Uchwała Nr ZO 152/15 w sprawie reklamy firmy P.H.U. BESTCONNECT

Uchwała Nr ZO 152/15
z dnia 14 grudnia 2015 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/149/15

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Igor Kaleński – przewodniczący,
2) Barbara Król – członek,
3) Witold Trzciński – członek,

na posiedzeniu w dniu 14 grudnia 2015 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/149/15 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie internetowej firmy Janusz Ciuruś P.H.U. BESTCONNECT, P.H.U. MEGAKABEL z siedzibą w Królówce (dalej: Skarżony)

postanawia uznać, że w przedmiotowej reklamie należy wprowadzić zmiany, aby usunąć naruszenie norm Kodeksu Etyki Reklamy.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/149/15.
Przedmiotem skargi była reklama internetowa oferty dostarczania Internetu światłowodowego.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:
„miejsce emisji: www.bestconnect.pl
produkt: usługa internetu
opis reklamy: Firma Bestconnect reklamuje usługi związane z dostarczaniem internetu drogą światłowodową do bloków przy ul. Turkowskiego w Bochni (vide dół strony), wprowadzając klientów w błąd, gdyż w tym miejscu świadczy swoje usługi dostarczając internet drogą radiową – nie posiadając zaplecza technicznego
Treść skargi:
1. Na stronie firmy Bestconnect – http://bestconnect.pl/, pod napisem “bestconnect – internet w Twoim domu”, umiejscowiono zmieniający się banner reklamowy, zawierający następujące hasła:
– “Zupełnie nowe pakiety premium”, (nieistotny)
– “INTERNET ŚWIATŁOWODOWY”, – właśnie dalszy ciąg tej reklamy budzi moje zastrzeżenia,
– kolejne hasła – nieistotne dla skargi.

2. Klikając (niewielki) przycisk nr 2 lub obraz na banerze “Internet światłowodowy” otrzymuje się przekierowanie na stronę: http://bestconnect.pl/swiatlowod,9.html, na której otrzymujemy informację od firmy następującej treści:

“Światłowód bloki.

Poniżej przedstawiamy Państwu ofertę skierowaną dla mieszkańców Bochni, wyszczególnioną na poszczególne obszary miasta. (..)”

Po czym następuje wyszczególnienie tychże obszarów nazwami osiedli lub ulic.

3. Jestem mieszkańcem ostatniej wymienionej w reklamie ulicy, tj. bloku przy ul. Turkowskiego (50) i z treści reklamy wnioskuję, że w przypadku skorzystania z usług Bestconnect, powinienem korzystać z internetu za pośrednictwem światłowodu – gdyż tak głosi reklama.

4. Jak wynika z przesłanej do Państwa kopii korespondencji z firmą Bestconnect – firma ta nie tylko nie świadczy usług przesyłu internetu drogą światłowodową w tym miejscu, ale również nie zamierza tego robić “ze względu na brak możliwości zwrotu inwestycji”.
Usługa w blokach przy ul. Turkowskiego jest natomiast realizowana w zupełnie innej technologii, ABSOLUTNIE NIE ZWIĄZANEJ ze światłowodem.

Tym samym – w mojej opinii – ta konkretna reklama wprowadza klientów i mieszkańców bloków przy ul. Turkowskiego w błąd sugerując, że mogą korzystać z najlepszej znanej technologii dosyłu internetu, co faktycznie nie ma miejsca.

Niestety z racji ograniczeń (korzystam z “cudownego” internetu tej firmy) – nie jestem w stanie dołączyć plików graficznych do niniejszego maila (częste zawieszanie internetu przy załączaniu plików do poczty). Mam nadzieję, że przeglądanie strony według podanych wskazówek pozwoli Państwu na zanalizowanie kwestionowanej reklamy.
zalacznik: 56012a690a893-korespondencja.pdf“. – pisownia oryginalna

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy, z uwagi na to, że reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej oraz zgodnie z dobrymi obyczajami.
Wniósł również o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8, w myśl którego reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.

Wniósł także o uznanie reklamy za niezgodną z art. 10 ust.1 a) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;

Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i nie uczestniczył w posiedzeniu.
Skarżony poinformował, iż „W związku ze otrzymanym listem z dnia 19.11.2015, informujemy że klienci w bloku 50 (a w tym momencie jest ich dwóch) podłączeni są technologią kablową o przepustowości 1000 Mbit/s (dla porównania, dla technologii FTTH maksymalna przepustowość to: 1250 Mbit/s), co nie ma absolutnie żadnego wpływu dla jakości świadczenia usługi (klienci mają pakiety do 50 Mbit/s co daje nam duży zapas “mocy”). W naszej opinii nie wprowadzamy klienta w błąd pisząc “internet światłowodowy” ponieważ w tej kategorii mamy dużo większe prędkości (w stosunku do “internetu radiowego”), a jakość usługi jest utrzymywana na należytym poziomie. Z ciekawości poinformujemy iż niedawno klienci z tego bloku podpisali aneksy do umowy co tylko utrzymuje nas w przekonaniu że usługa działa poprawnie. Dodamy również to iż przed podpisaniem aneksu klienci byli świadomi tego że ich zakończenie abonenckie jest realizowane drogą kablową ponieważ wcześniej korzystali z Naszych usług.
Podsumowując: Naszym zdaniem nie ważne czy dana usługa będzie się nazywała “internet światłowodowy” czy inaczej – ważne jest to jaki jest końcowy efekt działania usługi. Jeśli medium pozwala na transmisje usługi zgodnie z postanowieniami umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych to nazewnictwo nie ma tutaj dużego znaczenia.” – pisownia oryginalna

„Szanowni Państwo, w uzupełnieniu przesłanej do Państwa odpowiedzi na skargę konsumencką wnoszę o jej oddalenie w całości jako nie naruszającej żadnej z norm Kodeksu Etyki Reklamy, dodatkowo pragnę wskazać, co następuje:
Nie jest prawdą, że firma Bestconnect nie posiadała czy nie posiada zaplecza technicznego umożliwiającego zrealizowanie usługi Internetu dostarczanego drogą światłowodową. Zamieszczając na stronie internetowej zakładkę: Internet światłowodowy firma nie miała zamiaru wprowadzać w błąd potencjalnego konsumenta, co więcej firma nie wprowadza w błąd potencjalnego konsumenta. Jak bowiem zostało wspomniane wcześniej, firma Bestconnect ma możliwość dostarczania Internetu drogą światłowodową także do bloku wskazanego w skardze konsumenckiej. W niniejszym stanie faktycznym Internet jest dostarczany drogą kablową z tego tylko względu że koszt realizacji tej usługi, przy tak małym zainteresowaniu klientów dla tego bloku, były zbyt wysoki dla indywidualnego, końcowego konsumenta. Z powyższego wynika, że informacje zawarte na stronie internetowej, które kwestionowane są w skardze, podlegają prawdzie, a zatem nie wprowadzają w błąd potencjalnego konsumenta. Zwracam uwagę, że Konsument przed podpisaniem umowy jest szczegółowo informowany o sposobie realizowania usługi.
W ocenie Bestconnect zaskarżona treść reklamy internetowej nie zawierają żadnych treści wprowadzających w błąd konsumenta ani nie prowadzą do nadużycia jego zaufania.

Nie doszło do naruszenia art. 2 i 8 Kodeksu Etyki Reklamy albowiem treści zawarte na stronie internetowej zostały przedstawione w sposób prawdziwy i rzetelny. W żaden sposób nie odnoszą się one do naiwności odbiorcy jego braku doświadczenia lub wiedzy w celu nadużycia jego zaufania. Nadto nie wprowadza w błąd co do istotnych cech, ze względów opisanych powyżej ( tj. nie doszło do naruszenia art. 10 Kodeksu Etyki Reklamy). Fakt, iż klient zainteresowany daną ofertą uda się do punktu sprzedaży ale nie uzna jej za dość atrakcyjną aby podpisać umowę na świadczenie usługi internetowej i poniesie z tego tytułu jakikolwiek koszt nie może stanowić zarzutu naruszenia zaufania odbiorcy ani wprowadzenia go w błąd.
Należy zauważyć, że klient ma dowolność w sposobie kontaktu z punktem sprzedaży (telefon, strony internetowe) w celu uzyskania szczegółowych informacji na temat oferty.. W związku z powyższym wnoszę o oddalenie skargi z uwagi na brak faktu naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy.” – pisownia oryginalna

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy art. 8 i art. 10 ust. 1 a) zarzucanych przez Skarżącego.

W opinii Zespołu Orzekającego przedmiotowa reklama nadużywa zaufania odbiorców i wykorzystuje ich brak doświadczenia lub wiedzy.

Zespół Orzekający podzielił także zarzut Skarżącego, uznając, że oceniana reklama narusza Kodeks Etyki Reklamy ponieważ wprowadza konsumentów w błąd, nie informując jasno którzy mieszkańcy mogą skorzystać z Internetu światłowodowego, a którzy z usługi dostarczania Internetu drogą radiową.

Zespół Orzekający wskazał, że nie można zamiennie używać tych pojęć, gdyż Internet radiowy w porównaniu z usługą światłowodową ma ograniczenia prędkości, a w czasie bardzo złych warunków atmosferycznych może być podatny na zakłócenia.

Z uwagi na powyższe Zespół Orzekający zalecił reklamodawcom, aby usługi dostarczania Internetu były promowane w oparciu o możliwości techniczne i aktualną dostępność oferty.

Jednocześnie Zespół Orzekający oddalił zarzut naruszenia art. 2 ust. 1 Kodeksu, uznając, że w przedmiotowej reklamie nie doszło do naruszenia dobrych obyczajów.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit d) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 listopada 2014r., Stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.