Uchwała Nr ZO 43/17 w sprawie reklamy usług dostarczania Internetu w UPC

Uchwała Nr ZO43/17
z dnia 2 sierpnia 2017 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. Akt: 
K/13/17

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Teresa Wierzbowska – przewodnicząca,
2) Witold Trzciński – członek,
3) Paweł Wiśniewski – członek,

na posiedzeniu w dniu 2 sierpnia 2017 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/13/17 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie internetowej firmy UPC Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony)

postanawia oddalić skargę.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęły skargi o sygn. K/13/17. Przedmiotem skargi była reklama internetowa usług dostarczania Internetu w UPC.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż:

„Strona internetowa reklamująca usługę dostępu do internetu “do 250 Mb/s” przedstawia opis modemu Modem Connect Box: “(…)Dzięki temu uzyskasz tą samą prędkość internetu zarówno podłączając komputer kablem jak i przez sieć Wi-Fi.”

Prędkość internetu reklamowana jest jako 250 Mb/s zarówno w połączeniu kablem, jak i Wi-Fi. W rzeczywistości w nawet idealnych warunkach prędkość Wi-Fi nigdy nie osiąga tego poziomu. Stosując kartę sieciową do 870 Mbit/s w odległości kilkudziesięciu cm od routera maksymalna prędkość wynosi 100 Mbit/s. Instalator UPC potwierdził, że zawsze prędkość Wi-Fi w UPC jest niższa od reklamowanej 250 Mbit/s, potwierdził też, że z założenia prędkość po kablu nie jest taka sama jak po Wi-Fi. Infolinia UPC potwierdziła, że takich skarg na nieetyczną sprzedaż otrzymują mnóstwo.

Reklama wprowadza w błąd ponieważ prędkość po kablu i Wi-Fi różnią się.

Usługa obiecuje prędkość “do 250 Mbit/s” oraz “bezprzewodowy internet UPC”, co sugeruje, że stosując usługę bezprzewodowego internetu w UPC można osiągnąć prędkość” do 250 Mbit/s”. Reklama powinna wyraźnie wskazywać, że prędkość maksymalna jest możliwa do osiągnięcia tylko przez kabel.

Podkreślam, że nie kwestionuję ograniczeń technologicznych, tylko sposób sprzedaży. Uważam, że reklama wprowadza klientów w błąd starając się ukryć to ograniczenie i wmówić klientom, że maksymalne parametry są osiągalne. Przekaz reklamowy UPC buduje określone oczekiwanie klienta i obiecuje rzeczy, których firma nie jest w stanie dostarczyć zamiast w wyważony sposób opisać stan faktyczny. Jeżeli prędkość Wi-Fi w UPC trudno jest określić to zgodnie z prawdą powinno być napisane “prędkość internetu jest trudna do określenia.”, a nie “do 250 Mbit/s”. – pisownia oryginalna

Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z dobrymi obyczajami (art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy) oraz zarzucił, że reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej oraz zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji.

Wniósł również o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8, w myśl którego reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.

Wniósł także o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do: istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.

Skarżony nie uczestniczył w posiedzeniu.

Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargi o następującej treści:

„Działając w imieniu spółki pod firmą UPC Polska spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie (zwanej też dalej: „UPC” lub „Spółka”), na podstawie załączonego odpisu pełnomocnictwa, w związku z treścią pisma Rady Reklamy z dnia 12 maja 2017 r., wnoszę o:

1) oddalenie skargi z uwagi na brak naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy,

2) dopuszczenie i przeprowadzenie dowodu z dokumentów powołanych w treści niniejszego pisma, ewentualnie, gdyby Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy uznał ww. dowody za niewystarczające, wnoszę o:

3) przesłuchanie w charakterze świadka Pana Tomasza Stańczaka (świadek zostanie powiadomiony o terminie posiedzenia Komisji Etyki Reklamy przez UPC), na okoliczność maksymalnej prędkości Internetu do uzyskania za pomocą usługi Fiber Power 250, a także jednakowej prędkości Internetu dostarczanego przez modem ConnectBox po kablu sieciowym, jak i przez Wi-Fi.

UZASADNIENIE

1. Treść skargi.

Zdaniem konsumenta wyświetlana na stronie UPC informacja dotycząca usługi Internet Fiber Power 250 wprowadza konsumentów w błąd, bowiem wynika z niej, że skorzystanie z ww. usługi zapewnia możliwość uzyskania prędkości Internetu do 250 Mb/s zarówno za pomocą kabla, jak i przez Wi-Fi. W ocenie Skarżącego, korzystając z modemu ConnectBox prędkość Wi-Fi jest zawsze niższa niż 250 Mb/s, natomiast maksymalna prędkość Internetu może zostać osiągnięta jedynie za pomocą kabla sieciowego.

2. Przedmiotowa „reklama”.

Z treści skargi wynika, iż przedmiotem zastrzeżeń konsumenta jest informacja dotycząca usługi Internet Fiber Power 250 dostarczanej przez UPC wraz z modemem ConnectBox, zgodnie z którą: „Nowoczesny modem W i-Fi działający na dwóch częstotliwościach 2,4 i 5 GHz. Dzięki temu uzyskasz tą samą prędkość Internetu zarówno podłączając komputer kablem, jak przez Wi-Fi. Dodatkowo możesz podłączyć do sieci więcej urządzeń niż przy starszych modemach”.

3. Brak zasadności skargi.

Wocenie Spółki, wyświetlająca się na jej stronie internetowej informacja odnośnie modemu ConnectBox nie tylko nie stanowi reklamy, ale przede wszystkim nie wprowadza konsumentów w błąd, bowiem używając modemu w pakiecie „do 250 Mb/s” istnieje możliwość osiągnięcia ww. prędkości Internetu zarówno za pomocą kabla sieciowego, jak i przez Wi-Fi.

Na wstępie należy wskazać, że wniesiona skarga jest bezzasadna prima facie, bowiem nie dotyczy reklamy, tylko informacji handlowej zdefiniowanej w art. 2 pkt 2 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2016 r. poz. 1030). Zgodnie z art. 2 pkt 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną przez informację handlową należy rozumieć: „każdą informację przeznaczoną bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy lub osoby wykonującej zawód, której prawo do wykonywania zawodu jest uzależnione od spełnienia wymagań określonych w odrębnych ustawach, z wyłączeniem informacji umożliwiającej porozumiewanie się za pomocą środków komunikacji elektronicznej z określoną osobą oraz informacji o towarach i usługach niesłużącej osiągnięciu efektu handlowego pożądanego przez podmiot, który zleca jej rozpowszechnianie, w szczególności bez wynagrodzenia lub innych korzyści od producentów, sprzedawców i świadczących usługi”.). Różnica pomiędzy reklamą a informacją handlową jest niewielka i trudna do dostrzeżenia m.in. z uwagi na fakt, że w polskim porządku prawnym nie ma jednego aktu prawnego, który regulowałby problematykę reklamy, a tym bardziej reklamy internetowej. Co jednak wyraźnie odróżnia informację handlową od reklamy to cel oraz rzetelność przekazu.( M. Namysłowska, Reklama – aspekty prawne, Warszawa 2012 s. 60.) Zgodnie z poglądem doktryny informacja handlowa to:

„zestawienie cech dotyczących towaru lub usługi, które poddaje się weryfikacji jako obiektywne i niezależne od oceny informującego. Celem informacji, inaczej niż reklamy,

jest zaprezentowanie konsumentowi istotnych cech czy walorów towaru, aby mógł on dokonać świadomego wyboru. Celem reklamy jest oddziaływanie na konsumenta w taki sposób, by dokonał on zakupu, niekoniecznie (a może nawet wcale) kierując się rozsądkiem i obiektywną oceną (A. Leśniewska, Reklama internetowa, Gliwice 2006.).

Analiza treści kwestionowanej informacji przez pryzmat ww. komentarza prowadzi do wniosku, że informacja o tożsamej prędkości Internetu za pomocą kabla sieciowego jak i Wi-Fi nie ma przymiotu reklamy, gdyż nie ma ona charakteru perswazyjnego, tylko w sposób rzeczowy prezentuje konkretną cechę usługi.

Na uwagę zasługuje także fakt, iż informacja ta nie jest na stronie UPC w żaden sposób wyeksponowana (a wręcz jest trudno dostępna), gdyż ukazywała się zainteresowanemu konsumentowi jedynie po podjęciu przez niego określonej aktywności tj. kliknięciu na znak zapytania umieszczony przy rysunku modemu Connect Box.

Informacja ta nie stanowiła banneru reklamowego, ani jakiejkolwiek innej wyróżnianej formy e-marketingu, która mogłaby przykuwać uwagę odbiorcy. (A. Leśniewska, Reklama internetowa, Gliwice 2006.)

Dowód:

– zdjęcie strony internetowej UPC (zakładka „Internet”) w okresie od 1.02. do 10.04.2017 r.

W końcu należy również podkreślić, że ta informacja o usłudze UPC tj. jednakowej prędkości Internetu za pomocą bezprzewodowego modemu, jak i przez kabel nie była przez Spółkę wykorzystywana w żadnej kampanii reklamowej. Jest to bowiem informacja jedynie doprecyzowująca proponowaną przez UPC usługę, która dla większości Klientów nie jest aż tak istotna jak np. cena, dostępność, czy jej ogólna jakość.

W świetle powyższego należy uznać, że treść informacji o usłudze Fiber Power 250 determinuje uznanie jej za informację handlową, a nie reklamę. Kwalifikacja ta znajduje także potwierdzenie w umiejscowieniu kwestionowanej informacji na stronie internetowej Spółki oraz braku posługiwania się nią w materiałach reklamowych UPC.

Odnosząc się natomiast do artykułów Kodeksu Etyki Reklamy, które Związek Stowarzyszeń Rada Reklamy podał jako podstawę, o którą będzie rozpatrywana skarga, UPC wskazuje, że nawet hipotetycznie przyjmując, że wyświetlająca się na stronie internetowej UPC informacja, na gruncie art. 3a Kodeksu Etyki Reklamy, może zostać zakwalifikowana jako reklama, to nie sposób podzielić przypuszczenie, że jej treść nadużywała brak wiedzy konsumentów, czy też wprowadzała ich w błąd. Możliwość osiągnięcia prędkości Internetu w granicach 250 Mb/s za pomocą bezprzewodowego modemu ConnectBox nie jest bowiem – wbrew twierdzeniom Skarżącego – jedynie sloganem reklamowym, tylko standardem znajdującym realne odzwierciedlenie w rzeczywistości.

Analiza treści skargi prowadzi do wniosku, że zastrzeżenia Skarżącego sprowadzają się de facto do dwóch zarzutów tj:

a) stosując usługę bezprzewodowego Internetu Fiber Power 250 nie można uzyskać prędkości do 250 Mb/s, oraz
b) prędkość Internetu „po kablu” różni się od prędkości Internetu przez Wi-Fi.

Po pierwsze, z informacji wyświetlającej na stronie internetowej UPC wyraźnie wynika, że za pomocą Modelu Connect Box można osiągnąć prędkość Internetu „do 250 Mb/s”, a nie „250 Mb/s”. Innymi słowy, Spółka nie gwarantuje, że bez względu na okoliczności, korzystając z usługi UPC klient zawsze osiągnie maksymalną prędkość Internetu. Spółka zapewnia jedynie, że uzyskanie prędkości w granicach maksymalnych parametrów jest możliwe. Oczywistym jest jednak, że rzeczywista prędkość zależy od licznych czynników, które są od Spółki niezależne tj. parametry techniczne komputera, karta techniczna, modem, odległość od modemu w momencie korzystania z Internetu itp. W przypadku wystąpienia okoliczności utrudniających właściwe połączenie sieciowe tj. niewłaściwy sprzęt komputerowy, karta techniczna niewspierająca właściwych protokołów, czy też korzystanie z sieci bezprzewodowej w dużej odległości od modemu – prędkość Internetu maleje. Nie jest jednak tak, jak twierdzi Skarżący, że: „nawet w idealnych warunkach prędkość Wi-Fi nigdy nie osiągnie tego [tj. 250 Mb/s] poziomu”. Przy zachowaniu optymalnych warunków technicznych i lokalowych prędkość Internetu zazwyczaj oscyluje wokół górnej granicy tj. 200-250 Mb/s.

Dowód:

– zeznania Tomasza Stańczaka Abstrahując zatem od wysokiego poziomu subiektywizmu cechującego przedmiotową skargę, należy wskazać, że w ocenie Spółki sytuacja Skarżącego wynika albo z niefortunnego położenia lokalu mieszkalnego, w którym dostęp do sieci może być utrudniony, albo z ww. czynników technicznych, Nie zmienia to jednak faktu, że zaistniała sytuacja ma charakter jednostkowy, gdyż w innym wypadku Spółka byłaby odbiorcą tożsamych skarg ze strony pozostałych klientów UPC. Tymczasem Spółka nie ma wiedzy o podobnych problemach użytkowników usługi Fiber Power 250.

Warto jednocześnie podkreślić, że modem ConnectBox, ani jakikolwiek inny modem standardowo oferowany przez Spółkę wraz z usługą, samoczynnie nie hamujące prędkości Internetu poniżej tej, która została klientowi zagwarantowana. Innymi słowy, ewentualne zmniejszenie prędkości Internetu nie jest związane z intencjonalnym działaniem UPC, tylko, jak już zostało wskazane, z okolicznościami od niej całkowicie niezależnymi.

Po drugie, wedle Skarżącego, reklama usługi Internetowej: „powinna wyraźnie wskazywać, że prędkość maksymalna jest możliwa do osiągnięcia tylko przez kabel”. Spółka celowo nie podaje powyższej informacji do wiadomości potencjalnych klientów, bowiem z badań przeprowadzonych przez Spółkę wynika, że przy zachowaniu właściwych warunków technicznych i lokalowych prędkość Internetu – bez względu na formę przekazu – jest tożsama.

Dowód:

– nagranie testu prędkości Internetu pozyskiwanego przez modem ConnectBox w ofercie Fiber Power 250, (test prędkości Internetu przez Wi-Fi wykonano przy użyciu niezależnego testera prędkości łącza speedtest.net.)

– zeznania Tomasza Stańczaka

Nie sposób zatem podzielić, a tym bardziej rozpowszechnić ww. pogląd Skarżącego, gdyż nie ma on waloru rzetelnej informacji. Jak wynika bowiem z załączonego przez Spółkę
nagrania prędkość Internetu pozyskiwanego zarówno przez Wi-Fi, jak i po kablu sieciowym ETH w optymalnych warunkach jest taka sama.

Tytułem zakończenia Spółka podnosi, że niniejsze postępowanie jest bezprzedmiotowe, gdyż zaraz po uzyskaniu przez Spółkę informacji o wniesieniu skargi, UPC przeformułowała kwestionowaną informację handlową wyświetlaną na jej stronie internetowej. Aktualnie informacja ukazująca się po kliknięciu przez konsumenta na znak zapytania umieszczony przy rysunku modemu brzmi: „Nowoczesny modem Wi-Fi działający na dwóch częstotliwościach 2,4 i 5 GHz. Dzięki temu uzyskasz szybszy transfer i super zasięg. Dodatkowo możesz podłączyć do sieci i więcej urządzeń niż przy starszych modemach”.

Dowód:

– wydruk ze strony internetowej UPC (zakładka „Internet”) w dniu 18 maja 2017 r. UPC podkreśla, że ww. zmiana informacji handlowej nie oznacza, że Spółka przyznaje wadliwość świadczonej przez siebie usługi i jednocześnie uznaje zastrzeżenia kierowane wobec niej przez Skarżącego. Jest to jedynie przejaw najdalej posuniętej dbałości o to, aby jej informacje handlowe nie budziły jakichkolwiek wątpliwości po stronie adresatów.

Podsumowując, proponowana przez UPC usługa Internet Fiber Power 250 zapewnia klientom dostęp do Internetu o prędkości do 250 Mb/s – zarówno przez kabel sieciowy, jak i przez Wi-Fi. Sytuacja zaprezentowana w skardze ma natomiast charakter wyjątkowy i wynika z niefortunnego umiejscowienia lokalu Skarżącego, bądź z ograniczeń technologicznych. Wobec zgłoszenia przez Skarżącego zastrzeżeń odnośnie prędkości Internetu, UPC przeformułowała informację o proponowanej usłudze internetowej tak, by nie istniało jakiekolwiek ryzyko powodowania po stronie konsumentów choćby subiektywnego poczucia wprowadzenia w błąd.

Wskazane wyżej argumenty przemawiają za oddaleniem skargi jako bezzasadnej.

Załączniki:

1) odpis udzielonego pełnomocnictwa wraz z informacja odpowiadającą odpisowi aktualnemu z rejestru przedsiębiorców KRS dotyczącą UPC,
2) zdjęcie strony internetowej UPC (zakładka „Internet”) w okresie od 1.02. do 10.04.2017 r.,
3) wydruk ze strony internetowej UPC (zakładka „Internet”) w dniu 18.05.2017 r., 4) płyta CD z nagraniem testu prędkości Internetu pozyskiwanego przez modem ConnectBox w ofercie Fiber Power 250.” – pisownia oryginalna

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:
Zespół Orzekający uznał, że przekaz wypełnia definicję reklamy przyjętą w Kodeksie Etyki Reklamy. Zespół Orzekający stwierdził, że przedmiotowa reklama nie narusza norm Kodeksu zarzucanych przez Skarżącego.

Zespół Orzekający nie dopatrzył się w reklamie nadużywania zaufania odbiorców lub wykorzystywania ich braku doświadczenia lub wiedzy ani naruszenia dobrych obyczajów.
Jednocześnie Zespół Orzekający sugeruje, w celu uniknięcia wszelkich wątpliwości, które jak widać mogą się pojawiać po stronie konsumentów, aby w miejscach, gdzie mowa o maksymalnej szybkości internetu dodawać informację, że prędkość ta zależna jest również od czynników zewnętrznych, niezależnych od operatora i odsyłać do Regulaminu Usług.
Zespół Orzekający pominął dowód w postaci zeznań świadka, ponieważ świadek nie stawił się.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit b) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 listopada 2014r., Stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.