Uchwała Nr ZO 130/15 w sprawie reklamy firmy home.pl S.A.

Uchwała Nr ZO 130/15
z dnia 1 października 2015 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/95/15

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Marta Macke – przewodnicząca,
2) Joanna Łodygowska – członek,
3) Mikołaj Janicki – członek,

na posiedzeniu w dniu 1 października 2015 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/95/15 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie internetowej firmy home.pl S.A. z siedzibą w Szczecinie (dalej: Skarżony)

postanawia uznać, że w reklamie powinny być wprowadzone zmiany, aby usunąć naruszenie norm Kodeksu Etyki Reklamy.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/95/15.
Przedmiotem skargi była reklama internetowa usług hostingowych.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:

„opis reklamy: Hosting WWW Niezawodność bez kompromisów

Treść skargi: reklama HOME.PL hosting www BUSINESS CLOUD UNLIMITED, wprowadza w błąd informując klienta iż pojemność konta jak i roczny pakiet transferu jest bez limitu , oferta nie została opatrzona gwiazdką z odnośnikiem do szczegółów na temat ograniczeń. W trakcie użytkowania okazało się iż pojemność konta jest limitowana i została mi obniżona szybkość łącza , otrzymałem informację iż przekroczyłem pojemność transfera który miał być bez limitu
Informacja jaka otrzymałem :
W przypadku usług Business Cloud Starter oraz Business Starter, po przekroczeniu 1 TB transferu w danym miesiącu, szybkość łącza takiego serwera zmniejszana jest do 10 Mbps. Pasmo 1 Gbps przywracane jest pierwszego dnia następnego miesiąca.
Jeśli posiadasz usługę Business Server lub Business Cloud Server:
W przypadku usług Business Cloud Server oraz Business Server, po przekroczeniu 5 TB transferu w danym miesiącu, pasmo przepustowości osiąga wartość 10Mbps. Domyślne pasmo 1Gbps przywracane jest pierwszego dnia następnego miesiąca kalendarzowego.
Jeśli posiadasz usługę Business Server PRO lub Business Cloud Unlimited:
W przypadku przekroczenia pojemności serwera Business Cloud Unlimited lub Business Server PRO, pasmo przepustowości osiąga wartości:
do 150GB pojemności: bez limitu prędkości
od 150GB do 200GB: 10Mbps*
od 200GB do 250GB: 1Mbps*
powyżej 250GB: 100Kbps*
Reklama według mnie dopuściła się naruszenia art. 8 i art. 10 ust. 1 b) Kodeksu Etyki Reklamy.„- pisownia oryginalna.

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy w myśl którego „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.”.
Ponadto zarzucił niezgodność reklamy z art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.
Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i nie uczestniczył w posiedzeniu.

„W odpowiedzi na pismo z dnia 26.08.2015 r. (data wpływu 27.08.2015 r.) w przedmiocie ustosunkowania się w terminie 10 dni do zarzutów sformułowanych na podstawie skargi przez arbitra – referenta, niniejszym wnosimy o oddalenie skargi w całości i składamy następujące wyjaśnienia.

Firma home.pl S.A. specjalizuje się m.in. w hostingu serwisów WWW. Na stronie internetowej https://home.pl prezentowane są oferty świadczonych usług. Klient zainteresowany daną usługą ma możliwość zapoznania się ze specyfikacją usługi, jak i jej istotnymi cechami oraz właściwościami. Dlatego też home.pl nie podziela stanowiska Skarżącego jakoby usługa Business Cloud Unlimited, naruszała art. 8 oraz art. 10 Kodeksu Etyki Reklamy. Skarżący wywiódł skargę z pominięciem istotnych informacji dotyczących specyfikacji tej usługi, które zostaną przedstawione szczegółowo poniżej.

W pierwszej kolejności należy zwrócić uwagę na istotę usługi Business Cloud Unlimited, poprzez analizę jej parametrów technicznych, szczegółowo opisanych na stronie internetowej https://home.pl/hosting/profesjonalny/specyfikacja :
• W ramach usługi Business Cloud Unlimited Klient otrzymuje nielimitowaną pojemność serwera, w ramach której Klienci otrzymują nielimitowaną przestrzeń dyskową na zawartość swojego serwisu – strony HTML, grafiki, pliki publikowane przez WWW jak i FTP oraz wspomniane wyżej bazy SQL. W specyfikacji usługodawca wskazał, iż maksymalna pojemność na skrzynki e-mail wynosi 200 GB.
• W ramach usługi Business Cloud Unlimited nielimitowany jest również roczny pakiet transferu. Użytkownicy usługi otrzymują roczny pakiet przesyłu danych bez limitu. Na wygenerowany przez Użytkownika ruch (transfer) składają się usługi dostępne w ramach poszczególnych protokołów (WWW-http, FTP, poczta- SMTP, IMAP, POP3),
• Klient w ramach obsługi serwisów WWW, na serwerze Business Cloud Unlimited może utrzymywać nieograniczoną ilość domen internetowych oraz kont z dostępem do serwera FTP.
• Usługa oferuje Klientom dostęp do baz MySQL o nielimitowanej ilości oraz wielkości pojedynczej bazy.
• Nielimitowana ilość dotyczy również baz danych PostgreSQL.

W dalszej części, odnosząc się do twierdzeń Skarżącego, cyt.: „w trakcie użytkowania okazało się, iż pojemność konta jest limitowana i została mi obniżona szybkość łącza (…)” nie zasługują na uwzględnienie, albowiem home.pl nie zablokował Klientowi możliwości zamieszczania na serwerze kolejnych danych, jak również nie zablokował możliwości dalszego korzystania z usługi.

Twierdzenie Skarżącego, iż home.pl cyt.: „wprowadza w błąd Klienta informując, iż pojemność konta jak i roczny pakiet transferu jest bez limitu, a oferta nie została opatrzona gwiazdką z odnośnikiem do szczegółów na temat ograniczeń”, nie ma odzwierciedlenia w stanie faktycznym. Klient, zapoznając się z parametrami usługi, jest informowany o dokładnych jej parametrach – w przypadku usługi Business Cloud Unlimited szczegółowe parametry usługi opisane są na stronie pod adresem: https://home.pl/hosting/profesjonalny/specyfikacja#ruch.

Informacje opisujące szczegółowe parametry każdej z usług oferowanych przez home.pl, w szczególności parametry usługi Business Cloud Unlimited, prezentowane są jawnie na stronach home.pl, do których Klient ma cały czas dostęp i może, w dowolnie wybranym przez siebie momencie, zapoznać się z tymi informacjami. Informacje dotyczące specyfikacji usługi prezentowane są Klientowi także przed rejestracją/zakupem.

W szczegółowych parametrach usługi Business Cloud Unlimited w sekcji szybkość łącza serwera (https://home.pl/hosting/profesjonalny/specyfikacja), home.pl wskazała, iż w przypadku przekroczenia 5TB transferu w miesiącu pasmo przepustowości osiąga wartość 10 Mbps. Jednocześnie zaznaczono, iż pasmo 1Gbps jest przywracane pierwszego dnia następnego miesiąca kalendarzowego.

W tym miejscu podkreślić należy, iż home.pl dokłada wszelkich możliwych starań w celu zapewnienia jak najlepszej jakości szybkości łącza dla swoich Klientów. Co istotne, obniżona wartość szybkości łącza transferu do poziomu 10 Mbps, w sytuacji przekroczenia 5TB transferu danych w obrębie serwera, umożliwia dalsze, nieprzerwane korzystanie z usługi i nie pozbawia Klienta dalszej możliwości korzystania z zasobów zamieszczonych na serwerze, co jest istotą usługi Business Server Unlimited.

Pragniemy podkreślić, iż praktyka zmniejszenia przepustowości łącza związana jest z wprowadzeniem Progów Bezpieczeństwa usługi. Rozwiązanie to jest stosowane przez zdecydowaną większość dostawców usług hostingowych na rynku, w celu zapewnienia ciągłości i stabilności działania infrastruktury oraz sieci.

Parametry Bezpieczeństwa definiowane są przez dostawców hostingu na podstawie stałej obserwacji wykorzystania zasobów fizycznych serwerów, a ich wartości ustalane są w taki sposób, aby nie ograniczały działania usług pozostałych klientów. Jest to standardowa procedura służąca zapewnieniu ciągłego i prawidłowego funkcjonowania usług Klientów współdzielących zasobowy sprzętowe przed nadmiernym obciążeniem serwera przez pojedynczego Klienta.

Firma home.pl również ustaliła Parametry Bezpieczeństwa w odniesieniu do usług hostingu, których wartości są dostępne dla każdego Klienta na stronie internetowej www.home.pl. Klient ma nie tylko możliwość zapoznania się ze szczegółowymi właściwościami oferowanych serwerów na stronie internetowej, ale także, po zakupie usługi ma kontrolę ich wykorzystania za pośrednictwem Panelu Administracyjnego. Dzięki takiemu rozwiązaniu Klienci są w pełni świadomi cech, parametrów i możliwości zakupionej usługi.
Ponadto Klient przed ostatecznym wyborem rodzaju oferowanego serwera ma możliwość jego przetestowania, bez żadnych zobowiązań. Okres testowy to przede wszystkim okazja do sprawdzenia możliwości serwera przez Klienta, w szczególności sprawdzenia, czy parametry techniczne usługi oraz jej właściwości będą odpowiadały jego oczekiwaniom i potrzebom.

Twierdzenie Skarżącego, iż reklama usługi Hosting WWW Business Cloud Unlimited narusza art. 8 oraz art. 10 Kodeksu Etyki Reklamy jest chybione i w całości nie zasługuje na uwzględnienie. Reklama tej usługi nie nadużywa zaufania odbiorcy, ani też nie wykorzystuje jego braku doświadczenia lub wiedzy, a nadto reklama nie wprowadza w błąd jej odbiorców, w szczególności do istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu, albowiem Klient poprzez stronę internetową ma możliwość zapoznania się ze szczegółowymi parametrami (specyfikacją) usługi hostingowej.

Nadto, zgodnie z regulaminem sieci home.pl, dostępnym na stronie internetowej https://home.pl/regulaminy, Dział II regulaminu Postanowienia wspólne dla wszystkich Usług home.pl ustęp 1 Postanowienia ogólne pkt 5 „Przed złożeniem zamówienia home.pl udostępnia Klientowi Regulamin, Specyfikację Usługi oraz wszystkie wzorce umowne obowiązujące w ramach wybranej przez Klienta Usługi home.pl oraz podsumowanie warunków zamówienia na Usługę home.pl. Podsumowanie obejmuje w szczególności parametry wybranej Usługi home.pl. czas trwania Umowy oraz wysokość opłaty należnej z tytułu świadczenia Usługi home.pl”. Jednocześnie zgodnie z pkt 59 wspomnianego Regulaminu „Limity parametrów Usługi hostingu zostały określone w podsumowaniu warunków zamówienia oraz w potwierdzeniu przyjęcia zamówienia. Klient jest odpowiedzialny za bieżące przestrzeganie limitów, o których mowa w zdaniu poprzedzającym”.

Z chwilą złożenia zamówienia usługi, Klient akceptuje postanowienia regulaminu sieci home.pl., czym potwierdza, iż zapoznał się z warunkami świadczenia usługi oraz jej specyfikacją (parametrami usługi). Klient otrzymuje informacje na temat usługi przed jej zakupem, a zatem nie można usługodawcy zarzucić nadużywania zaufania odbiorcy ani wykorzystywania jego braku doświadczenia lub wiedzy czy też celowego lub świadomego wprowadzenia w błąd odbiorców w szczególności co do istotnych cech produktu. Wobec wskazania pełnych danych co do charakteru usługi w specyfikacji tej usługi, home.pl uznała, iż nie ma konieczności opatrzenia oferty gwiazdką z odnośnikiem.

Reasumując home.pl S.A. chciałaby więc wskazać, iż twierdzenia podnoszone w skardze konsumenckiej na reklamę usługi Business Cloud Unlimited są bezprzedmiotowe.„- pisownia oryginalna.

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy zarzucanych przez Skarżącego.

W opinii Zespołu Orzekającego przedmiotowa reklama narusza art. 8 oraz art. 10 Kodeksu Etyki Reklamy. Reklama, nie precyzując gdzie można znaleźć szczegóły reklamowanej oferty, nadużywa zaufania odbiorców, wykorzystuje ich braku doświadczenia lub wiedzy, a nadto reklama wprowadza w błąd jej odbiorców, w szczególności co do istotnych cech, w tym właściwości reklamowanej usługi hostingowej. Zespół Orzekający uznał, że ofertę można doprecyzować np. w formie gwiazdki, aby przekaz reklamowy był jasny i czytelny.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit d) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 listopada 2014r., Stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.