Uchwała Nr ZO 8/19/4u w sprawie reklamy internetowej zaproszeń ślubnych z-milosci.pl
Uchwała Nr ZO 8/19/4u
z dnia 16 stycznia 2019 roku
Zespołu Orzekającego
w sprawie sygn. akt:
K/217/18
1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:
1) Wojciech Piwocki – przewodniczący,
2) Marta Macke-Ejchart – członek,
3) Paweł Wiśniewski – członek,
na posiedzeniu w dniu 16 stycznia 2019 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/217/18 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu rozpatrywania skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko reklamie internetowej Poligrafia 2.0 Sp. z o.o. z siedzibą w Jasionce (dalej: Skarżony)
postanawia uznać, że reklama narusza normy art. 2 ust.1, art. 8, art. 10 ust. 1 a) i art. 10 ust. 2 Kodeksu Etyki Reklamy.
2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:
Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęły skargi o sygnaturze akt K/217/18.
Przedmiotem skargi była reklama internetowa zaproszeń ślubnych opatrzona hasłem „100 % zadowolonych klientów”.
Skarżący w prawidłowo złożonej skardze poinformował:
„Strona www.z-miłości.pl, Zaproszenia ślubne – Na stronie jest zaznaczona informacja o 100% zadowolonych klientów.
Na stronie jest zaznaczona informacja o 100% zadowolonych klientów, co jest niezgodne z prawdą. W rzeczywistości jest to około 40%. Na przykład na portalu opineo jest wiele negatywnych opinii na temat tej firmy. Zaufałam firmie między innymi poprzez tą informację na ich stronie www. o 100% satysfakcji. Okazało się, że zaproszenia są wykonane niedbale i nie podlegają reklamacji ze względu, że są personalizowane. Czuję się oszukana i jestem zmuszona ponownie płacić za usługę innej firmie” – pisownia oryginalna
W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Arbiter-referent wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z dobrymi obyczajami (art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy) oraz zarzucił, że reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej, zgodnie z należytą starannością oraz zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji.
Wniósł również o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.
Wniósł także o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 10 ust. 1 a) i art. 10 ust. 2 Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu.
2. Użyte w reklamie dane oraz nieobjęte tym pojęciem w rozumieniu Kodeksu terminy naukowe, cytaty z publikacji technicznych lub naukowych muszą wskazywać źródło oraz nie mogą być używane w sposób wprowadzający w błąd. Dane muszą być prezentowane w sposób poprawny metodologicznie. Prezentacja danych statystycznych musi w szczególności uwzględniać reguły wnioskowania statystycznego, w tym zjawiska błędu statystycznego.
Skarżony nie uczestniczył w posiedzeniu.
Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę o następującej treści:
„Szanowni Państwo, w odpowiedzi na skargę oczywiście wyrażamy wolę uczestnictwa w postępowaniu. Przepraszam jednocześnie za tak późną odpowiedź.
Bardzo krzywdzący jest dla nas fakt powoływania się na opinie z serwisu opineo.pl z którego usług (nazywając rzeczy po imieniu) nie korzystamy i nie mamy żadnej możliwości weryfikacji «komentarzy» bo to wiąże się z «opłatą» na rzecz opineo. Nie wysyłamy tam też danych naszych klientów.
W rzeczonym serwisie «wystawiono» ~90 opinii łącznie (<1 promil zamówień) na przestrzeni ostatnich lat, gdzie w 2018r. zrealizowaliśmy ponad 25 000 zamówień na personalizowane zaproszenia ślubne co stawia nas zdecydowanie na podium (w naszej ocenie na pozycji lidera) jeśli chodzi o tego typu produkcję.
Osiągnęliśmy to dzięki zapewnieniu klientom najwyższej jakości w bardzo dobrej cenie i tym bardziej bolą nas takie komentarze (które w naszym odczuciu płyną nie od klientów a od konkurencji bo donosy do US/ZUS/Izby Handlowej czy choćby maile/telefony z epitetami już przerabialiśmy za jak to nazywa konkurencja «zaniżanie ceny i psucie rynku»).
Postawiona przez nas teza 100% zadowolenia naszych klientów oparta jest o:
1. telefoniczną, coroczną weryfikację zadowolenia klientów z usługi na próbie losowych klientów na każdym etapie zamówienia (próbki produktów, proces tworzenia produktu, realizacja zamówienia)
2. darmowy serwis próbkowy – aby klient przed zakupem mógł ocenić jakość produktów i w pełni świadomie dokonać zakupu – z naszej wiedzy jako jedyna firma sprzedająca zaproszenia ślubne robimy to za darmo
3. klient otrzymuje dokładnie taki produkt jaki zamówi – drukujemy dopiero po pełnej akceptacji projektu przez klienta, projekt edytuje samodzielnie w naszym edytorze
4. dla klientów którzy nie mają czasu zweryfikować swojego projektu – oferujemy taką usługę
5. dla klientów którzy samodzielnie zrobią błąd a następnie dwukrotnie potwierdzą poprawność projektu mimo, że nic nas do tego nie zobowiązuje bardzo często poprawiamy produkty na własny koszt lub za minimalną dopłatą (mniejszą/równą kosztom samej produkcji)
Stąd też tak trudno mi uwierzyć, że ktoś może mieć podstawy do bycia niezadowolonym z zamówienia naszych produktów, kiedy realizujemy dokładnie to co klient sobie życzy.
Odnosząc się do niedbałości w wykonaniu, najlepszą odpowiedzią będzie to jak wygląda sam proces produkcji. Zaproszenia drukujemy na maszynach firmy XEROX i gotowe arkusze tnie i zgina automatyczna maszyna z precyzją do 0,01 mm (na tej samej maszynie pracuje choćby PWPW..).
Nieprawdą jest również to, że nie przyjmujemy reklamacji. Zdarza się np. że paczka ulegnie zniszczeniu w transporcie – w takich sytuacjach znowu na potwierdzenie 100% zadowolenia klientów bez żadnego dociekania co się stało i czyja to wina wysyłamy nowe produkty na nasz koszt.
W związku z powyższym wnoszę o oddalenie skargi. Jeśli jednak w ocenie Rady metodologia określająca «100% zadowolenia» jest niewystarczająca proszę również o wskazanie błędów a zmienimy ten komunikat (nie jest to reklama, nie komunikujemy tego w kampaniach reklamowych a jedynie w formie badge na karcie kategorii i produktu).
Osobie która złożyła skargę bardzo proszę przekazać, że chętnie wyjaśnię problem oraz zweryfikuję ponownie jej reklamację o ile taka faktycznie była złożona i rozpatrzona niezgodnie z naszymi zasadami.”– pisownia oryginalna.
3. Zespół Orzekający zważył co następuje:
Zespół Orzekający uznał, że przedmiotowa reklama posługując się hasłem zawierającym stwierdzenie kategoryczne: „100 % zadowolonych klientów” nie była prowadzona z należytą starannością i mogła wprowadzać odbiorców w błąd i wykorzystywać ich brak doświadczenia lub wiedzy.
Zdaniem Zespołu Orzekającego, bez poparcia badaniami rynkowymi nieuprawnione było zastosowanie w reklamie określenia „100 % zadowolonych klientów”.
Zespół Orzekający podkreślił, że przedstawione w reklamie informacje nie mogą być używane w sposób wprowadzający w błąd. Zespół Orzekający zalecił szczególną ostrożność w stosowaniu w reklamach określeń kategorycznych.
W związku z powyższym, na podstawie pkt. 37 lit c) Regulaminu rozpatrywania skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt. 1 uchwały.
Zgodnie z pkt. 50. Regulaminu rozpatrywania skarg, Skarżący oraz skarżony będący Sygnatariuszem mogą odwoływać się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie dziesięciu dni od doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały, o której mowa w pkt. 37, 37¹, 37² oraz 37³.