Uchwała Nr ZO 42/15 w sprawie reklamy firmy Orange Polska S.A.

Uchwała Nr ZO 42/15
z dnia 24 marca 2015 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt:
K/169/14

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Magdalena Czaja – przewodnicząca,
2) Barbara Król – członek,
3) Małgorzata Augustyniak – członek,

na posiedzeniu w dniu 24 marca 2015 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/169/14 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie Internetowej firmy Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony)

postanawia oddalić skargę.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/169/14
Przedmiotem skargi była reklama Internetowa usługi telekomunikacyjnej wraz z dodanym do niej telefonem komórkowym.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:
„produkt: telefony, smartfony
opis reklamy: Firma Orange SA reklamowała poprzez pocztę elektroniczną produkty w sposób wprowadzający w błąd informując o cenach „za 1 zł”- jednocześnie po sprawdzeniu ofert na stronie wynikały znaczące opłaty.
Treść skargi: VIIIArt.49,50,51,itd.Po doszukiwaniu się szczegółów ofert okazuje się, że reklama mija się z faktem i nie można uzyskać produktu w reklamowanej „za 1zł”. Za błędne ceny w sklepach na półkach i innych przy kasie grozi kara, gdyż taka sytuacja wprowadza konsumentów w błąd. W ocenie konsumenta Orange stosuje reklamy określone przez Europejskie Centrum Konsumenta jako „przynęty”, które często firma wykorzystuje w swoich kampaniach reklamowych wprowadzając konsumentów w błąd i zabierają cenny czas na analizowanie ofert oraz sprawdzanie ich wiarygodności przyciągając konsumentów na swoje strony internetowe podstępem wykorzystując wiedzę psychologiczną – prawo Webera, w ujęciu odczucia znaczących różnic liczbowych – cen wywołując niewłaściwe i niepożądane reakcje, które w innych okolicznościach nie miałyby miejsca.”. – pisownia oryginalna

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy w myśl którego „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.”.
Ponadto zarzucił niezgodność reklamy z art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.

Skarżony uczestniczył w posiedzeniu oraz złożył pisemną odpowiedź na skargę o następującej treści:
„Działając w imieniu mojego Mocodawcy Orange Polska S.A. (dalej: „Orange” lub „Operator”), na podstawie pełnomocnictwa, którego oryginał stanowi załącznik do niniejszego pisma, w nawiązaniu do pisma z dnia 23 lutego 2015 r. otrzymanego w dniu 26 lutego 2015 r., w sprawie skargi konsumenckiej dotyczącej reklamy z dnia 26 lutego 2014 r. skierowanej do użytkowników poczty elektronicznej w domenie onet.pl, pragnę podnieść, że przedmiotowa reklama nie wypełnia przesłanek wskazanych w art. 8 oraz w art. 10 ust. 1 pkt a) Kodeksu Etyki Reklamy i tym samym wnoszę o oddalenie skargi.
Zgodnie z treścią art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.
Zgodnie z treścią art. 10 ust. 1 pkt a) Kodeksu Etyki Reklamy, reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu.
Skarżący zarzucił reklamie, że po doszukiwaniu się szczegółów ofert okazuje się, że reklama mija się z faktem i nie można uzyskać produktu w reklamowanej cenie 1 zł.
Poniżej pragniemy przedstawić argumenty przemawiające za tym, że zaskarżona reklama była zgodna z zasadami Kodeksu Etyki Reklamy jakimi powinni kierować się reklamodawcy.

1. Ocena przedmiotowej reklamy powinna być dokonana w oparciu o sposób jej publikacji.
Reklama którą otrzymał Skarżący na swoją skrzynkę pocztową stanowi rodzaj reklamy dwustopniowej, jest to rodzaj bannera w skrzynce (tzw. mailing HTML). Jest to powszechnie stosowana metoda reklamy internetowej na rynku polskim. Użytkownik poczty elektronicznej otrzymuje w e-mailu banner, który przekierowuje go do strony internetowej zawierającej szereg informacji odnoszących się do reklamowanej usługi/produktu. Na konieczność przejścia na kolejną stronę wskazuje umieszczone w widoczny sposób na bannerze słowo „sprawdź”, obok którego widnieje strzałka jednoznacznie sugerująca przejście dalej. Po naciśnięciu słowa „sprawdź” odbiorca reklamy jest automatycznie przekierowywany na stronę reklamodawcy i ma możliwość zapoznania się z szeregiem informacji odnoszących się do reklamowanego produktu/usługi. Tego typu banner w skrzynce pełni podobną rolę jak bannery i pop-upy w Internecie, co do których odniosła się judykatura wskazując, iż „przeciętny konsument korzystający z Internetu zdaje sobie sprawę, że reklamy w formie bannerów i pop-upów w Internecie (technika reklamy dwustopniowej) służą jedynie do wejścia na stosowną stronę internetową reklamującego się, na której zawarte są istotne dla nich informacje, treść których dopiero wpływa na podjęcie przez nich decyzji o zakupie, nie zaś sama treść reklamy” (tak: wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 6 grudnia 2007r., sygn. akt VI ACa 842/07). Podobne stwierdzenie zostało zawarte w postanowieniu Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 5 marca 2009r., sygn. akt I ACz 253/09.
W załączeniu przekazujemy kilka reklam typu mailing HTML przesyłanych przez inne firmy z różnych branż (reklamy przekazujemy w formie wydruków z poczty bądź w formie zrzutów z ekranu). Należy podkreślić, że za każdym razem model prezentowania oferty/promocji w mailingu HTML jest ten sam, a poprzestanie przez konsumenta na zapoznaniu się jedynie z informacją zawartą w reklamie w formie bannera, bez wejścia na stosowną stronę zawierającą rozwinięcie tej informacji, można przyrównać do zapoznania się jedynie z pierwszą stroną wielostronicowej ulotki reklamowej.
W przypadku zaskarżonej reklamy, sprawa wyglądała identycznie. Skarżący otrzymał „banner” w e-mailu, na którym to bannerze w sposób wyraźny zostało umieszczone słowo „sprawdź”. Słowo to zostało umieszczone w pomarańczowym prostokącie i poprzedzała je strzałka „>”. W załączeniu przesyłamy zrzut ze strony z bannerem na wydruku kolorowym. Banner przekierowywał odbiorcę reklamy do strony internetowej Orange zawierającej szczegółowe informacje na temat proponowanej oferty. Strona internetowa Orange do której kierował banner stanowi załącznik do niniejszego pisma. Jednocześnie pragniemy wyjaśnić, iż nie możemy przesłać linków do przedmiotowej strony internetowej z uwagi na odległy okres jej emisji (luty 2014), strony internetowe przestały być aktywne. Na przedmiotowej stronie znajdowały się wszelkie niezbędne informacje co do rodzaju oferty proponowanej przez Orange. Reklamowany telefon Sony Xperia Z1 Compact w cenie 1 zł był dostępny w abonamencie Smart Plan Multi 159,90 zł. Aby uzyskać więcej informacji na temat abonamentu, okresu trwania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, należało kliknąć „dowiedz się więcej o abonamencie” umiejscowione pod przyciskami „>wybieram” oraz „>przedłużam umowę”.
Przede wszystkim należy podkreślić, iż sam Skarżący w przedmiotowej skardze przyznał, iż doszukiwał się szczegółów oferty. Skarżący stwierdził bowiem: „Po doszukiwaniu się szczegółów ofert okazuje się, że reklama mija się faktem i nie można uzyskać produktu w reklamowanej „za 1 zł”. Oznacza to, że Skarżący kliknął słowo „>sprawdź” i przeszedł na stronę internetową Operatora. Skarżący dołączył do skargi jedynie zrzut reklamy bannera z poczty, lecz wyraźnie wskazał, że doszukiwał się szczegółów oferty. W naszej ocenie, w niniejszej sprawie bezsprzecznym jest fakt, iż zaskarżona reklama miała charakter dwustopniowy i w takim kształcie powinna podlegać ocenie pod kątem postawionych zarzutów. Sam Skarżący nie podniósł zarzutu, że banner nie zawierał wszystkich szczegółów oferty, odniósł się do całej reklamy.

2. Ocena przedmiotowej reklamy powinna być dokonana w oparciu o wzorzec przeciętnego konsumenta, który jest „dobrze poinformowany, uważny i ostrożny”.
Zgodnie z postanowieniami ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
jak również ugruntowaną praktyką sądów polskich oraz unijnych, ryzyko wprowadzenia w
błąd ocenia się przez pryzmat przeciętnego konsumenta, który jest osoba przeciętnie dobrze
poinformowaną, uważną i ostrożną. Zgodnie z wyrokiem SN z 4.03.2014 r. (III SK 34/13), przeciętny konsument „posiada zatem pewien zasób wiedzy o rzeczywistości gospodarczej, w jakiej styka się z przekazem reklamowym. Jako uważny i ostrożny konsument, potrafi wiadomości te wykorzystywać do analizy przekazu reklamowego, wobec którego musi zachowywać pewien stopień racjonalnego krytycyzmu (niewielkiej podejrzliwości).” Ponadto Sąd ten uznał, że „Wzorzec konsumenta nie może być definiowany na użytek konkretnej sprawy w oderwaniu od realiów związanych z odbiorcą określonych produktów, do którego kierowana jest reklama. Konieczne jest uwzględnienie rodzaju reklamowanych usług, sposobu reklamy, warunków rynkowych, gdyż niebezpieczeństwo wprowadzenia przez przekaz reklamowy w błąd przedstawia się różnie w zależności od produktu, który jest reklamowany. Stąd też reklama nart nie jest kierowana do wszystkich konsumentów, czy też wszystkich konsumentów uprawiających sport, ale do konsumentów uprawiających narciarstwo lub zainteresowanych rozpoczęciem jego uprawiania. W przypadku zaś użycia specyficznego środka przekazu marketingowego krąg odbiorów reklamy, na podstawie którego rekonstruowany będzie wzorzec przeciętnego konsumenta jest jeszcze niższy”. Przeciętny konsument dysponuje określonym zasobem informacji o otaczającej go rzeczywistości i potrafi to wykorzystać, dokonując analizy przekazów rynkowych (wyrok TS w sprawie C-465/98 Darbo, Zb. Orz. 2000, s. 1-2297; wyrok SN z 3 grudnia 2003 r., sygn. akt I CK 358/02). Zgodnie z judykaturą, przeciętny konsument jest nie tylko osobą dobrze poinformowaną i uważną, ale także osobą działającą racjonalnie (wyrok SN z 29.11.2013 r., ICSK 87/13).
Należy wskazać, iż powszechną praktyką dostawców usług telekomunikacyjnych jest oferowanie klientom zakupu urządzeń telekomunikacyjnych w cenie niższej niż rynkowa (tj. w cenie promocyjnej) przy jednoczesnym zakupie usług telekomunikacyjnych od danego dostawcy usług. Jest to praktyka akceptowana przez Urząd Komunikacji Elektronicznej oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W związku z zawarciem przez klienta umowy sprzedaży urządzenia telekomunikacyjnego w niższej cenie, dostawca usług telekomunikacyjnych przyznaje abonentowi ulgę. Ta praktyka znalazła także odzwierciedlenie w art. 57 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne, zgodnie z którym: „W przypadku zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej, związanego z ulgą przyznaną abonentowi, wysokość roszczenia z tytułu jednostronnego rozwiązania umowy przez abonenta lub przez dostawcę usług z winy abonenta przed upływem terminu, na jaki umowa została zawarta, nie może przekroczyć wartości ulgi przyznanej abonentowi pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania. Roszczenie nie przysługuje w przypadku rozwiązania przez konsumenta umowy przed rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe.” Ustawa wprost wskazuje, że przedmiotem ulgi przyznanej
abonentowi w związku z zawarciem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych może być telekomunikacyjne urządzenie końcowe i na wypadek rozwiązania przez abonenta takiej umowy przed rozpoczęciem świadczenia usług, abonent powinien zwrócić operatorowi różnicę pomiędzy ceną niepromocyjną a promocyjną telefonu.
W naszej ocenie przeciętny polski konsument kupujący telefony komórkowe posiada wiedzę o specyfice działalności rynku telekomunikacyjnego i zdaje sobie sprawę, że może kupić u dostawcy usług telekomunikacyjnych telefon w bardzo niskiej cenie, ale tylko wyłącznie przy jednoczesnym zawarciu lub przedłużeniu umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej z wybranym dostawcą usług. Taki model sprzedaży telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (telefonów, laptopów, modemów) funkcjonuje w Polsce od wielu lat. Reklamy operatorów komórkowych i stacjonarnych z oferowanymi za złotówkę urządzeniami telekomunikacyjnymi są nagminne w mass mediach. Jednocześnie w naszej ocenie nie sposób dowodzić, że przeciętnie poinformowany konsument mógłby przypuszczać, że istnieje możliwość zakupu telefonu za złotówkę bez ponoszenia jakichkolwiek innych zobowiązań względem dostawcy usług telekomunikacyjnych tj. bez kompletnie żadnego uzasadnienia biznesowego. W naszej ocenie, sprzedaż czegokolwiek za symboliczną złotówkę (tj. praktycznie za darmo) i bez ponoszenia jakichkolwiek zobowiązań względem sprzedawcy danej rzeczy powinna wydać się przeciętnemu konsumentowi co najmniej podejrzana, zwłaszcza w przypadku sprzedaży w Internecie.
Dodatkowo należy mieć na względzie, użytkownikami kont poczty elektronicznej onet.pl są ludzie z wykształceniem średnim i wyższym (tak wynika z informacji dostarczonych przez spółkę Grupa Onet.pl), co tym bardziej przemawia za uznaniem, iż posiadają oni dostateczną wiedzę na temat otaczającej ich rzeczywistości i realiów rynkowych.

3. Ocena przedmiotowej reklamy powinna być dokonana w oparciu o fakty.
Skarżący twierdzi w skardze, że „Po doszukiwaniu się szczegółów ofert okazuje się, że reklama mija się faktem i nie można uzyskać produktu w reklamowanej „za 1 zł”.”
Zarzut ten nie znajduje jakiegokolwiek oparcia w faktach. Należy podkreślić, iż reklamowany towar był dostępny w cenie jednego złotego i taka cena telefonu widniała na stronie internetowej Operatora, do której prowadziło przekierowanie z bannera w e-mailu. Na tejże stronie internetowej było wyraźnie wskazane, że reklamowany telefon Sony Xperia Zł Compact w cenie 1 zł był dostępny w abonamencie Smart Plan Multi 159,90 zł. Aby uzyskać więcej informacji na temat abonamentu, okresu trwania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, należało kliknąć „dowiedz się więcej o abonamencie” umiejscowione pod przyciskami „>wybieram” oraz „>przedłużam umowę”. Z całą stanowczością należy stwierdzić, iż reklama telefonu za 1 zł na banerze nie stanowiła żadnej „przynęty”, lecz zawierała prawdziwą informację na temat możliwości zakupu prezentowanego telefonu w cenie 1 zł. W ramach promocji Klient zawiera z Orange odrębną umowy sprzedaży telefonu, na dowód czego Orange wystawia Klientowi fakturę. Oczywiście warunkiem zakupu telefonu w cenie 1 zł jest jednoczesne zawarcie z Operatorem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnym w wybranym planie taryfowym (wskazanym też po przekierowaniu na stronę internetową Operatora), ale tak jak zostało wyjaśnione wyżej w punkcie 2, jest to model sprzedaży telefonów w promocyjnej cenie oferowany przez wszystkich dostawców usług telekomunikacyjnych, powszechnie znany przez klientów na rynku polskim i akceptowany przez regulatorów.
Konsument, niezależnie od czytelnej i nie wprowadzającej w błąd treści samego bannera, miał możliwość swobodnego i spokojnego zapoznania się z pełnymi informacjami zamieszczonymi na stronie internetowej Orange do której przekierowywał banner. Reasumując, nie ma racji Skarżący twierdząc, że nie można uzyskać reklamowanego produktu we wskazanej cenie 1 zł. W naszej ocenie, Skarżący nie zrozumiał przekazu reklamowego co nie oznacza, że ten przekaz wprowadzał w błąd.

4. Podsumowanie.
Należy wskazać, iż reklama oceniana jest jako wprowadzająca w błąd, jeśli rzeczywiście lub potencjalnie powoduje podjęcie przez konsumenta decyzji, której w innym przypadku by nie podjął. W przypadku przedmiotowej reklamy nie było takiej możliwości, ponieważ wszystkie informacje dotyczące szczegółów oferty reklamowanego telefonu za 1 zł, były dostępne dla konsumenta na stronie internetowej do której kierował banner. Jak wskazywaliśmy powyżej, nie należy traktować bannera w skrzynce jako samodzielnego i oderwanego od czegokolwiek bytu reklamowego. Jest to rodzaj reklamy dwustopniowej, którą należy oceniać w powiązaniu z informacjami znajdującymi się na stronie internetowej do której banner kieruje. Reklama w sposób prawdziwy wskazywała na możliwość zakupu przedmiotowego telefonu w cenie 1 zł oraz wyraźnie wskazywała, iż ten telefon jest dostępny przy jednoczesnym zawarciu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnym w określonym planie taryfowym. Co więcej, jak wskazywaliśmy we wcześniejszych wywodach, przeciętny konsument, będący osobą doinformowaną i rozważną, ma świadomość tego, że telefony za złotówkę są dostępne u operatorów telekomunikacyjnych wraz z zawarciem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Powyższe wskazuje, że w przypadku zaskarżonej reklamy nie miało miejsce ani wprowadzenie konsumenta w błąd co do istotnych cech towaru, ani też nadużycie zaufania odbiorcy czy wykorzystanie jego braku doświadczenia lub wiedzy.
W naszej ocenie kwestionowana reklama nie była niezgodna z art. 8 i art. 10 ust. 1 pkt a) Kodeksu Etyki Reklamy.
W związku z brakiem zasadności skargi wnosimy jak na wstępie.”. – pisownia oryginalna

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający nie dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia art. 8 i art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy.

Zespół Orzekający wyraził opinię, iż reklama w formie dwustopniowego baneru reklamowego w sposób odpowiedni przedstawiała warunki promocji, prezentując możliwość zakupu telefonu komórkowego w promocyjnej cenie przy jednoczesnym zawarciu umowy abonamentowej.

Tym samym w opinii Zespołu Orzekającego przedmiotowa reklama nie wprowadza w błąd swych odbiorców oraz nie wykorzystuje ich braku wiedzy i doświadczenia.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit b) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 listopada 2013r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.