Uchwała Nr ZO 31/09 w sprawie reklamy firmy VISION EXPRESS SP Sp. z o.o.

Uchwała Nr ZO 31/09 z dnia 14 maja 2009 roku Zespołu Orzekającego w sprawie sygn. Akt: K/24/09

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Anna Grzelońska— przewodnicząca,
2) Marek Janicki — członek,
3) Sławomir Jędrzejewski — członek,

na posiedzeniu w dniu 14 maja 2009 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/24/09 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko VISION EXPRESS SP Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony), dotyczącej marketingu bezpośredniego

postanawia

uznać, że w reklamie powinny być wprowadzone zmiany w taki sposób, aby usunąć naruszenie norm Kodeksu w najbliższym możliwym terminie.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o Sygn. K/24/09.
Przedmiotem skargi był marketing bezpośredni Vision Express / super optyk — „kupon na bezpłatne badanie wzroku bez konieczności zakupu”.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podnosił, że „Skarżony wprowadza klientów w błąd, wysyłając klientom do domu kupony promocyjne na „bezpłatne badanie wzroku bez konieczności zakupu”, a po drugiej stronie kuponu: „Zadbaj o swój wzrok korzystając z profesjonalnego badania w naszym salonie. Z tym kuponem jest to absolutnie za darmo. Dodatkowy kupon podaruj komuś bliskiemu. Kupon ważny do 31.03.2009 r.” Okazuje się, że jeśli noszę soczewki i chcę przebadać moje oczy, w ramach przeprowadzanego przeze mnie co pół roku badania kontrolnego – nie ma takiej możliwości — muszę kupić opakowanie soczewek! Okulistka w salonie w CH Arkadia — p. Mirosława Hankiewicz w sposób ordynarny i wulgarny poinformowała mnie, że ona nie ma warunków do badania wzroku i ona nie zajmuje się leczeniem, a asystentka ze sklepu dodała, że moje oczy będą przebadane, jeśli kupię u nich opakowanie soczewek oraz że zmienili system, gdyż mają ostatnio zbyt dużą konkurencję ze strony sprzedaży soczewek przez internet (są dużo tańsze). Dodam, że od kilku lat regularnie przeprowadzałam badania kontrolne w Vision Express — zawsze po badaniu kupowałam opakowanie soczewek. Teraz, po otrzymaniu kuponu, na którym jest napisane — „bezpłatne badanie wzroku bez konieczności zakupu” chciałam skorzystać z oferowanej mi promocji. Niestety, w ordynarny sposób pani doktor „wyrzuciła mnie” (tak trzeba to nazwać), a sprzedawcy powiedzieli, że muszę kupić u nich po wizycie opakowanie soczewek, jeśli badanie ma być za darmo. W związku z powyższym, wnoszę skargę, iż firma dopuszcza się oszustwa. Oprócz tego, zastanawia mnie fakt, że okulistka w salonie twierdzi, że ona nie zajmuje się badaniami (tylko doborem soczewek, które trzeba kupić po wizycie) i ona nie może sprawdzić, czy moje oczy są zdrowe, czyli de facto wykonać badania kontrolnego. Może więc nie powinno się tego nazywać „badaniem”, bo cytuję dr Hankiewicz: „nie ma na to warunków”, tylko doborem soczewek?.”.

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał arbiter-referent.
Wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z dobrymi obyczajami (art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy) oraz zarzucił, że reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej.
Wniósł o uznanie reklamy za niezgodną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy w myśl którego „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenie lub wiedzy.”

Arbiter-referent wniósł również o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 10 ust. 1 pkt. b) Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do wartości produktu i jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności…”.

Skarżony złożył odpowiedź na skargę i nie uczestniczył w posiedzeniu.

Jak poinformował Skarżony „opisane zdarzenie, może wynikać bądź z niewłaściwego zachowania personelu salonu, bądź z chęci przeprowadzenia przez skarżącą badań wykraczających poza zakres obsługi medycznej salonu optycznego VISION EXPRESS. W opinii Skarżonego nie ma natomiast związku z zasadami prowadzonej kampanii mailingowej, w ramach której na podstawie kuponu przekazanego pocztą, klient uprawniony jest do wykonania nieodpłatnego badania wzroku.”.

Skarżony wyjaśnił, że „lekarze zatrudnieni w salonach optycznych, w przypadku zgłoszenia się osoby z zauważalnym stanem chorobowym lub stanem chorobowym wykrytym w trakcie badania wzroku, zobowiązani są do poinformowaniu pacjenta o konieczności leczenia w specjalistycznej placówce okulistycznej i nie są uprawnieni do leczenia schorzeń oczu.”.

Według ustaleń Skarżonego, „w terminie zbieżnym z dniem złożenia skargi w salonie optycznym VISION EXPRESS w Centrum Handlowym ARKADIA odnotowano przypadek nieporozumienia z klientką, która żądała przeprowadzenia badania i leczenia widocznego stanu zapalnego oka, przy jednoczesnym doborze soczewek kontaktowych. Ze względu na brak danych skarżącej, Skarżony nie jest w stanie ustalić, czy sytuacja ta odnosi się do stanu faktycznego przedstawionego w skardze. Tylko w takim wypadku lekarz okulista wykonujący czynności w salonie może poinformować osobę o braku warunków do wykonania badania, z jednoczesnym wskazaniem placówki specjalistycznej. Przy stwierdzeniu zauważalnej zmiany
chorobowej oczu lekarz nie może podjąć próby doboru soczewek okularowych, ani badania pomiaru ostrości widzenia. Wynika to z założeń statutowych Niepublicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej VISION EXPRESS.”.

Jednocześnie Skarżony zapewnił, że „zachowanie personelu salonu optycznego ARKADIA w Warszawie, który odwiedziła Skarżąca, zostało poddane szczegółowej weryfikacji. W celu uniknięcia w przyszłości podobnych sytuacji, pracownicy zostali ponownie pouczeni o naczelnej zasadzie dbałości o dobro klienta i zachowaniu wysokich standardów obsługi, obowiązujących w salonach optycznych VISION EXPRESS.”.

Skarżony poinformował, że „pragnie przeprosić Skarżącą za to, iż w trakcie wizyty w salonie optycznym w Arkadii poczuła się urażona zachowaniem personelu. W przypadku wskazania personaliów skarżącej, przeprosiny zostaną skierowane w formie pisemnej na adres skarżącej. Nieprawidłowości opisane w skardze mają bowiem charakter personalny. Zdaniem Skarżonego zaistniała sytuacja nie ma natomiast związku z zasadami organizacji akcji „Mailing Zima — Wiosna 2009″, w ramach której skarżąca otrzymała od Spółki kupon rabatowy uprawniający do bezpłatnego badania wzroku. Każdy klient okazujący kupon rabatowy jest uprawniony do nieodpłatnego wykonania badania wzroku, tj. ustalenia korekcji widzenia. Salon optyczny zlokalizowany w Centrum Handlowym Arkadia posiada sprzęt pozwalający na wykonanie badania wzroku, zgodnie z treścią kuponu, a personel zobowiązany jest do respektowania obowiązujących zasad udzielania rabatów i akcji promocyjnych.”.

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zdaniem Zespołu Orzekającego reklama wprowadza konsumenta w błąd. Aby usunąć naruszenie normy kodeksu, na kuponie promocyjnym powinna być adnotacja np. w postaci gwiazdki, z wyjaśnieniem o konkretnych przypadkach, kiedy klient nie będzie mógł skorzystać z oferty.

W ocenie Zespołu Orzekającego istotne jest aby kupon zawierał precyzyjną informację o zakresie badania okulistycznego np. że jest to badanie wzroku polegające wyłącznie na ustaleniu korekcji widzenia.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 lit d) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 czerwca 2008r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.