Uchwała Nr ZO 103/12 w sprawie reklamy Grupy Allegro Sp. z o.o.

Uchwała Nr ZO 103/12

z dnia 4 września 2012 roku

Zespołu Orzekającego

w sprawie sygn. Akt:

K/71/12

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Marek Janicki — przewodniczący,
2) Małgorzata Augustyniak — członek,
3) Wojciech Tomczak — członek,

na posiedzeniu w dniu 4 września 2012 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/71/12 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko Grupa Allegro. Sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu (dalej: Skarżony), dotyczącej reklamy telewizyjnej

postanawia oddalić skargę.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. K/71/12.
Przedmiotem skargi była reklama telewizyjna usług świadczonych przez serwis Allegro opatrzonych znakiem „Standard Allegro”.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż „Link do reklamy: http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/allegro-reklamuje-ze-dba-o-standard-wideo Slogany reklamowe: „Niski koszt wysyłki”, „Dobry kontakt ze sprzedającym”, „zero problemów z zakupioną rzeczą” – wprowadzają w błąd bowiem serwis allegro nie ma wpływu na cenę, jakość sprzedających za jego pośrednictwem przedmiotów czy usług. Ten sposób reklamy sugeruje, że firma allegro jest w stanie dbać o te lub inne elementy składowe transakcji, a doświadczenie uczy, że tak nie jest i nigdy nie było.”.

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.

Wniósł o uznanie reklamy za niezgodną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.

Wniósł również o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 10 ust.1 a),b),c) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „Ponadto reklamy nie mogą wprowadzać w błąd jej odbiorców, w szczególności w odniesieniu do:

a) istotnych cech, w tym właściwości, składu, metody, daty produkcji, przydatności, ilości, pochodzenia (w tym geograficznego) reklamowanego produktu;
b) wartości produktu i jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności, w szczególności takich jak sprzedaż ratalna, leasing, sprzedaż na kredyt, sprzedaż okazyjna;
c) warunków dostawy, wymiany, zwrotu, napraw i konserwacji;”.

Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i nie uczestniczył w posiedzeniu.

W odpowiedzi na przekazaną skargę konsumencką dotyczącą reklamy publikowanej m.in. pod następującym linkiem: http://www.wirtualnemedia.pI/artykul/alleqro-reklamuie-ze-dba-o-standard-wideo# – Skarżony stanowczo zaprzeczył jakoby ww. reklama była sprzeczna z art. 2 oraz art. 10 Kodeksu Etyki Reklamy.

Skarżony wskazał, że w przedmiotowej reklamie promowana jest usługa dostępna w ramach prowadzonego przez Spółkę serwisu internetowego dostępnego w domenie allegro.pl (dalej „Serwis”) o nazwie „Standard Allegro”, o czym świadczyć ma między innymi hasło reklamowe „Dbamy o standard”. Ogół warunków oraz zasad dotyczących korzystania z usługi standard Allegro opisany został w „Regulaminie usługi Standard Allegro” dostępnym w pod adresem: http://alleqro.pl/country paqes/1/Q/standard allegro.php (dalej „Regulamin SA”).

Skarżony zaznaczył, że w sprawach nieuregulowanych niniejszym Regulaminem SA zastosowanie mają odpowiednie postanowienia Regulaminu serwisu Allegro.pl, którego treść jest ogólnie dostępna pod linkiem: http://alleqro.pl/country paqes/1/O/user agreement.php (dalej „Regulamin Allegro”). W celu usunięcia ewentualnych wątpliwości Skarżony wyjaśnił, że słowom pisanym z dużej litery nadaje się znaczenie jak w Regulaminie Allegro.

Niezależnie od wskazanych wyżej materiałów, Skarżony wskazał, że usługa Standard Allegro, to słowno-graficzne oznaczenie, które jest przyznawane Sprzedającym, po spełnieniu rygorystycznych kryteriów dotyczące jakości obsługi Transakcji (vide: art. Artykuł 1. Warunki Skorzystania z Usługi Regulaminu SA). Kryteria opierają się głównie na ocenie Transakcji sprzedaży dokonywanej przez Kupujących. Oceny sprzedaży stanowią informację o poziomie (jakości) przebiegu Transakcji u danego Sprzedającego.
Kupujący oceniają cztery (4) następujące obszary związane z Transakcją Sprzedającego (zgodnie z brzmieniem art. 1 pkt. 1.1 Regulaminu SA) :
Kontakt ze sprzedającym;
Zgodność przedmiotu z opisem;
Koszt wysyłki;
Czas realizacji zamówienia.

Do usługi Standardu Allegro mogą zakwalifikować się wyłącznie Sprzedający osiągający wartości ocen 4.9 i 5.0 w pięciopunktowej skali (szczegóły na stronie info: http://uslugi.alleqro.pl/sa/for-sellers.php) Skarżony wskazał także, że brane są pod uwagę jedynie najbardziej aktualne wartości, czyli z dwóch ostatnich miesięcy.

Skarżony wskazał, że kryteria zostały dobrane po skrupulatnej analizie, tak aby zagwarantować bezpieczeństwo oraz wysoką jakość zawieranych Transakcji. Spółka stale monitoruje wyniki pod kątem wybranych kryteriów, w celu ustalenia czy nadal dobrane przez Spółkę wartości wskazują oferty Kupujących z najlepszą obsługą.

Skarżony podkreślił, że oceny są weryfikowane systemowo co oznacza, że nie może być mowy o uznaniowości programu Standard Allegro, potwierdza to również okoliczność, że Użytkownik Serwisu nie może wykupić oznaczenia Standard Allegro w celu posługiwania się nim i czerpania korzyści z tego faktu płynących.

Skarżony zaznaczył, że wartości kryteriów na poszczególnych Kontach Sprzedających sprawdzane są co miesiąc, co powoduje, że Sprzedawca chcąc pozostać w programie Standard Allegro musi utrzymać wysoką jakość obsługi Transakcji z poszanowaniem wyżej opisanych kryteriów. Ponadto warunkiem uzyskania oznaczenia Standard Allegro jest zaakceptowanie Regulaminu SA, w którym Użytkownik zobowiązuje się do zachowania wysokiej jakości obsługi i do przestrzegania zasad: „Wszelkie czynności prowadzone przez Użytkownika w ramach serwisu Allegro nie mogą działać na szkodę Kupujących. W szczególności Użytkownik musi przestrzegać polityki zwrotów i reklamacji zgodnie z Regulaminem Allegro oraz przepisami prawa” (vide pkt. 4.6 Regulaminu SA).

Skarżony nadmienił, że w uzasadnionych przypadkach ma prawo zablokować Użytkownikowi możliwość oznaczania wszystkich lub części Transakcji ikoną Standardu Allegro, w szczególności jeżeli Użytkownik nie przestrzega postanowień Regulaminu Allegro oraz zasad ujętych w niniejszym Regulaminie (vide: pkt. 5.1 Regulaminu SA).

Mając na uwadze powyższe wyjaśnienia oraz brzmienie reklamy, której skarga dotyczy Skarżony stwierdził co następuje:

Spółka poprzez wdrożenie usługi Standard Allegro ma możliwość realnego wpływania na Sprzedającego na podstawie zaakceptowanego przez Sprzedającego Regulaminu SA a tym samym wytwarzania bezpiecznych warunków do zawierania umów w środowisku internetowym,

Spółka dbając o wysoki poziom zawieranych Transakcji a tym o interesy kupujących Użytkowników Serwisu, uzależniła uczestnictwo Sprzedających w programie Standard od spełnienia rygorystycznych kryteriów, opisanych Regulaminem SA.

Skarżony wyjaśnił, że przytoczone w skardze konsumenta slogany reklamowe wykorzystane w zaskarżonej reklamie stanowią de facto kryteria oceny jakości obsługi Transakcji (vide: art. Artykuł 1. pkt. 1.1 Regulaminu SA), dokonywanej przez Kupujących. Oceny sprzedaży stanowią cenna informację o poziomie (jakości) przebiegu Transakcji u danego Sprzedającego.

Skarżony podniósł, że wbrew temu co twierdzi Skarżący, w reklamie nie ma mowy o wpływaniu przez Spółkę na cenę lub jakość sprzedawanych przez Sprzedających „przedmiotów czy usług” ani nawet nie sugeruje się takiej możliwości. Jak to zostało już wyżej wskazane, Spółka wpływa na przebieg Transakcji dbając o przestrzeganie jej elementów składowych, tożsamych z przyjętymi kryteriami o których mowa w lit c) powyżej.
W zaskarżonej reklamie nie ma mowy o cenie przedmiotu czy jego jakości a jedynie o aspektach dotyczących przebiegu Transakcji. Spółka nie narzuca cen przedmiotów. Reklama mówi natomiast o kosztach przesyłki, które są oceniane przez Kupujących w ocenie sprzedaży (Transakcji). W tym miejscu należy zauważyć, że hasło reklamowe „niski koszt wysyłki” jest bezpośrednio związane z kryterium oceny o którym mowa w Artykuł 1. pkt. 1.1 Regulaminu SA tj. „Koszt wysyłki”. Skarżony wskazał także, że dzięki temu kryterium nie są oznaczane znakiem graficznym Standard Allegro oferty Sprzedających, w których zawyża się koszty wysłania przedmiotu nie są oznaczone. Hasło reklamowe „Zero problemów z zakupioną rzeczą” – dotyczy uprawnienia konsumenta do odstąpienia bez podania przyczyn od umowy zawartej na odległość w myśl art. 7 i 10 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Wobec powyższego Skarżony stwierdził, że cytowane wyżej hasło jest zgodne z obowiązującymi przepisami prawa.

Podsumowując Skarżony uznał, że dba o „niski koszt wysyłki”; „Dobry kontakt ze sprzedającym”; zapewnia „zero problemów z zakupioną rzeczą” poprzez promowanie znakiem słowno – graficznym Standard Allegro tylko takich ofert Sprzedających, które spełniają narzucone przez Spółkę kryteria.

Mając na uwadze powyższe, Skarżony stwierdził, że zaskarżona reklama nie narusza art. 2 oraz art. 10 Kodeksu Etyki Reklamy, wobec czego na podstawie na podstawie pkt. 37. lit. b) Regulaminu rozpatrywania skarg wnosi o oddalenie skargi.

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający nie dopatrzył się w reklamie naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy.

Zespół Orzekający zauważył, że reklama nie dotyczy wszystkich usług świadczonych przez serwis Allegro, ale tylko tych oznaczonych znakiem „Standard Allegro” i to do tych usług odnosiły się użyte w reklamie hasła.

W szczególności w przedmiotowej reklamie, Zespół Orzekający nie dopatrzył się treści wprowadzających konsumentów w błąd czy też wykorzystujących ich brak doświadczenia lub wiedzy.

Jednocześnie, Zespół Orzekający zaapelował, aby reklamodawcy bardziej precyzyjnie określali swoje oferty, aby konsumenci nie odnieśli wrażenia, że użyte w reklamie hasła dotyczą wszystkich transakcji dokonywanych za pośrednictwem serwisu Allegro.

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit b) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 16 maja 2012r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.