Uchwała Nr ZO 39/15 w sprawie reklamy firmy Orange Polska S.A.

Uchwała Nr ZO 39/15
z dnia 17 marca 2015 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/165/14

 

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Wojciech Kowalczyk – przewodniczący,
2) Jarosław Sobolewski – członek,
3) Paweł Wiśniewski – członek,

na posiedzeniu w dniu 17 marca 2015 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/165/14 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie Internetowej firmy Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony)

postanawia uznać, że w reklamie powinny zostać wprowadzone zmiany, aby usunąć naruszenie norm Kodeksu Etyki Reklamy.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/165/14
Przedmiotem skargi była reklama Internetowa usług telekomunikacyjnych oferowanych przez firmę Orange.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:
„produkt: Dostęp do internetu, telefonia, telefony inne uslugi
opis reklamy: Firma Orange SA reklamuje na swojej stronie internetowej produkty i usługi w sposób wprowadzający w błąd: „niezawodna neostrada”, nie mając potwierdzenia na fakt i defakto usługę zależną od stron trzecich, które nie mogą potwierdzić niezawodności. Dodatkowo nadużywa się słów „gorące oferty” celem silnego wpływu psychologicznego
Treść skargi: IIIArt.6 Firma nadużywa zaufanie społeczne konsumentów wykorzystując wiedzę z dziedziny psychologii, zwłaszcza behawioryzmu (prawo Webera i inne) próbując wpływać na podświadomość odbiorców. Słowo „gorące” w połączeniu z ofertami odstrasza i wywołuje ostrożność, zaś „oferty” wymusza zgodę w przypadku chęci wejścia na link strony z ofertą usługi lub produktu. Wywołuje to sprzeczności emocjonalne, mogące osłabiać świadomość konsumenta w obliczu tak dostarczonych do podświadomości informacji (zwłaszcza przy wykorzystaniu czerwono-pomarańczowej, płomiennej barwy), wywołując lęki. Szanując normy, uczciwe firmy unikają tego typu praktyk, te w ocenie konsumenta określane są jako celowe i przemyślane pod tym kątem.”. – pisownia oryginalna

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy”.
Wniósł również o uznanie reklamy za niezgodną z art. 10 ust. 1 b) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.

Skarżony uczestniczył w posiedzeniu.
Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę o następującej treści:
„działając w imieniu Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie, Al. Jerozolimskie 160, Warszawa, wpisanej do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000010681, posiadającej numer NIP 526-02- 50-995 oraz REGON 012100784, z pokrytym w całości kapitałem zakładowym wynoszącym 3.937.072.437 złotych (dalej jako „Orange”) w odpowiedzi na Państwa pismo z dnia 23 lutego 2015 r. (które wpłynęło do Orange dnia 26 lutego 2015 r.) w sprawie K/165/14, podnoszę na wstępie, że zarzuty wskazane w ww. piśmie są w całości bezzasadne.
W przedmiotowym piśmie podniesiono, że do Biura Rady Reklamy wpłynęła skarga konsumencka na reklamę Orange znajdująca się na stronie internetowej www.orange.pl dotyczącą dostępu do internetu, telefonii, telefonów i innych usług. Konsument wskazał, że Orange reklamuje swoje produkty i usługi w sposób wprowadzający w błąd. Dodatkowo, że nadużywa słów „gorące oferty” celem silnego wpływu psychologicznego.
W piśmie wskazano również, że arbiter-referent wniesie o uznanie reklamy za sprzeczną z artykułami 8 oraz 10 Kodeksu Etyki Reklamy. Przepisy te wskazują, że reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy (art. 8 oraz, że reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu.
Pierwszy zarzut dotyczy użycia wyrażenia „niezawodny”. Wyszukując znaczenia w
słowniku PWN znajdujemy taką definicję:
niezawodny
1. «taki, na którym zawsze można polegać»
2. «dobrze funkcjonujący»
Wydaje się, że do sprzętu raczej odnosi się druga definicja, szczególnie, że również popularna encyklopedia Wikipedia wskazuje na taką samą definicję:
„Niezawodność (ang. reliability) – własność obiektu mówiąca o tym, czy pracuje on poprawnie (spełnia wszystkie powierzone mu funkcje i czynności) przez wymagany czas i w określonych warunkach eksploatacji.” Tym samym nie można zarzucać Orange, że reklamuje swój produkt/usługę jako niezawodny, kiedy to właśnie oczywistym jest, że usługa dostępu do internetu (Neostrada) ma być niezawodna, czyli ma pracować poprawnie przez wymagany czas i w określonych warunkach eksploatacyjnych. Oczywiście zdarzają się sytuacje wyjątkowe, kiedy to z jakichś (często niezależnych od Orange) powodów usługa nie będzie zgodna z tymi wytycznymi, aczkolwiek w takich sytuacjach rozpoczyna się procedura reklamacyjna. Producent, który zakłada, że jego produkt/usługa będzie działać poprawnie tak też swoje produkty reklamuje, czyli jako takie, które będą działać przez określony czas w określonych warunkach. To czy w rzeczywistości usługa będzie miała jakieś wady czy problemy w funkcjonowaniu będzie rozwiązane na podstawie relacji umownej między konsumentem a dostawcą/producentem. Oczywistym jest, że producent/dostawca odpowiada za to, że usługa/produkt nie działa sprawnie (niezawodnie). Jeżeli trzeba byłoby założyć, że dany produkt/usługa może jednak w jakichś okolicznościach nie działać tak jak powinien każdy usługodawca/producent musiałby reklamować swoje produkty jako takie, które w jakichś okolicznościach mogą być zawodne czyli nie działające sprawnie i zgodnie z umową. Można z dużym prawdopodobieństwem uznać, że na taką reklamę nikt by się nie zdecydował. Usługodawca reklamując swoją usługę jako „niezawodną” daje tym samym niejako gwarancję, że usługa będzie działać zgodnie z umową przez określony czas.
Drugi zarzut dotyczy użycia sformułowania „gorące oferty”. Skarżący wskazuje, że wyrażenie to wywołuje „silny wpływ psychologiczny”. Dodatkowo, konsument wskazuje, że ,firma nadużywa zaufania społecznego konsumentów wykorzystując wiedze z zakresu dziedziny psychologii, zwłaszcza behawioryzmu (prawo Webera i inne) próbując wpłynąć na podświadomość odbiorców.” Skarżący sugeruje, że „słowo „gorące” w połączeniu z ofertami odstrasza i wywołuje ostrożność, zaś „oferty” wymusza zgodę w przypadku chęci wejścia na link strony z ofertą usługi lub produktu. Wywołuje to sprzeczności emocjonalne, mogące osłabiać świadomość konsumenta w obliczu tak dostarczanych do podświadomości informacji (zwłaszcza przy wykorzystaniu czerwono-pomarańczowej, płomiennej barwy), wywołując lęki.”
Po pierwsze, należy wskazać, że wyrażenie „gorące oferty” nie należą do wyjątkowych i rzadko używanych sformułowań. Po wstukaniu wyrażenia „gorące oferty” do najpopularniejszej wyszukiwarki internatowej Google pojawiają się 272 tysiące wyników. Można z całą pewnością uznać, że jest to wyrażenie często wykorzystywane, popularne i co za tym idzie często spotykane przez konsumentów. Wydaje się więc, że wyrażenia, z którymi klient jest zaznajomiony nie może wywoływać silnego wpływu psychologicznego, można uznać, że jest do takich określeń przyzwyczajony.
Posiłkując się encyklopedią PWN znajdujemy taką definicję wyrażenia „gorący” gorący
1. «mający wysoką temperaturę; też: silnie grzejący»
2. «upalny»
3. «gwałtowny, pełen żarliwości»
4. «pełen uczucia»
Nie można zatem stwierdzić, że wywołuje jakiekolwiek negatywne skojarzenia, które mogą doprowadzić do jakiegokolwiek efektu odstraszenia czy ostrożności. Jest to wyrażenie raczej kojarzące się z czymś pozytywnym, ciekawym.
Nie do końca zrozumiałe wydaje się stwierdzenie skarżącego („słowo „gorące” w połączeniu z ofertami odstrasza i wywołuje ostrożność,) zaś „oferty” wymusza zgodę w przypadku chęci wejścia na link strony z ofertą usługi lub produktu. Wyrażenie oferta jest jednym z najczęściej wykorzystywanych słów w każdym możliwym segmencie rynku po jakim porusza się konsument i raczej nie sposób sobie wyobrazić, że może cokolwiek wymuszać.
Abstrahując od tej części skargi, do której Orange nie ma możliwości się odnieść z uwagi na niejasność sformułowań, którymi posługuje się konsument, należy z całą pewnością stwierdzić, że wyrażenie „gorące oferty” nie wywołuje silnego wpływu psychologicznego, nie wpływa na podświadomość odbiorców, nie wywołuje sprzeczności emocjonalnych mogących osłabić świadomość konsumenta ani tym bardziej nie wywołuje lęków.
Biorąc pod uwagę powyższe, Zespół Orzekający winien skargę oddalić w całości z uwagi na brak naruszenia norm wskazanych w Kodeksie Etyki Reklamy jak również w powszechnie obowiązujących przepisach prawa.”. – pisownia oryginalna

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia art. 8 i art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy.

Zespół Orzekający wskazał, że w reklamie użyto stwierdzenia „niezawodna Neostrada” co może sugerować odbiorcom reklamy, że powyższa usługa dostępu do Internetu w rzeczywistości cechuje się bezawaryjnością, wyjątkową sprawnością oraz działa bez jakichkolwiek zakłóceń czy usterek. Zespół Orzekający podniósł, że na potwierdzenie użytego w reklamie twierdzenia o niezawodności, Skarżony nie przedstawił żadnych dowodów świadczących, iż usługa „Neostrada” rzeczywiście posiada powyższą cechę.

W związku z powyższym Zespół Orzekający, stwierdził, iż w przedmiotowej reklamie należy wprowadzić zmiany poprzez modyfikację hasła „Niezawodna Nesotrada”, w taki sposób aby nie wprowadzało ono w błąd odbiorców reklamy oraz nie nadużywało ich zaufania ani też nie wykorzystywało ich braku doświadczenia lub wiedzy.

Jednocześnie, Zespół Orzekający oddalił skargę w zakresie użycia w przedmiotowej reklamie hasła: „gorące oferty”– uznając że powyższe hasło nie nadużywa zaufania odbiorców i nie wprowadza ich w błąd.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit d) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 listopada 2013r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.