Uchwała Nr ZO 73/12 w sprawie reklamy firmy Netia S.A.

Uchwała Nr ZO 73/12 z dnia 13 czerwca 2012 roku Zespołu Orzekającego w sprawie sygn. Akt: K/18/12

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Wojciech Piwocki — przewodniczący;
2) Marek Janicki – członek
3) Wojciech Tomczak — członek,

na posiedzeniu w dniu 13 czerwca 2012 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/18/12 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko Netia S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony), dotyczącej reklamy telewizyjnej

postanawia uznać, że reklama narusza normy Kodeksu Etyki Reklamy.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/18/12.
Przedmiotem skargi była reklama telewizyjna usługi dostępu do Internetu i telewizji osobistej. Reklama zawiera obietnice: „w domach, w parkach na boiskach telewizja osobista” oraz „sam wybierasz co, gdzie i kiedy oglądasz”.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż zgłasza „komisji reklamę telewizyjną Netii, reklamującą ich telewizję gdyż uważam, że przedstawione w niej informacje są nie prawdziwe i wprowadzają klientów w błąd. Netia na przełomie 2011/12 reklamowała swą nową usługę telewizji gdzie dzieci i dorośli śpiewali o nowej telewizji którą można oglądać w parku, na boisku i ulicy. Oto zapis słów jakie tam padały:
„HBO GO dawaj hopa i na gwiazdy sobie popatrz
Puszczasz hity na życzenie kiedy nuda na antenie
Kupa filmów i seriali, w Netii telewizję dali
Jest złotówka, jest też tata, testujemy jak to lata
W domach, parkach, na boiskach Telewizja Osobista
Czyli, sam wybierasz co, gdzie i kiedy oglądasz już od złotówki
801 802 803 Netia, wolność wyboru”
Widz odnosi wrażenie, że dzięki Netii będzie mógł teraz oglądać telewizję poza domem na urządzeniach przenośnych (telefon, tablet, laptop). Niestety ich reklamowana telewizja to tak naprawdę nie telewizja tylko internetowy serwis wideo na żądanie a ich usługa nie może działać w parku, na boisku i ulicy jeżeli miejsca te oddalone są dalej niż 100m zasięgu domowego routera. Branie usługi na próbę a więc bezproblemowa rezygnacja, też jest dyskusyjna gdyż według mnie nie można zrezygnować w pełni z usług pokazanych w reklamie. W serwisie umieszczono skromną grupę filmów i seriali, która zmieściła by się w całości na dysku laptopa co przyznał Dyrektor Marketingu Netii na ich blogu. Nie zobaczymy tam programów rozrywkowych, wiadomości, sportu, pogody ani żadnego programu na żywo co według mnie jest mniej atrakcyjniejsze niż tradycyjnie rozumiana telewizja. Wybrane filmy i seriale w tym serwisie nie spełniają jakościowo wymogów dzisiejszych standardów telewizyjnych i przeznaczone są do oglądania na telefonach komórkowych a nie tak jak prezentuje Netia na wielko calowych telewizorach.
Na przełomie roku 2011/2012 Netia na końcu reklamy dodała informacje (kilka dodatkowych kadrów z boiska) o konkursie na własną reklamę zaproponowaną przez widzów w którym wraz ze swoją uczelnią wziąłem udział. W konkursie pod hasłem: „Masz wpływ na to co, kiedy i gdzie oglądasz. W takim razie masz też wpływ na to, jak powinny wyglądać reklamy! Przynajmniej te Netii…”, podane było, iż nie trzeba pokazywać działającej usługi a jedynie same urządzenia gdzie cała reszta dodana zostanie w montażu. Jak się dziś okazuje, nie był to jedynie zabieg kosmetyczny gdyż usługa wymaga szybkiego łącza internetowego w miejscach gdzie korzysta się z usługi. W reklamie było podane małym druczkiem, że ich telewizja dostępna jest wyłącznie przy zakupie Usługi Internetowej Netii. Jednak Netia nie zapewnia Internetu poda domem. Przedstawiciele Netii pytani z skąd wziąć wymagany dostęp do sieci w przedstawianych w spocie miejscach, odpowiadają, że Internet powinien już być w naszych urządzeniach standardowo wbudowany „bo co to za telefon czy tablet bez Internetu i nie trzeba za to dodatkowo płacić”. Ostatecznie sami przyznają, że dla działania usługi trzeba wykupić sobie dodatkowo usługę bezprzewodowego Internetu np. u operatorów komórkowych. Klient jest wprowadzany w błąd jeżeli nie wie że wymaga się od niego zakupu dwóch usług internetowych i to u różnych dostawców. Problem jest też w tym, że sieci komórkowe dostały niedawno karę za zmowę i blokowanie rozwoju swojej telewizji i ich prędkość Internetu to zazwyczaj 1kb/s (sprawdziłem duże miasta, nawet przy samych nadajnikach) więc jakieś dwa tysiące razy za wolno by działała usługa Netii. Nawet jeżeli ktoś życzliwy założył by nam router z stacjonarnym szybkim łączem internetowym w parku za darmo to czy nadal możemy mówić że to w Netii „telewizję” dali? O zauważonych nieprawidłowościach poinformowałem operatora jednak ten nie odpowiada.
W kilkunasto wersowym gwiazdkowym tekście reklamy możemy przeczytać między innymi: „Mogą wystąpić dodatkowe ograniczenia korzystania z usługi.” Jeżeli Netia pod naciskiem moim i mojej uczelni na której studiuję umieściła ten zapis po to by ująć w nim to: że reklamowany produkt jest zgoła inny niż można by uważać, że trzeba dublować i dokupować usługi innych operatorów, że dokupienie takiej usługi jest praktycznie nie możliwe, że nie możemy zrezygnować ze wszystkiego po próbie tak jak jest to przedstawione, że prezentowana usługa nie będzie działać w miejscach takich jak park, ulica czy boisko to pytanie co sensownego jest w tej reklamie. Bardzo się ucieszyłem gdy zobaczyłem reklamę Netii gdyż codziennie na dojazdy do szkoły tracę prawie 5 godzin i z chęcią pooglądał bym w tym czasie telewizję by być na bieżąco z tym co się dzieje na świecie. Netia ma w swojej ofercie na kilku dosłownie osiedlach ofertę telewizji (kanały satelitarne) puszczanej po kablach Netii jak zwykła kablówka, dodatkowo sprzedają swoje urządzenia (czarne puszeczki) gdzie wbudowany jest tuner telewizji naziemnej (taki sam jak te wbudowane w każdy sprzedawany dziś telewizor) gdzie możemy odbierać z anteny siatkowej kilka kanałów. Jednak w przypadku tych kanałów dzięki Netii nie mamy możliwości odbioru tego na urządzeniach przenośnych nawet w domu a co dopiero na zewnątrz. To tak nawiasem wyjaśnień, gdyż operator często w kontakcie z klientem zwiedzonym reklamą żongluje pojęciem telewizja tłumacząc przed zakupem, że tek naprawdę można wszystko a według mnie w reklamowanym zakresie nie można niczego się spodziewać prócz faktury za niedziałające i niepotrzebne usługi.
Trudno w kilku zdaniach wytłumaczyć wszystkie zawiłości tego tematu, dlatego jeżeli będą jakieś pytania lub potrzebne materiały służę pomocą. Oświadczam też, że Ja, Jakub Gołembski student Uniwersytetu Artystycznego w Poznaniu zezwalam na ujawnienie publicznie moich danych. Zezwalam też, a nawet proszę by firma Netia dowiedziała się, że to Ja złożyłem skargę. Będzie to przydatne dla mnie i dla mojej uczelni w przyszłych poczynaniach względem firmy Netia. Od kilku lat przygotowuję pełnometrażowy film dokumentalny pod tytułem wolność wyboru i byłbym wdzięczny gdybym mógł uczestniczyć w spotkaniu Państwa z przedstawicielem firmy Netia choć i tak podobnie jak w wyżej wymienionym konkursie na reklamę najważniejsza dla mnie jest prawda oraz uczciwość i fakty te choć niezwiązane bezpośrednio ze skargą przedstawiałem dla większego oglądu sprawy.”.

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.
Wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy, z uwagi na to, że reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej oraz zgodnie z dobrymi obyczajami.
Wniósł także o uznanie reklamy za niezgodną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego, „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy”.
Wniósł również o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 10 ust. 1 a) Kodeksu Etyki Reklamy, gdyż „reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:
a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;”.
Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i nie uczestniczył w posiedzeniu.

W odpowiedzi na przedmiotowe zarzuty Skarżony poinformował, iż:
1) w swoim spocie reklamowym Netia posługuje się pojęciem „telewizja”, a nie „program telewizyjny”. Zgodnie z definicją zamieszczoną w encyklopedii PWN „telewizja” oznacza dział telekomunikacji zajmujący się przesyłaniem na odległość obrazów scen ruchomych zwykle wraz z towarzyszącym im dźwiękiem. Treści prezentowanych w reklamie nie należy traktować wyrywkowo, ponieważ rymowanka składająca się na spot reklamowy stanowi spójną całość Telewizja Osobista™ stanowi autorski koncept Netii oparty na oferowaniu klientowi m.in. różnego rodzaju serwisów z treściami dostępnymi na żądanie. Nazwa Telewizja Osobista™ została zgłoszona jako znak towarowy, którym Netia posługuje się w celach marketingowych. Nazwą tą może być określany każdy z serwisów wchodzących w skład oferty produktowej Netii w obszarze audiowizualnym. W reklamie, której dotyczy skarga, serwisem promowanym przez Netię był wyłącznie serwis HBO GO, który poza oferowaniem treści „na żądanie”, dostępny jest poprzez dowolne łącze internetowe. Każdy Abonent posiadający urządzenie końcowe umożliwiające korzystanie z internetu, ma możliwość korzystania z zasobów serwisów HBO GO i wybranych przez siebie treści;
2) usługa HBO GO działa na każdym dostępnym łączu internetowym, nie tylko na łączu oferowanym przez Spółkę Netia S.A. Korzystanie z usługi HBO GO nie jest uzależnione od dostawcy internetu, poprzez którego w danym momencie i z danego miejsca użytkownik uzyskuje dostęp do zasobów serwisu HBO GO. Niemniej warunkiem nabycia w Netii usługi HBO GO jest również nabycie w Netii usługi stałego dostępu do internetu, o czym Netia informuje w spocie reklamowym. Skarżony podkreślił, iż widniejąca w spocie reklamowym informacja prawna o treści: „HBO GO oraz HBO GO TV dostępne wyłącznie przy zakupie Usługi Internetowej Netii. 1 zł to opłata za HBO GO obowiązująca przez pierwszy pełny Okres Rozliczeniowy. „Przetestuj” oznacza możliwość rezygnacji z usługi HBO GO (w opcji bez Netia Playera), na co najmniej 7 dni przed upływem pierwszego pełnego Okresu Rozliczeniowego. Opłaty aktywacyjne za Usługi: Internetową, HBO GO, HBO GO TV oraz za urządzenia Netii pobierane są w momencie rozwiązania Umowy lub zmiany Promocji i maleją proporcjonalnie do czasu trwania Umowy lub Promocji, do kwoty 0,01 zł. Usługi dostępu do treści internetowych i telewizyjnych w ramach aplikacji zapewniane są przez osoby trzecie. Szczegółowe Warunki Promocji „Internet z HBO GO”, w tym sposób korzystania z urządzeń Netii, rozliczania usług dodatkowych oraz Cennik dostępne są na netia.pl. Dostępność usługi na urządzeniach mobilnych zależy od systemu operacyjnego. Koszt połączenia z infolinią zgodny z cennikiem Twojego operatora. HBO GO jest przeznaczone do użytku na terenie Polski i wymaga łącza szerokopasmowego. Optymalną, jakość serwisu zapewnia łącze o prędkości 2Mb/s. Odbiór na urządzeniach przenośnych wymaga połączenia Wi-Fi. Mogą wystąpić dodatkowe ograniczenia korzystania z usługi. 2011 Home Box Office, Inc. HBO i oznaczenia pozostałe programów oraz usługi stanowią własność Home Box Office Inc. iPad i iPhone są znakami towarowymi Apple Inc. Serwis HBO GO jest dostępny tylko i wyłącznie w pakiecie z HBO” stanowi integralną część reklamy. Ponadto, Netia informuje, że optymalną jakość serwisu zapewnia łącze powyżej 2 Mb/s, mimo iż do korzystania z niego wystarczające jest łącze o niższej przepustowości dzięki funkcjonalności tzw. adaptive streaming, czyli dopasowaniu jakości odtwarzanej treści do przepustowości łącza;
3) Netia w informacji prawnej zamieszczonej w spocie reklamowym wyjaśnia, iż „testowanie” za 1 zł dotyczy usługi HBO GO, a Netia dopuszcza rezygnację z tej usługi, na co najmniej 7 dni przed upływem pierwszego pełnego Okresu Rozliczeniowego;
4) żadna z wypowiedzi Dyrektora Marketingu umieszczonych na blogu Netii nie tylko nie wskazuje na to, iż filmy i seriale umieszczone w serwisie HBO GO zmieściłyby się w całości na dysku laptopa, ale wręcz podkreśla obszerną i różnorodną zawartość serwisu. Skarżony, nie zgodził się również z przedstawionymi w skardze zarzutami odnoszącymi się, do jakości filmów i seriali dostępnych w serwisie. Skarżony zamieścił cytat z zamieszczonej na blogu wypowiedzi Dyrektora Marketingu Pana Michała Dolnego odnoszący się do obu powyższych treści: „Te wyliczenia są poprawne, ale tylko dla jednego tygodnia. Co tydzień 25% filmów w bibliotece jest wymienianych na nowe pozycje. Biorąc pod uwagę, że klient kupuje usługę HBO GO na okres średnio 103 tygodni należy pomnożyć Pana wynik przez 102, następnie 0,25 i dodać do otrzymanego wyniku wspomniane 176 GB, co da nam w sumie 4664 GB. Jeżeli dodamy do tego wyniku seriale oraz pozycje z katalogu Extra otrzymamy bibliotekę, której objętość przekracza w sumie 10 TB. Należy przy tym pamiętać, że materiał wideo skompresowany różnymi kodekami może zajmować różną objętość, w jakości nierozróżnialnej dla ludzkiego oka. Także proponuję za najtrafniejszą jednostkę przyjąć sumaryczny czas materiałów wideo znajdujących się w bibliotece, a w serwisie HBO GO mamy obecnie ponad 800 godzin materiałów. Co do jakości materiałów – wspomina Pan o technologii sprzed 15 lat. Odniosłem się w swojej odpowiedzi do jakości, a nie technologii, która, jak Pan zauważył zmieniła się przez ten czas. Teraz, korzystając z kodeka H.264 można przy strumieniu 2 mbps uzyskać, jakość przewyższającą DVD. Wszystkie materiały dostępne w serwisie HBO GO są generowane z materiałów natywnych, więc jakość ich jest wyższa, niż kanałów dostępnych na wielu platformach satelitarnych oraz internetowych serwisach filmowych, które swoje materiały w większości pozyskują właśnie z płyt DVD”. Obecnie w serwisie HBO GO dostępne jest ponad 1 000 godzin materiałów audio-wideo;
5) informacja prawna widniejąca w spocie reklamowym odsyła do Szczegółowych Warunków Promocji dostępnych m.in. na stronie netia.pl, w których opisane są warunki nabycia i korzystania z usługi;
6) zamieszczone w Regulaminie Konkursu „Zrób reklamę Netu” zastrzeżenie, co do przedstawienia urządzenia bez widocznych treści audio wideo, miało na celu uniknięcie ryzyka naruszenia przez uczestników konkursu praw autorskich osób trzecich, jak również możliwość umieszczania przez Netię na pokazywanych urządzeniach materiałów pochodzących z serwisu HBO GO zgodnie z wymogami HBO Polska.
Zdaniem Skarżonego, zarzuty przedstawione w skardze konsumenckiej o Sygnaturze K/18/12
są bezpodstawne i wpisują się w ogólnie negatywny stosunek Skarżącego do Netia S.A., czego dowodem jest liczna korespondencja, którą Skarżony otrzymał.

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający dopatrzył się w przedmiotowej reklamie naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy.

Zespół Orzekający stwierdził, że reklama nadużywa zaufania odbiorców i wprowadza ich w błąd. Zdaniem Zespołu Orzekającego reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej oraz zgodnie z dobrymi obyczajami.

W opinii Zespołu Orzekającego reklama obiecuje konsumentom, że wykupując usługę stałego dostępu do Internetu w Netii uzyskają dostęp do telewizji w dowolnym miejscu, co nie jest prawdą. Ponadto, informacje zawarte w reklamie „sam wybierasz, co, gdzie i kiedy oglądasz” oraz „w parkach, na boiskach telewizja osobista” wprowadzają konsumentów w błąd, gdyż konsumenci, którzy nie mają dostępu do Internetu w swoich urządzeniach mobilnych nie będą mieli również dostępu do reklamowanej telewizji osobistej zarówno na boiskach, jak również w parkach (jedynie w ogólnodostępnych HotSpotach, gdzie jest bezpłatne WiFi możliwe byłoby korzystanie z tzw. telewizji osobistej). Zdaniem Zespołu Orzekającego, przedmiotowa reklama nie informuje o najistotniejszym warunku, jaki musi zostać spełniony, aby oglądać telewizję w dowolnym miejscu – trzeba mieć wykupioną usługę Internetu mobilnego.

Zespół Orzekający zwrócił uwagę, że złą praktyką reklamodawców jest zamieszczanie tak wielu istotnych informacji tak małym drukiem, iż nie ma absolutnie żadnej szansy aby konsumenci mogli zapoznać się z tymi informacjami.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit c) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 25 listopada 2010r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.