Uchwała Nr ZO 41/15 w sprawie reklamy firmy Orange Polska S.A.

Uchwała Nr ZO 41/15
z dnia 24 marca 2015 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/166/14

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Magdalena Czaja – przewodnicząca,
2) Barbara Król – członek,
3) Małgorzata Augustyniak – członek,

na posiedzeniu w dniu 24 marca 2015 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/166/14 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie Internetowej firmy Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony)

postanawia oddalić skargę.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/166/14
Przedmiotem skargi była reklama Internetowa mobilnych usług telekomunikacyjnych oraz telefonów komórkowych.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:
„produkt: telefony, smartfony
opis reklamy: Firma Orange SA reklamowała na swojej stronie internetowej produkty w sposób wprowadzający w błąd informując o cenach telefonów “najlepsze smartfony 0zł na start”, jednocześnie po sprawdzeniu dalszych stron wynikały znaczące opłaty miesięczne.
Treść skargi: Po zaznajomieniem się z szczegółami ofert okazuje się, że reklama wprowadza konsumentów w błąd, gdyż słowo „start” nie określa niczego konkretnego, zwłaszcza np. okresu rozliczeniowego jako startowy, który może być bardzo krótki wobec dalszych miesięcznych opłat.
W ocenie konsumenta Orange stosuje reklamy określone przez Europejskie Centrum Konsumenta jako „przynęty”, które często firma wykorzystuje w swoich kampaniach reklamowych wprowadzając konsumentów w błąd i zabierają cenny czas na analizowanie ofert oraz sprawdzanie ich wiarygodności przyciągając konsumentów na strony podstępem. Dodatkowo oferty nie określają precyzyjnie kwot opłat pomijając aspekty netto/brutto – z Vat, co ma istotne znaczenie w końcowym rozliczeniu.”. – pisownia oryginalna

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy”.
Wniósł również o uznanie reklamy za niezgodną z art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.

Skarżony uczestniczył w posiedzeniu oraz złożył pisemną odpowiedź na skargę o następującej treści:
„Działając w imieniu mojego Mocodawcy Orange Polska S.A. (dalej: „Orange”), na podstawie pełnomocnictwa, którego oryginał stanowi załącznik do niniejszego pisma, w nawiązaniu do pisma z dnia 23 lutego 2015 r. otrzymanego w dniu 26 lutego 2015 r., w sprawie skargi konsumenckiej dotyczącej reklamy z dnia 26 lutego 2014 r. skierowanej do użytkowników poczty elektronicznej w domenie onet.pl, pragnę podnieść, że przedmiotowa reklama nie wypełnia przesłanek wskazanych w art. 8 oraz w art. 10 ust. 1 pkt a) Kodeksu Etyki Reklamy i tym samym wnoszę o oddalenie skargi.
Zgodnie z treścią art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.
Zgodnie z treścią art. 10 ust. 1 pkt a) Kodeksu Etyki Reklamy, reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu.
Skarżący zarzucił reklamie, że po zaznajomieniu się ze szczegółami ofert okazało się, że reklama wprowadza w błąd, gdyż słowo „start” nie określa niczego konkretnego, zwłaszcza np. okresu rozliczeniowego jako startowy, który może być bardzo krótki wobec dalszych miesięcznych opłat.
Skarżący zarzucił też Orange, że „oferty nie określają precyzyjnie kwot opłat pomijając aspekty netto/brutto – z VAT, co ma istotne znaczenie w końcowym rozliczeniu”.
Poniżej pragniemy przedstawić argumenty przemawiające za tym, że zaskarżona reklama była zgodna z zasadami Kodeksu Etyki Reklamy jakimi powinni kierować się reklamodawcy.

1. Należy wskazać, iż hasło „najlepsze smartfony za Ozł na start” (zwane dalej: „hasłem przewodnim”) zostało opatrzone objaśnieniem o następującej treści: „nie zapłacisz nic przy odbiorze przesyłki” (zwane dalej: „objaśnieniem”). Umiejscowienie objaśnienia oraz jego wielkość jednoznacznie wskazywały na jego powiązanie z hasłem przewodnim.
Umiejscowienie objaśnienia. Objaśnienie zostało umieszczone tuż pod hasłem przewodnim, w niewielkim odstępie od niego. Podobnie jak hasło przewodnie, objaśnienie zostało umieszczone w pozycji poziomej, jego długość „mieściła się” w ramach długości prostokąta zawierającego hasło przewodnie. Hasło przewodnie i objaśnienie były ze sobą powiązane w sposób widoczny na pierwszy rzut oka.
Wielkość objaśnienia. Objaśnienie zostało napisane czcionką o wielkości i grubości bardzo zbliżonej do czcionki hasła przewodniego, przy czym wielkość tych obydwu haseł znacząco różniła się od wielkości pozostałego tekstu na stronie internetowej wskazującego na szczegóły oferty.
Sposób prezentacji objaśnienia ewidentnie wskazywał na jego powiązanie z hasłem przewodnim. Przy tym, samo objaśnienie zostało zaprezentowane w sposób widoczny i czytelny.
Powyższe wskazuje, że hasło przewodnie należało czytać i rozumieć w powiązaniu z objaśnieniem. „Najlepsze smartfony za 0 zł na start” należało więc rozumieć jako brak obowiązku zapłaty za smartfona przy odbiorze przesyłki. Określenie „na start” w sposób klarowny zostało zestawione z momentem odbioru przez klienta przesyłki z telefonem.
Reklama w sposób prawdziwy informowała odbiorców, że nie będą płacić za telefon w momencie wydania telefonu, że ten moment zostanie odroczony. Kwintesencją reklamy było wskazanie, że nie trzeba płacić za telefon w momencie gdy na klienta zostaje przeniesiona własność telefonu.
Nie ma więc racji Skarżący, że słowo „start”/określenie „na start” nie określało niczego konkretnego. Było wręcz przeciwnie. Reklama w sposób czytelny wskazywała na to, że słowo „start” / określenie „na start” oznacza moment odbioru przesyłki z telefonem. Reklama informowała klientów, że moment zapłaty za telefon jest odroczony. Należy mieć przy tym na uwadze, że w standardowej ofercie Orange klient jest zobowiązany do zapłaty za telefon w momencie odbioru przesyłki.
W naszej ocenie należy rozgraniczyć kwestię prawdziwości /nieprawdziwości reklamy od tego, co zdaniem Skarżącego powinno się w takiej reklamie znajdować i czego rzekomo zabrakło w reklamie.
Tak jak wskazywaliśmy wyżej, reklama sama w sobie była prawdziwa. Hasło przewodnie, główny motyw reklamy, został w sposób wyraźny i czytelny doprecyzowany w objaśnieniu. Dokonując zakupu telefonu na podstawie przedmiotowej reklamy klienci mieli pewność, że nie zapłacą za telefon w chwili odbioru przesyłki. To właśnie ta cecha oferty stanowiła jej główny atrybut, który Operator chciał wyeksponować reklamą. Reklama miała zachęcać do zakupu telefonu w sprzedaży ratalnej poprzez brak obowiązku zapłaty w chwili odbioru przesyłki. Należy przy tym zaznaczyć, że mechanizm zapłaty za telefon został określony w regulaminie sprzedaży ratalnej uwidocznionym w samej reklamie, co szczegółowo wyjaśniamy w pkt 2 poniżej.
Skarżący oczekuje, że słowo „start” powinno określać startowy okres rozliczeniowy i w związku z tym oczekiwaniem, Skarżący zarzuca, że reklama nie wskazuje okresu w którym nabywca telefonu zostaje zwolniony z obowiązku płatności za telefon. Naszym zdaniem, oczekiwanie Skarżącego nie jest w żaden sposób uzasadnione treścią przekazu reklamowego, a postawiony w związku z tym oczekiwaniem zarzut wprowadzenia w błąd reklamą jest bezzasadny. Zarzut Skarżącego jest wynikiem nieprawidłowej interpretacji głównego przekazu reklamowego przez samego Skarżącego, tj. na przekór wyjaśnieniom Orange przekazanym w sposób czytelny i wyraźny w objaśnieniu. Innymi słowami, Skarżący zarzuca reklamie, że brakuje w niej doprecyzowania jakiegoś elementu oferty gdyż jego zdaniem reklama wskazuje na ten element. Skarżący nie widzi jednak, że reklama wcale nie odnosi się do tego elementu.

2. Należy wskazać, że jednym z elementów składowych (opisowych) reklamy było określenie „regulamin sprzedaży ratalnej”. Wystarczyło jedno kliknięcie na określenie „regulamin sprzedaży ratalnej” i klient był przekierowywany na stronę internetową z otwartym dokumentem w formacie PDF. Określenie „regulamin sprzedaży ratalnej” znajdowało się pod słowem „>wybieram”, które z kolei zostało usytuowane w reklamie po opisie wszystkich najistotniejszych szczegółów reklamowanej oferty (tj. miesięcznej ceny telefonu, miesięcznej ceny abonamentu, okresu trwania umowy). Określenie „regulamin sprzedaży ratalnej” znajdowało się zatem w widocznym miejscu reklamy, niemalże w jej „centrum”. Sam regulamin sprzedaży ratalnej zawierał określenie adresu www pod którym znajdował się PDF z Cennikiem telefonów w sprzedaży ratalnej.
Regulamin sprzedaży ratalnej mający zastosowanie do tej sprawy, tj. obowiązujący w wersji od 11 kwietnia 2014 r. przekazujemy jako załącznik do niniejszej odpowiedzi.
Zgodnie z pkt 6 przedmiotowego regulaminu, całkowity koszt zakupu urządzenia na raty jest równy cenie brutto wskazanej w Cenniku. Z tytułu sprzedaży na raty Abonentowi nie są naliczane przez Orange żadne odsetki, z zastrzeżeniem punktu 20 niniejszego regulaminu (odsetki ustawowe za opóźnienie).
Zgodnie z pkt 17 regulaminu, ilość, wysokość oraz termin płatności każdej z rat, znajduje się na Harmonogramie spłaty rat, który zostanie dostarczony z pierwszym rachunkiem za usługi telekomunikacyjne po skorzystaniu z Promocji. Zgodnie z pkt 18, wpłaty rat powinny być dokonywane przez Abonenta na rachunek Orange Polska wskazany na rachunku za usługi telekomunikacyjne, w terminie płatności wskazanym w Harmonogramie spłaty rat.
Zgodnie z przyjętą w doktrynie i orzecznictwie definicją przeciętnego konsumenta, można przyjąć, że posiada on wiedzę pozwalającą ocenić przekaz reklamowy publikowany na stronie internetowej dostawcy usług na podstawie pozostałych opublikowanych tam informacji ofertowych.
Z daleko posuniętej ostrożności, zakładając czysto hipotetycznie, że zaskarżona reklama z określeniem „na start” nie zawierała analizowanego wyżej objaśnienia i w związku z tym powinna wskazywać na długość okresu w którym klient będzie zwolniony z obowiązku zapłaty za telefon, pragniemy wskazać, że klient mógł odnaleźć interesujące go szczegóły oferty w podlinkowanym regulaminie sprzedaży ratalnej. W pkt 17 przedmiotowego regulaminu Operator gwarantował klientom, że nie zapłacą za telefon wcześniej, niż po otrzymaniu Harmonogramu spłat rat, a ów harmonogram otrzymają wraz z pierwszym rachunkiem za usługi telekomunikacyjne. Operator gwarantował więc klientom, że do momentu otrzymania pierwszego rachunku za usługi telekomunikacyjne zostaną zwolnieni z obowiązku zapłaty za telefon. Reguły dotyczące wystawienia przez Operatora rachunku telefonicznego określa Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych przez Operatora udostępniony na wielu stronach sklepu internetowego, w tym na stronach zawierających reklamy ofert oraz na stronach z aplikacjami/narzędziami do konfiguracji ofert.

3. Odpowiadając na zarzut Skarżącego, iż określane przez Orange oferty „nie określają precyzyjnie kwot opłat pomijając aspekty netto/brutto – z VAT, co ma istotne znaczenie w końcowym rozliczeniu”, należy wskazać, że podawane na stronach Orange ceny towarów i usług oferowanych konsumentom są określone zawsze jako ceny brutto właśnie po to aby nie utrudniać konsumentom wyliczenia ceny końcowej i nie zachęcać ich do zakupu niższymi cenami netto. W naszej ocenie sposób prezentacji cen na stronach Orange jest rzetelny i przejrzysty dla konsumenta tj. osoby fizycznej dokonującej zakupu usług czy towarów niezwiązanego bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą czy zawodową (definicja konsumenta zgodnie z art. 22(1) kodeksu cywilnego).
4. Reasumując, zaskarżona reklama przekazywała w sposób prawdziwy informację o braku obowiązku zapłaty za telefon w chwili odbioru przesyłki. Hasło przewodnie „najlepsze smartfony za Ozł na start” odwoływało się właśnie do tego „startowego” momentu, na co wskazywało w sposób jasny i czytelny objaśnienie znajdujące się tuż pod hasłem przewodnim. To właśnie brak konieczności zapłaty za zamówiony sprzęt w chwili jego odbioru miał zachęcić klientów do zainteresowania się ofertą. W standardowej ofercie Operatora klienci nie mogą bowiem otrzymać telefonu bez uiszczenia płatności w gotówce. Niezależnie jednak od naszej intencji, aby hasło przewodnie interpretować poprzez zawarte w reklamie objaśnienie, dołożyliśmy starań aby reklama opisywała mechanizm zapłaty za reklamowany telefon. Reklama wskazywała, że telefon jest dostępny przy zawieraniu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w planie taryfowym Smart Plan Multi na raty przy wysokości abonamentu 89,98 zł przez 24 miesięcy oraz że miesięczna rata za telefon wyniesie 75,02 zł. Szczegóły oferty sprzedaży ratalnej telefonów określał regulamin sprzedaży ratalnej, stanowiący bez wątpienia część składową przedmiotowej reklamy internetowej. Link do tegoż regulaminu znajdował się w widocznym miejscu, niemalże w samym „centrum” strony internetowej. Regulamin został umieszczony w taki sposób, aby nie mógł pozostać niezauważonym. W konsekwencji, nawet przy ocenie, że określenie „na start” powinno odnosić się do konkretnego okresu zwolnienia z obowiązku zapłaty, należy uznać, że okres ten został wskazany w przedmiotowej reklamie, a mianowicie został określony w wyżej wymienionym postanowieniu pkt 17 regulaminu sprzedaży ratalnej.

W związku z brakiem zasadności skargi wnosimy jak na wstępie.”. – pisownia oryginalna

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający nie dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy zarzuconych przez Skarżącego.

W opinii Zespołu Orzekającego przedmiotowa reklama powinna być oceniana całościowo, a nie w rozbiciu na jej poszczególne elementy. Dlatego nie można rozpatrywać wyłącznie hasła „najlepsze smartfony 0zł na start” i tym samym abstrahować od kontekstu całej reklamy, która wyraźnie wskazuje na ceny poszczególnych modeli smartfonów. Zdaniem Zespołu Orzekającego przedmiotowa reklama oceniona w sposób całościowy nie wprowadza konsumentów w błąd oraz nie wykorzystuje ich braku doświadczenia i wiedzy.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit b) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 listopada 2013r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.