Uchwała Nr ZO 13/14 w sprawie reklamy Grupy Allegro Sp. z o.o.

Uchwała Nr ZO 13/14
z dnia 11 lutego 2014 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/148/13

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Teresa Wierzbowska – przewodnicząca,
2) Krystyna Jarosz – członek,
3) Paweł Wiśniewski – członek,

na posiedzeniu w dniu 11 lutego 2014 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/148/13 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko Grupa Allegro Sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu (dalej: Skarżony), dotyczącej reklamy telewizyjnej

postanawia oddalić skargę z uwagi na brak dowodów.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/148/13.
Przedmiotem skargi była reklama telewizyjna serwisu allegro.pl

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:
„opis reklamy: Zosia i program ochrony kupujących jest na linku http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/allegro-pl-reklamuje-sie-jako-pelne-pomyslow-wideo

Treść skargi: Reklama ta wprowadza w błąd, gdyż użytkownicy allegro są narażeni na oszustwa, a nie chronieni. Sam kupiłem buty sportowe, które po zapłacie nigdy do mnie nie dotarły. Zostałem wezwany na Policję w związku z tym zakupem, jako poszkodowany – świadek, ale pomimo to zwrotu gotówki od allegro nie otrzymałem.”.– pisownia oryginalna

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.

Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy w myśl którego „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.”.
Ponadto zarzucił niezgodność reklamy z art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.

Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i nie uczestniczył w posiedzeniu.

„Działając w imieniu Grupa Allegro Sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu (dalej „Grupa Allegro”), odpowiadając na skargę konsumencką w związku z reklamą Serwisu allegro, zawierającego wzmiankę „bo Program Ochrony Kupujących zabezpiecza zakupy nawet do 10.000 złotych”, podaję co następuje:
1) Grupa Allegro, w ramach serwisu allegro.pl, świadczy usługi drogą elektroniczną, polegające na dostarczeniu swoim użytkownikom możliwości korzystania z platformy transakcyjnej on-line, w ramach której dochodzi do składanie i przyjmowanie ofert sprzedaży towarów bądź świadczenia usług między użytkownikami. Co do zasady, Grupa Allegro, jako dostawca usług drogą elektroniczną (ISP), nie jest stroną umów zawieranych pomiędzy użytkownikami oraz nie ponosi odpowiedzialności za działania użytkowników, w tym za niewykonanie bądź za nienależyte wykonanie umów między nimi zawartych. W tym zakresie Zgłaszający skargę ma rację, że użytkownicy mogą być narażeni na oszustwa. Przy czym, owo narażenie nie jest większe niż prawdopodobieństwo stania się ofiarą oszustwa w każdej innej sytuacji, gdy dochodzi do zawarcia umów na odległość. Co więcej, w ramach Serwisu allegro, użytkownicy mają do dyspozycji system rekomendacyjny (system komentarzy), dzięki któremu mogą oceniać sprzedających i sprawdzać oceny przyznane przez innych użytkowników, w celu ustalenia wiarygodności danego sprzedającego.
2) Niezależnie od swojej roli, Grupa Allegro wychodząc poza krajowe standardy świadczenia usług drogą elektroniczną wprowadziła Program Ochrony Kupujących (dalej „POK”), który zapewnia możliwość uzyskania przez kupujących, finansowanych przez Grupę Allegro, rekompensat z tytułu szkody powstałej na skutek nieuczciwych działań sprzedających, w przypadku, gdy: kupujący konsument zapłacił za towar i go nie otrzymał oraz otrzymał towar niezgodny z zawartą umową (szczegółowe zasady funkcjonowania POK w przystępnej formie opisane zostały na stronie allegro.pl/pok, do której odnosi się także spot reklamowy). W omawianym zakresie ochrona użytkowników kupujących jest zatem zdecydowanie większa niż w przypadku jakichkolwiek innych dostępnych kanałów zawierania umów na odległość.
3) Ponieważ rekompensata wypłacana jest w określonych okolicznościach nieuczciwego działania sprzedającego, dlatego oczywistą koniecznością jest zweryfikowanie czy owe okoliczności nastąpiły. W związku z powyższym kupujący zobowiązany jest złożyć wniosek informujący o nieuczciwym działaniu sprzedającego oraz wskazaniu i opisu przebiegu konkretnej transakcji. Do wniosku kupujący winien załączyć dokumenty potwierdzające:
a. jego tożsamość,
b. dokonanie zapłaty w związku z transakcją,
c. nieuczciwość sprzedającego (przy czym wystarczy postanowienie o wszczęciu dochodzenia/śledztwa przeciwko sprzedającemu bez konieczności oczekiwania i przedkładania formalnego rozstrzygnięcia sprawy wyrokiem).
4) Oceniając wnioski o wypłatę rekompensat Grupa Allegro nie kieruje się ich subiektywną oceną, a jedynie spełnieniem wyraźnie i minimalistycznie określonych przesłanek wypłaty. W roku 2013 Grupa Allegro w ramach POK, dokonała wypłat 9077 rekompensat na rzecz 7650 kupujących, co dowodzi o prostocie, rzetelności i zrozumieniu zasad POK przez użytkowników internetu.
5) Jak już wcześniej zaznaczono procedura wypłaty środków z POK toczy się na wniosek kupującego. Ponieważ, Grupa Allegro nie jest stroną transakcji i nie posiada informacji o nieuczciwym działaniu użytkowników do momentu, gdy nie zostanie o tym poinformowana przez kupującego. A zatem fakt, że Policja przesłuchiwała Zgłaszającego skargę jest w niniejszej sprawie bezprzedmiotowa, do momentu, gdy Grupa Allegro nie uzyska od Zgłaszającego skargę potwierdzenie wszczęcia przez Policję postępowania przeciw sprzedającemu. W omawianym przypadku, Zgłaszający skargę nie wykazał, by składał wniosek o przyznanie mu świadczenia z POK. Nie sposób zatem odnieść się do jego konkretnej sytuacji, ani do stanu faktycznego, jakie mogło stanowić podstawy takiego zgłoszenia, a tym bardziej odmowy wypłaty świadczenia.

Szczegółowe dane, co do wniosku Zgłaszającego skargę (jeśli wniosek został w ogóle złożony) Grupa Allegro może udzielić dopiero po uzyskaniu bardziej szczegółowych danych, w tym nazwy, jaką Zgłaszający skargę posługuje się w Serwisie allegro.” – pisownia oryginalna

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający z uwagi na brak dowodów nie dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia norm Kodeksu zarzucanych przez Skarżącego.

Zespół Orzekający uznał, że Skarżący nie przekazał informacji w szczególności czy złożył wniosek o wypłatę rekompensaty przez Skarżonego – zgodnie z programem ochrony kupujących.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit b) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 16 maja 2012r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.