Uchwała Nr ZO 84/11 w sprawie reklamy firmy POLKOMTEL S.A.

Uchwała Nr ZO 84/11 z dnia 22 listopada 2011 roku Zespołu Orzekającego w sprawie sygn. Akt: K/112/11

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Paweł Wiśniewski — przewodniczący,
2) Igor Kaleński — członek,
3) Andrzej Garapich — członek,

na posiedzeniu w dniu 22 listopada 2011 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/112/11 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko POLKOMTEL S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony), dotyczącej reklamy telewizyjnej

postanawia uznać, że reklama narusza normy Kodeksu Etyki Reklamy.


2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. akt K/112/11.
Przedmiotem skargi była reklama telewizyjna usług sieci Plus GSM.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż „reklama sieci Plus GSM sugeruje, że 97% klientów jest zadowolonych z jej usług. Dopiero w końcowej planszy dowiadujemy się, że nie chodzi o całość usług, lecz o korzystanie z infolinii. Reklama dzieje się w salonie sieci, co nie ma żadnego związku z infolinią, poza tym nawet jeżeli przyjmiemy iż korzystanie z infolinii jest usługą, cyfra 97% nie dotyczy ogółu klientów, lecz jedynie osób korzystających z infolinii i do tego wyłącznie tych, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie. W żadnym jednak wypadku nie można rozszerzać opinii tych osób na wszystkich klientów sieci ani tym bardziej sugerować w jakikolwiek sposób, że są oni zadowoleni z usług proponowanych przez sieć Plus GSM.”.

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.

Wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z dobrymi obyczajami (art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy) oraz zarzucił, że reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej oraz zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji.

Wniósł również o uznanie reklamy za niezgodną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.

Wniósł również o uznanie reklamy za niezgodną z art. 10 ust. 2 Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „użyte w reklamie dane oraz nieobjęte tym pojęciem w rozumieniu Kodeksu terminy naukowe, cytaty z publikacji technicznych lub naukowych muszą wskazywać źródło oraz nie mogą być używane w sposób wprowadzający w błąd. Dane muszą być prezentowane w sposób poprawny metodologicznie. Prezentacja danych statystycznych musi w szczególności uwzględniać reguły wnioskowania statystycznego, w tym zjawiska błędu statystycznego.”.

Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i uczestniczył w posiedzeniu.

Skarżony przedstawił odpowiedź na skargę konsumencką i wniósł o:
1) oddalenie skargi w całości;
2) umożliwienie Skarżonemu udziału w posiedzeniu Komisji Etyki Reklamy
i przedstawienia podczas tego posiedzenia dodatkowego stanowiska w sprawie.

Tytułem uzasadnienia, Skarżony poinformował, że przedmiotowa skarga dotyczy reklamy telewizyjnej Skarżonego. W skardze nie zostały wskazane jakiekolwiek konkretne postanowienia Kodeksu Etyki Reklamy, które rzekomo Skarżony naruszył wykorzystując kwestionowaną reklamę. Skarżony został jednak poinformowany, że Arbiter-referent wniesie o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 2 ust. 1, art. 8 i art. 10 ust. 2 Kodeksu Etyki Reklamy. W zawiadomieniu nie wskazano jednak uzasadnienia dla tych zarzutów.

Skarżony wyraził opinie, iż uważa, że skarga jest bezpodstawna a reklama nie narusza wskazanych w zawiadomieniu postanowień Kodeksu Etyki Reklamy.

Na wstępie Skarżony wskazał, że reklama powinna być oceniana jako całość, niedopuszczalne jest wyrywanie z kontekstu reklamy jej poszczególnych fragmentów, tak jak to czyni Skarżący.

Skarżony poinformował, że w kwestionowanej reklamie występują członkowie kabaretu Mumio, który jest rozpoznawany w Polsce. Stąd też klienci nie mają wątpliwości, że scenki odgrywane przez kabaret nie mogą być w całości odbierane poważnie. Sama ich kompozycja (np. dżokej) i teksty są przykładem specyficznego humoru, charakterystycznego dla tego kabaretu. Ponadto, wypowiadana informacja o treści „97% zadowolonych klientów w Plusie” połączona jest z wyświetlaną równolegle informacją wyjaśniającą przedmiot i zakres badania, do którego się ona odnosi. Zdaniem Skarżonego, nie ma więc wątpliwości, że odbiorcy otrzymują pełną i rzetelną informację.

Skarżony podniósł, że dokonując oceny materiałów reklamowych nie można pominąć również faktu, iż ocena ta powinna być dokonywana z punktu widzenia tzw. „przeciętnego konsumenta”, tj. przez pryzmat modelu konsumenta wyedukowanego, rozważnego, krytycznego, świadomego swych praw. Model ten został ukształtowany przez orzecznictwo sądów europejskich, w szczególności Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości i przejęty do porządku prawnego państw Unii Europejskiej, w tym polskiej ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. W ustawie tej „przeciętny konsument” jest definiowany bowiem jako konsument, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny.

W opinii Skarżonego, skarga nie zasługuje na uwzględnienie; stawiane bowiem reklamie zarzuty są chybione. W związku z powyższym Skarżony wniósł jak w petitum.


3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający uznał, że przedmiotowa reklama narusza normy Kodeksu.

W opinii Zespołu Orzekającego użyte w reklamie dane wskazujące na wyniki przeprowadzonego przez Skarżonego badania, powinny wskazywać źródło oraz nie mogą być używane w sposób wprowadzający w błąd. Dane muszą być prezentowane w sposób poprawny metodologicznie.

Zespół Orzekający podkreślił, że zarówno sceneria reklamy (akcja reklamy dzieje się w punkcie obsługi sieci Plus), jak i kwestie wypowiadane przez członków Kabaretu Mumio odbierane są przez odbiorców reklamy, jako przekaz informujący, że „97% klientów Plus jest zadowolonych z usług tej sieci”. Dopiero ostatnia plansza reklamy wskazuje, że prezentowane w reklamie dane dotyczą wyników badania przeprowadzonego jedynie wśród klientów korzystających z infolinii sieci Plus.

Zdaniem Zespołu Orzekającego, w sytuacji gdy warstwa dźwiękowa reklamy, zawierająca informację: „97% zadowolonych klientów w Plusie”, nie jest tożsama z warstwą wyświetlaną na ekranie, mamy do czynienia z wprowadzeniem odbiorców w błąd.

Zespół Orzekający zaapelował, aby reklamodawcy powołując się na wyniki badań, w sposób rzetelny i przejrzysty przedstawiali płynące z badań wnioski.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit c) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.


Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 25 listopada 2010r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.