Uchwała Nr ZO 29/19/20u w sprawie reklamy internetowej Punto FA (Mango)
Uchwała Nr ZO 29/19/20u
z dnia 13 marca 2019 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. akt:
K/212/18
1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń
Rada Reklamy, w składzie:
1) Maciej Korobacz – przewodniczący,
2) Beata Ptaszyńska-Jedynak – członek,
3) Krystyna Jarosz – członek,
na posiedzeniu w dniu 13 marca 2019 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/212/18 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu rozpatrywania skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie internetowej PUNTO FA (Mango) z siedzibą w Barcelonie w Hiszpanii (dalej: Skarżony)
postanawia
uznać, że reklama narusza normy art. 2 ust.1, art. 8, art. 10 ust. 1 a) i b) Kodeksu Etyki Reklamy.
2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:
Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygnaturze akt K/212/18.
Przedmiotem skargi była reklama internetowa „Cyber Monday” zawierająca sformułowanie „-30% na wszystko”.
Skarżący w prawidłowo złożonej skardze poinformował:
„opis reklamy: Informacje w postaci baneru na stronie sklepu internetowego shop.mango.com/pl
Treść skargi: Na stronie sklepu internetowego mango.com podana jest informacja, że z okazji CYBER MONDAY firma oferuje rabat 30%, który dotyczy WSZYSTKIEGO. Dopiero przy dokładnej weryfikacji (w moim przypadku – przy nieudanej próbie skorzystania z kodu promocyjnego w koszyku), wychodzi na jaw, że wykluczeń jest całkiem sporo – m.in. nie dot. kolekcji oznaczonej jako „New collection”, nie łączy się z innymi rabatami, promocjami. Na stronie koszyka jest informacja o promocji, po czym, przy próbie skorzystania z niej dowiaduję się, że jednak mój produkt nie jest nią objęty (nie należy do „Wszystkiego”?).
Oferta wprowadza w błąd, ponieważ wcale nie dotyczy WSZYSTKIEGO.
Firma może wprowadzać dowolne warunki ofert rabatowych, ale moim zdaniem, definicja „wszystkiego” jest JEDNA i nie ma alternatyw.” – pisownia oryginalna
W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z dobrymi obyczajami (art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy) oraz zarzucił, że reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej, zgodnie z należytą starannością oraz zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji.
Wniósł również o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.
Wniósł także o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 10 ust. 1 a) i b) Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu.
b) wartości produktu i jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności, w szczególności takich jak sprzedaż ratalna, leasing, sprzedaż na kredyt, sprzedaż okazyjna
Skarżony uczestniczył w posiedzeniu.
Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę o następującej treści:
„Szanowni Państwo,
w odpowiedzi na Państwa pisma z dnia 9 stycznia 2019 r. oraz z dnia 6 lutego 2019 r. w sprawie o sygn. akt K/212/18, informujące Zarząd spółki PUNTO FA (dalej „Spółka”) o wpłynięciu skargi na reklamę internetową „Cyber Monday” („Skarga”) oraz zawierające zapytanie o zamiar Spółki odnośnie do przystąpienia do postępowania przed Komisją Etyki Reklamy w sprawie Skargi, działając w imieniu Spółki (pełnomocnictwo w załączeniu) niniejszym informuję:
1. Spółka wyraża wolę uczestniczenia w postępowaniu przed Komisją Etyki Reklamy w sprawie Skargi.
2. Spółka jest właścicielem marki „Mango” oraz sklepu internetowego „Mango”, oferującego odzież i dodatki pod adresem www.shop.mango.com („Sklep”).
3. „Cyber Monday” (pol. cyberponiedziałek, cybernetyczny poniedziałek, cyfrowy poniedziałek) jest popularną na całym świecie akcją promocyjną stosowaną przez sklepy internetowe. W jej ramach, w okresie pierwszego poniedziałku po amerykańskim Święcie Dziękczynienia, sklepy internetowe oferują liczne wyprzedaże i promocje. Spółka również zaoferowała w swoim Sklepie obniżkę w ramach akcji „Cyber Monday”.
4. Informacja o promocji zamieszczona była wyłącznie na bannerach reklamowych udostępnionych wyłącznie w Sklepie oraz każdorazowo zawierała wszystkie warunki dotyczące akcji, a brzmiały one następująco:
Wyłącznie Online — Aż do Północy
Cyber Monday
-30% na wszystko
Użyj Kodu CYBER18
Obejmuje całą kolekcję Jesień-Zima 2018. Nie obejmuje artykułów oznaczonych jako „New collection”
na mango.com. Nie łączy się z innymi ofertami, promocjami ani rabatami.
Warunki napisane były białymi literami na czarnym tle czcionką o różnej wielkości. Jest to jednak typowy i powszechnie stosowany w reklamie zabieg stylistyczny — mający zwrócić uwagę klientów. Nie sposób mu zarzucić nieuczciwość, gdyż zasady opisane były w wyraźny i oczywisty sposób.
5. Należy podkreślić, że warunki promocji były zamieszczone zawsze i na każdym bannerze, co udało się potwierdzić z działem informatycznym i marketingowym Spółki (zrzuty ekranu w załączeniu). Były to proste i czytelne zasady oraz nie było konieczności dodatkowego wchodzenia na inne strony internetowe ani zapoznawania się ze skomplikowanymi politykami. Celem Spółki było szybkie, łatwo dostępne i pełne poinformowanie konsumentów o zasadach rabatu.
6. Spółka wyraża również zdziwienie i zaniepokojenie zrzutem ekranu załączonym do Skargi, gdyż zamieszczone tam informacje wydają się być tylko fragmentem grafik udostępnianych w Sklepie. Format wydruku w opinii Spółki nie odpowiada formatowi wyświetlaczy urządzeń elektronicznych, na których można wyświetlać Sklep. Na dolnym bannerze w oczywisty sposób brakuje nawet pełnej nazwy promocji „Cyber Monday”, przy górnej krawędzi banneru widać zaś obcięte kocówki liter „y” ze słów „Cyber Monday”. Po konsultacji z działem informatycznym Spółka powzięła przypuszczenie, że zrzut ten pochodzi z urządzenia, które wymagało „przewijania” treści na ekranie z dołu do góry, aby zapoznać się z pełną treścią dostępnych komunikatów. „Zrzut ekranu” został zaś dokonany w momencie, gdy część treści bannera nie znajdowała się w zakresie wyświetlacza. W każdym zaś przypadku, jest to jedynie fragment udostępnionych w Sklepie bannerów.
7. Reklamy promocji dostępne były wyłącznie w Sklepie, Spółka nie zamieszczała ich nigdzie indziej. Nie można więc zarzucić Spółce, że w nieuczciwy sposób przyciągała klientów do odwiedzenia Sklepu. Mogli się oni bowiem zapoznać z reklamą wyłącznie w przypadku, gdy już weszli na stronę Sklepu.
8. Nie można również zarzucić Spółce, że w nieuczciwy sposób chciała wprowadzić klientów w błąd odnośnie do zasad obliczania należnej za zakupy zapłaty, ponieważ w przypadku próby zastosowania kodu promocyjnego do towarów nieobjętych rabatem system informował o tym w czytelny sposób. W przypadku dodania do koszyka artykułów, które nie podlegały promocji zgodnie z podanymi włączeniami i wpisania kodu rabatowego, pojawiał się komunikat informujący, że zniżka nie obejmuje tych produktów i polecający konsumentowi zapoznanie się z warunkami promocji.
9. W konsekwencji Spółka zapewniła potencjalnym klientom mechanizm podwójnego poinformowania o tym, które towary podlegają obniżce. Mając na względzie powyższe, Spółka dochowała należytej staranności, aby żaden z konsumentów nie został wprowadzony w błąd.
10. Odnosząc się do zarzutu użycia w reklamie określenia „wszystko” Spółka pragnie podkreślić, że treści reklamy nie wolno analizować w sposób fragmentaryczny, skupiając się wyłącznie na jednym, wyrwanym z kontekstu słowie. Całość przekazu reklamowego, zawierała wszystkie wyłączenia i nie pozostawiała wątpliwości odnośnie do zakresu artykułów objętych promocją. Stosując sposób myślenia strony skarżącej można by przyjąć, że oświadczenie Spółki powinno dotyczyć również asortymentu dostępnego w sklepach stacjonarnych i bez ograniczeń czasowych, ponieważ — cytując stronę skarżącą „definicja ‘wszystkiego’ jest jedna i nie ma alternatyw”. Taka konstrukcja wnioskowania jest jednak błędna, a wszystkie warunki promocji należało czytać łącznie.
11. W tym miejscu Spółka pragnie odwołać się również do orzeczenia Sądu Apelacyjnego z dnia 6 grudnia 2007 r., o sygnaturze akt VI ACa 842/07. W uzasadnieniu tego orzeczenia Sąd stwierdził co następuje:
„(…) skoro reklama pozwanej była umieszczana wyłącznie w Internecie, to nie była kierowana do wszystkich możliwych odbiorców usług powszechnych, ale do osób wykształconych, dobrze poinformowanych, najczęściej w średnim lub młodym wieku, mających poprzez pracą lub wypoczynek kontakt z zagranicą, którzy posiadają dostęp do Internetu, komputera i umieją się nim posługiwać. (…) Nawet jednak w przypadku „przeciętnych konsumentów”, ich skłonność do „ulegania” reklamie (w tym również niepełnej) należy oceniać przez pryzmat modelu konsumenta wyedukowanego, rozważnego, krytycznego, świadomego swych praw, który to model został ukształtowany przez orzecznictwo Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości i przejęty do aktów prawnych organów Wspólnoty
Europejskiej. Zakłada się więc, iż konsument taki — będący klientem — w sposób rozważny podejmuje decyzje dotyczące sfery jego interesów (w tym dokonuje zakupu towarów i usług) — pod warunkiem dostarczenia mu pełnej i prawdziwej informacji przez sprzedawcę. Adresaci reklamy pozwanej wiedzieli więc, że reklamy w formie bannerów i pop-up’ów w Internecie (technika reklamy dwustopniowej) służą jedynie do wejścia na stosowną stronę internetową reklamującego się, na której zawarte są istotne dla nich informacje, treść których dopiero wpływa na podjęcie przez nich decyzji o zakupie, nie zaś sama treść reklamy.”
Odnosząc się do powyższego wywodu, należy przyjąć, że rozważny klient, po zapoznaniu się z pełną treścią reklamy lub komunikatu o wyłączeniu z promocji, byłby w stanie w sposób rozważny podjąć decyzję dotyczącą sfery jego interesów, a zatem w przypadku, którego dotyczy skarga — dokonać zakupu w Sklepie lub nie. W rozumieniu Spółki strona skarżąca nie dokonała finalnie zakupów w Sklepie, a zatem trudno stwierdzić, że poniosła jakiekolwiek straty, a jej interesy zostały naruszone, zwłaszcza w związku z treścią reklamy.
12. W opinii Spółki nie doszło do naruszenia żadnego z przepisów prawa, ani też Kodeksu Etyki Reklamy. W szczególności:
• Spółka dochowała należytej staranności przy reklamie promocji Cyber Monday, aby każdy z potencjalnych klientów znał warunki udzielenia rabatu; nie ulega również wątpliwości, że Spółka działała zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji;
• reklama promocji Cyber Monday nie nadużywała zaufania odbiorców, ich braku doświadczenia lub wiedzy — przeciwnie, mechanizmy zastosowane w Sklepie miały dać odbiorcom pełen obraz zasad dotyczących promocji i uniemożliwić im zakup w błędnym przekonaniu, że rabat został im udzielony;
• reklama promocji Cyber Monday nie wprowadzała odbiorców w błąd co do istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości lub pochodzenia reklamowanego towaru;
• wreszcie reklama promocji Cyber Monday nie wprowadzała odbiorców w błąd co do wartości produktów ani ich rzeczywistej ceny, ani warunków płatności: wszystkie ceny w Sklepie oraz warunki ich płatności były podane w jasny i czytelny sposób; dotyczyło to również promocji Cyber Monday, zaś potencjalni klienci w razie wyboru towarów nieobjętych promocją, byli informowani o tym, że rabat nie przysługuje.
13. Mając powyższe na uwadze Spółka stoi na stanowisku, że przedmiotowa reklama promocji Cyber Monday nie naruszyła norm zawartych w art. 2 ust. 1, art. 8 ani w art. 10 ust. 1 a) i b) Kodeksu Etyki Reklamy.
14. Odnosząc się zaś do strony formalnej skargi, Spółka pragnie wskazać, iż zasadniczo zawiera ona szereg wewnętrznych sprzeczności (z jednej strony informacja o tym, że reklama wprowadza w błąd, a z drugiej potwierdzenie, że w treści reklamy „jednocześnie określono ‘wszystko’, a dalej podano wykluczenia”) oraz brak zrozumienia elementarnych zasad, na jakich opierają się promocje i reklamy (brak zrozumienia, że regulamin reklamy może zawierać wyłączenia dotyczące jej treści).
Z uwagi na przedstawioną wyżej argumentację — Spółka wnosi o oddalenie przedmiotowej skargi konsumenckiej.
Załączniki:
– pełnomocnictwo dla radcy prawnego do reprezentacji Spółki
– Pełen zrzut ekranu z opisem promocji”– pisownia oryginalna
3. Zespół Orzekający zważył co następuje:
Zespół Orzekający uznał, że przedmiotowa reklama posługując się hasłem zawierającym stwierdzenie kategoryczne: „-30% na wszystko” nie była prowadzona z należytą starannością i mogła wprowadzać odbiorców w błąd i wykorzystywać ich brak doświadczenia lub wiedzy.
Zdaniem Zespołu Orzekającego, przy licznych wyłączeniach produktów z promocji, nieuprawnione było zastosowanie w reklamie określenia „-30% na wszystko”.
Zespół Orzekający podkreślił, że przedstawione w reklamie informacje nie mogą być używane w sposób wprowadzający w błąd. Zespół Orzekający zalecił szczególną ostrożność w stosowaniu w reklamach określeń kategorycznych.
W związku z powyższym, na podstawie pkt. 37 lit c) Regulaminu rozpatrywania skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt. 1 uchwały.
Zgodnie z pkt. 50. Regulaminu rozpatrywania skarg, Skarżący oraz skarżony będący Sygnatariuszem mogą odwoływać się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie dziesięciu dni od doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały, o której mowa w pkt. 37, 37¹, 37² oraz 37³.
