Uchwała Nr ZO 38/15 w sprawie reklamy firmy Orange Polska S.A.

Uchwała Nr ZO 38/15
z dnia 17 marca 2015 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/164/14

 

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Wojciech Kowalczyk – przewodniczący,
2) Jarosław Sobolewski – członek,
3) Paweł Wiśniewski – członek,

na posiedzeniu w dniu 17 marca 2015 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/164/14 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie Internetowej firmy Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony)

postanawia uznać, że reklama narusza normy Kodeksu Etyki Reklamy.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/164/14
Przedmiotem skargi była reklama Internetowa usług telekomunikacyjnych wraz z telefonami komórkowymi.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:
„produkt: telefony, smartfony
opis reklamy: Firma Orange SA reklamowała na swojej stronie internetowej produkty w sposób wprowadzający w błąd informując o cenach „0zł”- zero złotych lub „0zł na start”, jednocześnie po sprawdzeniu dalszych stron wynikały znaczące opłaty. Podobnie w przypadku ofert „od 1zł”. Wykorzystywane są też nieadekwatne treści określające oferty jako „gorące”.
Treść skargi: VIIIArt.49,50,51,itd.Po doszukiwaniu się szczegółów ofert okazuje się, że reklama mija się z faktem i nie można uzyskać produktu w reklamowanej cenie jak również oferta z określeniem „od 1zł” lub „za 0zł” jest nie precyzyjna i może się równie dobrze zaczynać od 1gr i skończyć na 1 000 zł. Za błędne ceny w sklepach na półkach i innych przy kasie grozi kara, gdyż taka sytuacja wprowadza konsumentów w błąd. W ocenie konsumenta Orange stosuje reklamy określone przez Europejskie Centrum Konsumenta jako „przynęty”, które często firma wykorzystuje w swoich kampaniach reklamowych wprowadzając konsumentów w błąd i zabierają cenny czas na analizowanie ofert oraz sprawdzanie ich wiarygodności przyciągając konsumentów na strony podstępem. Używanie nazw „gorące oferty” , „szalone dni”, „wiosna cudów”, „ smartfony taniej nawet o 270 zł” ma z założenia wywoływać efekt psychologiczny i zdaje się ogłupić konsumenta.”. – pisownia oryginalna

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy”.
Wniósł również o uznanie reklamy za niezgodną z art. 10 ust. 1 b) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.

Skarżony uczestniczył w posiedzeniu oraz złożył pisemną odpowiedź na skargę o następującej treści:
„Działając w imieniu mojego Mocodawcy Orange Polska S.A. (dalej: „Orange”), na podstawie pełnomocnictwa, którego oryginał stanowi załącznik do niniejszego pisma, w nawiązaniu do pisma z dnia 23 lutego 2015 r. otrzymanego w dniu 26 lutego 2015 r., w sprawie skargi konsumenckiej dotyczącej reklamy z dnia 26 lutego 2014 r. skierowanej do użytkowników poczty elektronicznej w domenie onet.pl, pragnę podnieść, że przedmiotowa reklama nie wypełnia przesłanek wskazanych w art. 8 oraz w art. 10 ust. 1 pkt a) Kodeksu Etyki Reklamy i tym samym wnoszę o oddalenie skargi.
Zgodnie z treścią art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.
Zgodnie z treścią art. 10 ust. 1 pkt a) Kodeksu Etyki Reklamy, reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu.
Skarżący zarzucił reklamie, że:
– reklama mija się z faktem bo nie można uzyskać produktu w reklamowanych cenach „0 zł”, „0 zł na start”, „1 zł”;
– oferta z określeniem „od 1 zł” lub „za 0 zł” jest nie precyzyjna i może się równie dobrze zaczynać od 1 gr i skończyć na 1000 zł;
– używanie nazw „gorące oferty”, „szalone dni”, „wiosna cudów”, „smartfony taniej nawet o 270 zł” ma z założenia wywołać efekt psychologiczny i „zdaje się ogłupiać konsumenta”.

Poniżej pragniemy przedstawić argumenty przemawiające za tym, że zaskarżona reklama była zgodna z zasadami Kodeksu Etyki Reklamy jakimi powinni kierować się reklamodawcy. Na początek chcielibyśmy jednak poczynić dwie uwagi o charakterze ogólnym, mające istotne znaczenie dla oceny percepcji zaskarżonej reklamy.
Przede wszystkim należy wskazać, iż zakwestionowana reklama ma charakter reklamy dwustopniowej. Każda z dziewięciu ofert przedstawiona na stronie internetowej (zrzut strony internetowej został dołączony do skargi przez Skarżącego), stanowiła rodzaj bannera i zawierała wyraźny nakaz przekierowania na odrębną stronę internetową. Przy każdej z ofert wskazywał na to czytelny znak słowny poprzedzony symbolem strzałki, tj. : „> sprawdź szczegóły”. W konsekwencji, hasła reklamowe określone na głównej stronie internetowej stanowiły rodzaj „zajawienia” klientowi głównych atrybutów ofert i nakazywały klientowi uzyskanie dodatkowych informacji na dedykowanych do tego stronach internetowych. W związku z tym, nie należy traktować przedmiotowych dziewięciu bannerów jako samodzielnych i oderwanych od czegokolwiek bytów reklamowych. Bannery należy oceniać w powiązaniu z informacjami znajdującymi się na stronach internetowych do których kierowały. Jednocześnie pragniemy wyjaśnić, iż nie możemy przesłać linków do przedmiotowej strony internetowej z uwagi na odległy okres jej emisji (maj 2014), strony internetowe przestały być aktywne.
Należy mieć na uwadze, że zgodnie z postanowieniami ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, jak również ugruntowaną praktyką sądów polskich oraz unijnych, ryzyko wprowadzenia w błąd ocenia się przez pryzmat przeciętnego konsumenta, który jest osoba przeciętnie dobrze poinformowaną, uważną i ostrożną. Zgodnie z przyjętą w doktrynie i orzecznictwie definicją przeciętnego konsumenta, można też przyjąć, że posiada on wiedzę pozwalającą ocenić przekaz reklamowy publikowany na stronie internetowej dostawcy usług na podstawie pozostałych opublikowanych tam informacji ofertowych.

1. „gorące oferty”. Przedstawione na stronie internetowej oferty/promocje charakteryzowały się określonym czasem trwania promocji (trwały do konkretnego dnia bądź do wyczerpania zapasów) bądź wyróżniały się wśród innych ofert Operatora innowacyjnością i szczególnymi korzyściami dla klientów (jako najlepsze oferty). W załączeniu przekazujemy regulaminy „gorących ofert” oraz zrzuty z dedykowanych stron internetowych.
a) „szalone dni tylko do 20 maja. smartfony taniej nawet o 270 zł” – w załączeniu przekazujemy zrzut z dedykowanej strony internetowej wskazującej na obniżoną cenę telefonu Samsung Galaxy SIU o 270 zł oraz cennik produktów w ofertach potwierdzający cenę telefonu w wysokości 19 zł;
b) „wiosna cudów, nowy smartfon co rok tylko w Orange” – w załączeniu przekazujemy regulamin promocji z dnia 30 kwietnia 2014 r., oferta została wdrożona na rynek z dniem 11 kwietnia 2014 r., a zatem w okresie emisji zaskarżonej reklamy stanowiła zdecydowaną nowość dla klientów i dlatego została zakwalifikowana do zestawienia „gorących ofert”;
c) „telefon na kartę od 1 zł w ofercie zetafon” – w załączeniu przekazujemy cennik telefonów dostępnych w ofercie zetafon w okresie emisji reklamy;
d) „nawet 300 zł w prezencie”- w załączeniu przekazujemy zrzut z dedykowanej strony internetowej, z której wynikała możliwość uzyskania kart podarunkowych o wartości nawet 300 zł, była to bardzo atrakcyjna oferta dla klientów;
e) „kup smartfon Samsung i wygraj 2 bilety na Orange Warsaw Festival” – w załączeniu przekazujemy regulamin promocji organizowanej w związku ze sponsorowanym co rok przez Operatora wydarzeniem muzycznym „Orange Warsaw Festival”.
f) „Sony z markowym portfelem w prezencie” – w załączeniu przekazujemy zrzut z dedykowanej strony internetowej ze szczegółami akcji;
g) „najlepsze smartfony za 0 zł. Nie zapłacisz nic przy odbiorze przesyłki” – w załączeniu przekazujemy regulamin oferty, którą zaczęliśmy szeroko komunikować na rynku z dniem 11 kwietnia 2014 r. W okresie emisji zaskarżonej reklamy oferta stanowiła zdecydowaną nowość dla klientów i dlatego została zakwalifikowana do zestawienia „gorących ofert”;
h) „zabłyśnij z HTC One. kupon na zakupy w e-sklepie APART” – w załączeniu przekazujemy zrzut ze strony internetowej ze szczegółami akcji;
i) „przyszła wiosna upragniona skorzystaj z zetafona. zestaw zetafon 2x Nokia C2- 05 + starter 5 zł za 1 zł” – wyjaśniamy, że akcja nie miała odrębnego regulaminu, a z uwagi na odległy okres emisji nie posiadamy linków ani zrzutów ze strony internetowej. Oferta była bardzo atrakcyjna dla Klientów i stąd znalazła się w zestawieniu „gorących ofert”.
2. „szalone dni tylko do 20 maja. smartfony taniej nawet o 270 zł”. Przedmiotowe określenie wskazuje na wyjątkowość okazji co do zakupu smartfonów tańszych nawet o 270 zł w porównaniu z poprzednią ofertą. Szalone dni to dni, w których można kupić tańszy sprzęt i zaoszczędzić na tym. Określenie „0 zł na start” umieszczone przy obrazku telefonu przekierowywało klienta do strony internetowej z informacjami na temat oferty 0 zł na start, o czym mowa poniżej w pkt 5).
3. „wiosna cudów, nowy smartfon co rok tylko w Orange”. Określenie „wiosna cudów” zostało użyte przez Operatora dla scharakteryzowania całej kampanii reklamowej która przypadała na wiosnę. Jednym z „cudów” oferty Orange – oczywiście nie w dosłownym rozumieniu „cudu”, było wprowadzenie oferty nowy smartfon co rok, która umożliwiała zakup nowego telefonu w bardzo atrakcyjnej niskiej cenie w okresie wcześniejszym niż dotychczas w standardowej ofercie Orange.
4. „telefon na kartę od 1 zł w ofercie zetafon”. Telefony od 1 zł są od zawsze dostępne w ofercie zetafon. Sama nazwa tej oferty sugeruje możliwość zakupu telefonu („fonu”) za jedną złotówkę (za „zeta”). Skarżący nie ma racji, że określenie „od 1 zł” jest wprowadzające w błąd z uwagi na możliwość oferowania telefonów w cenie od 1 zł do tysiąca złotych. Słowo „od” określa dolną granicę ceny, jednakże nie określa górnej granicy. W konsekwencji, telefony w takiej ofercie mogą kosztować dużo więcej niż złotówka, jednak ich ceny powinny zaczynać się od jednego złotego. Oczywiście telefon za złotówkę jest dostępny dla klienta wraz z jednoczesnym zawarciem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w ofercie zetafon, klient musi ponosić określone zobowiązania miesięczne. Wskazuje na to samo hasło przewodnie odwołujące się w sposób bezpośredni do oferty zetafon. Przeciętny konsument, będący osobą doinformowaną i rozważną, ma świadomość tego, że telefony za złotówkę są dostępne u operatorów telekomunikacyjnych, ale warunkiem ich zakupu w tak niskiej cenie jest jednoczesne zawarcie z operatorem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W załączeniu przekazujemy cennik telefonów w ofercie Zetafon, który potwierdza możliwość zakupu telefonu za złotówkę.
5. „najlepsze smartfony za 0 zł. Nie zapłacisz nic przy odbiorze przesyłki”. W tym miejscu należy wskazać, że w haśle przewodnim na bannerze „najlepsze smartfony za Ozł” w sposób niezamierzony przez Operatora zabrakło określenia „na start”. Określenie „na start” znajdowało się w haśle przewodnim zamieszczonym na stronie internetowej do której kierowało określenie „>sprawdź szczegóły”. W obydwu przypadkach, zarówno na bannerze, jak i na docelowej stronie internetowej z reklamą znajduje się objaśnienie: nie zapłacisz nic przy odbiorze przesyłki. Przykładowy zrzut z dedykowanej strony internetowej przekazujemy w załączeniu (tj. dla telefonu Samsung Galaxy S4). Pragniemy podkreślić, iż ta dedykowana strona internetowa mogła pokazywać inne modele telefonów, w zależności od rodzaju telefonu wybranego przez klienta. Po prawej stronie klient miał możliwość wyboru marki telefonu, a na dole strony klient wybierał konkretny model telefonu danej marki. Warunki cenowe oraz rodzaj planu taryfowego/abonamentu przypisanego do danego telefonu różnił się więc w zależności od wybranego przez klienta modelu telefonu. W zależności od tego czy klient wybierał umowę w akwizycji czy w utrzymaniu (jako przedłużenie dotychczasowej umowy), okres trwania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz umowy sprzedaży ratalnej wynosił odpowiednio 24 miesiące albo 36 miesięcy. Dedykowana strona internetowa zawierała więc konkrety oferty smartfona za Ozł na start (określono bowiem wysokość raty miesięcznej za telefon, wysokość abonamentu w którym klient wybierał dany telefon oraz okres trwania umowy 24 albo 36 miesięcy). Jednocześnie, sam mechanizm zapłaty za telefon został określony w regulaminie sprzedaży ratalnej uwidocznionym w „centrum” reklamy i stanowiącym jeden z jej elementów składowych. Wystarczyło jedno kliknięcie na określenie „regulamin sprzedaży ratalnej” i klient był przekierowywany na stronę internetową z otwartym dokumentem w formacie PDF. Określenie „regulamin sprzedaży ratalnej” znajdowało się pod słowem „>wybieram”, które z kolei zostało usytuowane w reklamie po opisie wszystkich najistotniejszych szczegółów reklamowanej oferty. Sam regulamin sprzedaży ratalnej zawierał określenie adresu www pod którym znajdował się PDF z Cennikiem telefonów w sprzedaży ratalnej. Regulamin sprzedaży ratalnej mający zastosowanie do tej sprawy, tj. obowiązujący w wersji od 11 kwietnia 2014 r. przekazujemy jako załącznik do niniejszej odpowiedzi. Zgodnie z pkt 6 przedmiotowego regulaminu, całkowity koszt zakupu urządzenia na raty jest równy cenie brutto wskazanej w Cenniku. Z tytułu sprzedaży na raty Abonentowi nie są naliczane przez Orange żadne odsetki, z zastrzeżeniem punktu 20 niniejszego regulaminu (odsetki ustawowe za opóźnienie). Zgodnie z pkt 17 regulaminu, ilość, wysokość oraz termin płatności każdej z rat, znajduje się na Harmonogramie spłaty rat, który zostanie dostarczony z pierwszym rachunkiem za usługi telekomunikacyjne po skorzystaniu z Promocji. Zgodnie z pkt 18, wpłaty rat powinny być dokonywane przez Abonenta na rachunek Orange Polska wskazany na rachunku za usługi telekomunikacyjne, w terminie płatności wskazanym w Harmonogramie spłaty rat. Należy wskazać, iż zgodnie z przyjętą w doktrynie i orzecznictwie definicją przeciętnego konsumenta, można przyjąć, że posiada on wiedzę pozwalającą ocenić przekaz reklamowy publikowany na stronie internetowej dostawcy usług na podstawie pozostałych opublikowanych tam informacji ofertowych.
W związku z brakiem zasadności skargi wnoszę jak na wstępie.”. – pisownia oryginalna

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający uznał, że przedmiotowa reklama narusza normy Kodeksu Etyki Reklamy zarzucane przez Skarżącego.

Zdaniem Zespołu Orzekającego użyte w reklamie hasła: „Najlepsze smartfony za 0 zł” oraz „iPhone 4S 8GB za 0 zł na start” wprowadzają konsumentów w błąd oraz nadużywają zaufania odbiorców poprzez jednoznaczną sugestię braku opłaty za telefon komórkowy.

W opinii Zespołu Orzekającego, w przedmiotowej reklamie nie zamieszczono istotnej informacji, że podana cena w wysokości 0 zł oznacza jedynie brak opłaty początkowej i bezpłatny odbiór przesyłki, natomiast opłata za telefon komórkowy odbywa się na zasadach sprzedaży ratalnej.

Jednocześnie, Zespół Orzekający oddalił skargę w zakresie użycia w przedmiotowej reklamie haseł: „gorące oferty”, „szalone dni”, „wiosna cudów” – uznając że powyższe hasła nie nadużywają zaufania odbiorców i nie wprowadzają ich w błąd.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit c) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 listopada 2013r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.