaw do twierdzenia, iż zamieszczenie baneru na podstronie na którą zalogował się Skarżący stanowiło celowe wprowadzenie Skarżącego w błąd co do możliwości świadczenia danej usługi w jego lokalizacji.

Należy podkreślić, iż w praktyce internetu komunikaty marketingowe w postaci banerów są umieszczane na stronach internetowych dostępnych dla wszystkich jak i tych, do których dostęp jest ograniczony (skrzynki poczty elektronicznej, konta klienta) – są to z reguły komunikaty o ujednoliconej treści, która jest jednakowa dla wszystkich użytkowników i które są wyświetlane na górze, dole lub boku danej strony internetowej. Przeciętny konsument – użytkownik internetu – jest więc oswojony i przyzwyczajony do obecności reklam i ma świadomość, że co do zasady nie są to komunikaty dedykowane i skrojone specjalnie pod jego wymagania i uwarunkowania. Fakt pojedynczego przypadku mylnej interpretacji reklamy nie przeczy powyższemu i nie stanowi o naruszeniu postanowień Kodeksu.

Ad. (ii) komunikat o maksymalnej prędkości internetu w usłudze Neostrady wyświetlony podczas procesu zamawiania usługi

W odniesieniu do komunikatu określonego w punkcie (ii) należy wskazać, iż komunikat ten nie stanowi reklamy w rozumieniu Kodeksu. Zgodnie z definicją zawartą w Kodeksie reklamą jest przekaz zawierający w szczególności informację lub wypowiedź, zwłaszcza odpłatny lub za wynagrodzeniem w innej formie, towarzyszący czyjejkolwiek działalności, mający na celu zwiększenie zbytu produktów, inną fo1mę korzystania z nich lub osiągnięcie innego efektu, które są pożądane przez reklamodawcę. Do reklamy zalicza się również promocję sprzedaży, oferty kierowane do odbiorców za pomocą marketingu bezpośredniego lub sponsoring. Przedmiotowy komunikat nie spełnia przesłanek wskazanych w cytowanym postanowieniu i w konsekwencji nie należy do zakresu przedmiotowej definicji z powodów wskazanych poniżej.

Przedmiotowy komunikat jest jednym z elementów procesu zamówienia usługi dostępu do internetu z wykorzystaniem formularze elektronicznego i stanowi informację o przewidywanej dostępnej prędkości do internetu pod numerem telefonu oraz kodem pocztowym podanym przez użytkownika. Podana prędkość jest wynikiem analizy dokonanej przez system komputerowy na podstawie danych odnoszących się do określonego obszaru. Klient, który zamierza przedłużyć umowę świadczenia usługi Neostrada z wykorzystaniem formularza internetowego, proszony jest o podanie o numeru linii telefonicznej i – opcjonalnie – kodu pocztowego miejsca świadczenia usługi. Po złożenia zamówienia następuje szczegółowa weryfikacja możliwości technicznych świadczenia usługi pod podanym przez użytkownika adresem. W przypadku, gdy szczegółowa weryfikacja nie potwierdzi wyniku podanego wcześniej przez system komputerowy, Centrum Administracyjne Orange niezwłocznie kontaktuje się z użytkownikiem w celu przekazania mu tej informacji i ewentualnej zmiany umowy usługi dostępu do internetu. Powyższy proces jest opisany w Regulaminie świadczenia usługi Neostrada, zgodnie z którym: „Informacja o istnieniu możliwości technicznych koniecznych do świadczenia U sługi ma charakter wstępny. Ostateczna weryfikacja w tym zakresie możliwa jest jedynie w momencie próby Rejestracji Usługi przez Abonenta.”

Należy podkreślić, iż pojawienie się na Stronie Internetowej skarżonego komunikatu następuje po zapoznaniu się i wyborze przez użytkownika oferty Orange, którą chce zamówić. W omawianym przypadku pojawienie się komunikatu jest poprzedzone:
(a) wyborem zamawianej usługi (np. Neostrada),
(b) określeniem, czy użytkownik zamawia nową usługę czy „przedłuża umowę”,
(c) wyborem pakietu,
(d) wpisaniem numeru linii telefonicznej oraz – opcjonalnie – kodu pocztowego, pod którym ma być świadczona usługa.

Przedmiotowy komunikat stanowi więc jeden z elementów składania zamówienia usługi dostępu do sieci internet przez Stronę Internetową. Nie jest on narzędziem pozyskiwania nowych klientów, zwiększeniem zbytu usług, zmiany formy korzystania z usługi lub osiągnięcia innego efektu mającego związek z marketingiem własnych usług lub towarów. Komunikat ten jest wiadomością o charakterze technicznym i jest adresowany do użytkowników, którzy dokonali już wyboru i przystąpili do procesu składania zamówienia konkretnej oferty. Jak wskazano na wstępie nie stanowi on więc reklamy w rozumieniu przepisów Kodeksu a w konsekwencji nie jest objęty zakresem jego stosowania, w tym normami wyrażonymi w art. 8 i art. 10 Kodeksu.

Biorąc pod uwagę powyższe, z uwagi na niezasadność zarzutów podnoszonych w Skardze, wnoszę o oddalenie Skargi w całości.“- pisownia oryginalna.

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający nie dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia norm Kodeksu zarzucanych przez Skarżącego i uznał, że reklama nie nadużywa zaufania odbiorców, ani też nie wykorzystuje ich braku doświadczenia lub wiedzy.
Zdaniem Zespołu Orzekającego przedmiotowa reklama nie wprowadza odbiorców w błąd co do właściwości reklamowanej usługi Neostrada i w sposób odpowiedni przedstawiała jej cechy.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit b) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 listopada 2014r., Stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.