Uchwała Nr ZO 80/11 w sprawie reklamy firmy Castorama Polska Sp. z o.o.

Uchwała Nr ZO 80/11 z dnia 15 listopada 2011 roku Zespołu Orzekającego w sprawie sygn. Akt: K/98/11

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Andrzej Garapich — przewodniczący,
2) Agnieszka Tomasik-Walczak — członek,
3) Wojciech Piwocki — członek,

na posiedzeniu w dniu 15 listopada 2011 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/98/11 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko Castorama Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony), dotyczącej reklamy telewizyjnej

postanawia

uznać, że w reklamie powinny być wprowadzone zmiany, aby reklama nie naruszała norm Kodeksu Etyki Reklamy.


2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. akt K/98/11.
Przedmiotem skargi była reklama telewizyjna produktu drzwi zewnętrznych stalowych antywłamaniowych, zawierająca m.in. tekst: „NIKOMU NIE POZWOLIMY POBIĆ NASZYCH CEN”.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, iż „Sieć Castorama używa sloganu “NIKOMU NIE POZWOLIMY POBIĆ NASZYCH CEN” co wprowadza klienta w błąd. Klient myśląc, że kupi najtaniej udaje się do sklepu sieci Castorama. Prawda jest jednak taka, że w innym sklepie oferującym ten sam produkt klient kupi to dużo taniej. Mnie osobiście dotknął taki przypadek, niestety po zakupach w Castoramie dowiedziałem się, że mogłem kupić produkty dużo taniej w sklepie tuż obok. Udałem się do Castoramy z prośbą o zrównanie ceny. Niestety tu się zaczynają schody, ponieważ trzeba przedstawić dowody zakupu, dowody potwierdzające cenę, a następnie czekać na decyzję. Uważam to za śmieszne… Castorama nie powinna używać sloganów reklamowych mogących wzbudzać w potencjalnym kliencie, że taniej kupić się nie da… bo jak sam doświadczyłem, da się.”.

W czasie posiedzenia skargę przedstawiał i popierał arbiter-referent.

Wniósł o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, zgodnie z którym reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.

Wniósł również o uznanie reklamy za niezgodną z art. 10 ust. 1b) Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „użyte w reklamie dane oraz nieobjęte tym pojęciem w rozumieniu Kodeksu terminy naukowe, cytaty z publikacji technicznych lub naukowych muszą wskazywać źródło oraz nie mogą być używane w sposób wprowadzający w błąd. Dane muszą być prezentowane w sposób poprawny metodologicznie. Prezentacja danych statystycznych musi w szczególności uwzględniać reguły wnioskowania statystycznego, w tym zjawiska błędu statystycznego.”.

Skarżony złożył pisemną odpowiedź na skargę i nie uczestniczył w posiedzeniu.
Skarżony poinformował, że po zapoznaniu się ze skargą konsumencką Skarżącego, uznając zarzuty w niej zawarte za bezpodstawne i niepoparte dowodami, wnosi o oddalenie skargi konsumenckiej w całości.
Tytułem uzasadnienia Skarżony zaznaczył, że sama skarga jest niesprecyzowana i zawiera bardzo ogólne oraz powierzchowne zarzuty. Utrudnia to rzeczową analizę zdarzenia przedstawionego przez konsumenta, jak i właściwe ustosunkowanie się wobec skargi. Brak jest w niej wewnętrznej logiki i nie jest do końca jasne, czy zarzuty Skarżącego dotyczą treści przekazu reklamowego, czy też samej procedury weryfikacji, jaka została podjęta w momencie, kiedy Skarżący zwrócił się z prośbą o zwrot różnicy w cenie.
Skarżony podniósł , że w sytuacji stawiania zarzutów i popierania ich konkretnymi faktami odnoszącymi się np. do znalezienia towaru tańszego, Skarżący powinien chociaż wskazać miejsce (sklep), gdzie taki produkt nabył. Ponieważ Skarżący nie poparł skargi i zarzutów w niej przedstawionych żadnymi dowodami, czyni to ją całkowicie gołosłowną, a przyznaną Skarżonemu możliwość obrony, poprzez ustosunkowanie się do skargi, całkowicie iluzoryczną.
Ponieważ brak jest wskazania reklamowanego produktu, a termin emisji spotu reklamowego określony jest jedynie jako przybliżony, Skarżony poinformował, iż domyślać się można, że skarga odnosi się do emitowanego w szczególności w lipcu spotu sieci Castorama, reklamującego drzwi zewnętrzne stalowe WARS firmy SplenDoor w cenie 548 złotych o następujących parametrach:
■ drzwi anty włamaniowe klasy B;
■ szerokość: 80, 90 cm;
■ kolory: złoty dąb, orzech;
■ grubość blachy skrzydła: 0,8 mm;
■ grubość blachy ościeżnicy: 1,8 mm
■ dwa zamki
■ system blokad
Skarżony wyjaśnił, że przedstawiony w spocie reklamowym produkt posiadał, w okresie, w jakim był reklamowany, cenę konkurencyjną wśród produktów znajdujących się w tym czasie na rynku i charakteryzujących się zbliżonymi parametrami. Przykładowo sieć Nomi w tym czasie drzwi o zbliżonych parametrach oferowała w cenie 579 złotych, 699 złotych oraz 749 złotych (wyciąg z gazetki promocyjnej sieci Nomi – dowód nr 1); sieć OBI w cenie 649 złotych (wyciąg z gazetki promocyjnej sieci OBI – dowód nr 2); Praktiker w cenie 569 złotych (wyciąg z gazetki promocyjnej sieci Praktiker – dowód nr 3), sieć Leroy Merlin 1198 złotych (wyciąg z gazetki promocyjnej sieci Leroy Merlin – dowód nr 4).
Skarżony wskazał, że założeniem każdej oferty promowanej z wykorzystaniem mass-mediów jest, aby była ona jak najbardziej konkurencyjna cenowo. Przykład takiej właśnie oferty użyty został w skardze i – co istotne – nie wykazano braku jej konkurencyjności.
Skarżony poinformował, że w przypadku tej konkretnej oferty brak było kontroferty, która „biłaby” jego ofertę pod względem cenowym. Zdaniem Skarżonego, brak jest zatem podstaw faktycznych, aby uznać, że reklama objęta skargą wprowadza w błąd, a tym samym, że jest niezgodna z Kodeksem Etyki Reklamy.
Gdyby jednak okazało się, że w danym przypadku klient znajdzie ten sam produkt oferowany przez konkurencję Skarżonego w niższej cenie, Skarżony zobowiązuje się otwarcie do zwrotu kwoty stanowiącej różnicę pomiędzy cenami. Jest to działanie, którego istota polega na niwelowaniu klientom ewentualnych różnic cenowych. Opisana polityka Castoramy jest otwarcie komunikowana klientom sieci za pomocą skutecznych narzędzi komunikacji bezpośredniej, takich jak komunikaty na plakatach w punktach sprzedaży, na których widnieje hasło „Zwrócimy różnice ceny”. Umieszczana jest na nich także informacja o możliwości zapoznania się z regulaminem przedstawiającym szczegóły zobowiązania cenowego Castoramy (wzory plakatów informacyjnych – dowód nr 5).
Skarżony podniósł, iż jak wynika z informacji zamieszonych w skardze, także Skarżącemu wiadoma była możliwość domagania się zwrotu różnicy w cenie. Ze skargi wynika, że zastosowany w reklamie slogan nie został przez Skarżącego odczytany jako sugerujący, że ceny w Castorama są najniższe. Skarżący wiedział na podstawie sloganu, że może zwrócić się do Skarżonego o zwrot różnicy.
W rezultacie zdaniem Skarżonego, uznać należy, że Skarżący prawidłowo odczytał komunikat reklamowy zawarty w haśle „Nikomu nie pozwolimy pobić naszych cen”. Podobnie czynią to wszyscy inni klienci Castoramy, którzy zwracają się z wnioskami o zwrot różnicy ceny.
Skarżony poinformował, iż ze skargi wynika ostatecznie, że to co najbardziej oburza Skarżącego oraz co spowodowało, że poczuł się wprowadzony w błąd, to fakt istnienia procedury weryfikacji w przypadku zwrotu różnicy ceny. W istocie przedmiotem skargi jest sama procedura realizacji prawa do zwrotu różnicy cen. Jej istnienie oraz przebieg uwarunkowane są chęcią Castoramy zapobieżenia oczywistym nadużyciom, do jakich mogłoby dojść, gdyby pieniądze były zwracane klientom natychmiast i bez konieczności wskazania jakichkolwiek dowodów, w szczególności paragonu. Oczywistym jest, że procedura weryfikacji jest niezbędna oraz nieunikniona i w każdym przypadku rozsądny konsument powinien rozumieć potrzebę i spodziewać się przeprowadzenia takiej procedury przez przedsiębiorcę, który także ma prawo stosować środki, które pomogą mu wyeliminować ewentualne nieuczciwe zachowania ze strony klientów. Procedura weryfikacji jest powszechną procedurą stosowaną przez przedsiębiorców w takich przypadkach, jak na przykład reklamacja lub zwrot towaru, czyli instytucjach przewidzianych dla konsumentów i powszechnie przez nich znanych i stosowanych. W każdym wypadku procedury tego typu obwarowane są szeregiem warunków takich jak termin lub chociażby posiadanie paragonu. Brak istnienia takich procedur dawałby możliwość znacznych nadużyć, a w konsekwencji mógłby powodować duże straty po stronie przedsiębiorcy, a w ostatecznym rozrachunku również po stronie samych konsumentów.
W opinii Skarżonego, brak jest jakichkolwiek przesłanek, aby procedurę weryfikacji stosowaną przez Skarżonego traktować jako nadużywającą zaufanie odbiorcy lub też wykorzystującą brak doświadczenia lub wiedzy, a już z całą pewnością nie można jej traktować jako przyczyny wprowadzenia odbiorcy reklamy w błąd, co do wartości produktu, jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności.
Zdaniem Skarżonego, nie sposób uznać, aby przeciętny konsument mógł na podstawie reklamy założyć, że zwrot ewentualnej różnicy w cenie zostanie dokonany bez konieczności przedstawienia jakichkolwiek dowodów, że określony produkt w innym sklepie był rzeczywiście tańszy. Każdy konsument, choćby posiadający jedynie absolutnie podstawowe informacje na temat funkcjonowania rynku, jest w pełni świadomy, że tego rodzaju weryfikacja jest koniecznym elementem każdej podobnej akcji. Istnienie oraz przebieg procedury weryfikacji nie mogą zatem stanowić podstawy dla stwierdzenia wprowadzania konsumentów w błąd czy też nadużycia ich zaufania.
Skarżony wskazał, że reklamie zarzucono wprowadzenie w błąd odbiorców również w odniesieniu do wartości produktu i jego rzeczywistej ceny oraz warunków płatności. Skarżony spot reklamowy nie zawierał nieprawdziwych informacji co do ceny produktu i daleki był od dwuznaczności lub przekazywania informacji nieweryfikowalnych. Trudno w takiej sytuacji mówić o wprowadzeniu w błąd: Brak istnienia nieprawdziwych informacji w reklamie powoduje, że decyzje podjęte na jej podstawie, dotyczące nabycia towaru, nie są niczym niewskazanym i zabronionym, a świadczą jedynie o skuteczności przekazu, natomiast nie może być tutaj mowy o wprowadzaniu w błąd.
Skarżony podniósł, że co istotne, przeciętny klient sklepów Castorama to osoba urządzająca mieszkanie lub ogród, remontująca lub budująca. Często jest to osoba dokonująca zakupów towarów niejednokrotnie określanych jako specjalistyczne, a zatem analizująca cenniki i oferty. Zakupy związane z urządzanie mieszkania lub ogrodu, remontem lub budową są
bowiem z reguły przedmiotem skrzętnych obliczeń i efektem starannego planowania,
a nie nagłych i nieprzemyślanych decyzji. Taki konsument prawidłowo zinterpretuje
reklamę Castoramy, czego najlepszym przejawem jest fakt, że przeciętny konsument
w osobie Skarżącego prawidłowo odczytał wszystkie zawarte w niej komunikaty
(tj. konkurencyjność oferty na drzwi oraz możliwość uzyskania zwrotu różnicy
cen). Skoro Skarżący, niezależnie od wysoce konkurencyjnego charakteru oferty na drzwi, posiadał wiedzę o procedurze zwrotu różnicy ceny, a sam przekaz reklamowy nie zawierał żadnych informacji fałszywych, trudno, w opinii Skarżonego, uznać zarzuty Skarżącego dotyczące wprowadzenia go w błąd za logiczne i zasadne.

Ponieważ:
1. zarzuty skargi są niesprecyzowane i niepoparte dowodami;
2. oferta, do której odnosiła się skarżona reklama, była najbardziej konkurencyjna spośród wszystkich na rynku właściwym;
3. nawet w przypadku znalezienia lepszej oferty Castorama zobowiązana byłaby, zgodnie ze swoim przyrzeczeniem, do zwrotu różnicy cen;
4. przekaz reklamowy w zakresie punktów 2-3 odczytywany jest prawidłowo przez przeciętnego konsumenta będącego klientem sklepów sieci Castorama, czego wyrazem jest sama skarga, z której wynika, że Skarżący był świadomy, że slogan reklamowy odnosi się do procedury zwrotu różnic ceny;
Skarżony wyraził opinię iż uważa, że skarga konsumencka Skarżącego jest bezzasadna, co w konsekwencji czyni postawione na jej podstawie zarzuty bezpodstawnymi. Tym samym wniósł o oddalenie skargi konsumenckiej.

3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający uznał, że przedmiotowa reklama narusza normy Kodeksu, dlatego wymaga wprowadzenia zmian.

Zespół Orzekający podzielił zarzut Skarżącego, uznając, że przedmiotowa reklama zawiera treści wprowadzające odbiorców w błąd i nadużywające ich zaufania. Zespół Orzekający stwierdził, że używanie hasła „NIKOMU NIE POZWOLIMY POBIÆ NASZYCH CEN” powinno zobowiązywać reklamodawcę do stałego monitorowania cen produktów.

Zespół Orzekający stwierdził, że co do zasady, używanie tego typu haseł jest ryzykowne, gdyż w każdej chwili może się zdarzyć, że ktoś inny zaoferuje tego samego typu towar za niższą cenę.

Zespół Orzekający uznał również, że reklama nie była prowadzona w poczuciu odpowiedzialności społecznej.

W opinii Zespołu Orzekającego przedmiotowa reklama powinna być zmodyfikowana w taki sposób, aby nie wprowadzała konsumentów w błąd (np. poprzez dodanie gwiazdki z wyjaśnieniem hasła „NIKOMU NIE POZWOLIMY POBIÆ NASZYCH CEN” i odnośnikiem, gdzie konsumenci mogą znaleźć szczegółowe informacje o zwrocie różnicy w cenie, w sytuacji znalezienia tańszego produktu na rynku).

W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 ust. 1) lit d) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 25 listopada 2010r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.